山东省临朐县海浮山医院山东临朐262605
摘要：目的：探讨在基层医院推行规范化护理礼仪服务的效果。方法：统计未实施护理礼仪服务的2008年及实施规范化护理礼仪相对成熟的2011年护理满意度调查资料各200份，分别作为观察组与对照组，二者比较。结果：观察组各项护理满意度明显高于对照组（p<0.05）。结论：基层医院推行规范化护理礼仪服务，对于提高护理服务质量，优化护士整体社会形象产生良好的作用。
关键词：基层医院；规范化护理礼仪服务；护理满意度
在“以人为本”护理模式的21世纪，人们对护理服务的要求呈现多元化、高品质化，护理工作者不仅要有广博的知识、熟练的护理操作技术，而且还要具备良好的职业礼仪修养，才能适应现代护理发展的需求。护士是患者进入医院的第一接待人，从说话的态度、方式、待患者亲切、热情、文明、礼貌中可以看出这个医院的管理水平；护士的仪表、姿态以及行为举止在护患关系中直接影响到服务意识的传递和接受[1]。本文就我在护理管理中的一些经验体会论述如下。
1资料与方法
1.1前期准备根据护士礼仪规范要求[2]，护理部制定了如下要求：
1.1.1仪表要求护士在岗时精神饱满，容光焕发，着装整洁，穿护士服、着护士帽、护士鞋，不带戒指、耳环、长发不能过肩，要挽起，不戴色彩艳丽的头饰，不留长指甲，不染指甲，不穿护士服外出办事、进卫生间。
1.1.2文明用语要求语言上要做到和气，文雅，谦虚，工作中请字开头，谢字结尾。在护理患者过程中要体现人文关怀，应根据不同的患者、病情、年龄、性别、职业、地位、文化背景等给患者一个合适的称谓，以表示对患者的尊敬。做到“五声”：患者入院有问候声，患者不适有安慰声，操作不成功有道歉声，健康教育有解释声，患者出院要祝福声。“五心”：对待患者诚心，接待患者热心，听取意见虚心，解释工作耐心，护理服务细心。
1.1.3举止要求举止应端庄大方，操作时动作要轻、灵巧、优雅，要求站有站相，坐有坐相，在与患者交谈时，面部表情应亲切、自然，双眼平视对方，不可东张西望，对患者提出的问题要耐心解答，以表示对患者的关爱、尊重。工作时要做到四轻：说话轻，走路轻，开关门声轻，治疗操作轻。要做到精细、和谐与娴熟。
1.2推行规范化礼仪服务的具体措施
1.2.1对全院的护士进行礼仪规范化培训加强职业道德教育，形成正确的审美观点。美育教育具有鲜明的形象性，强烈的情感性，根据这个特点，我院通过举办各种形式文体活动和业务培训活动，比如：护理技能操作比武、优秀护士演讲等，都有助于提高护士的美感水平，从而激发自己对更美好的事物的追求。
1.2.2制定护理人员常用文明语言规范医院制定了一系列标准礼貌语言作为参照，对挂号来院就诊的患者，从宣传科普知识，办理入院手续，安排患者住院，观察病情，安慰家属，做基础护理、治疗护理、生活护理、饮食护理到对探视者的接待，都应礼貌而有度。
1.2.3护士形体美的训练观看护士礼仪录相带，在护士节进行规范化礼仪展示，要求做到：站姿挺拔，站如松，优美，典雅，两眼平视，面带微笑，双肩微外展，“丁”“V”字步，两手轻握，收腹提臀；坐姿文雅，坐如“钟”，落坐时把衣服下摆收拢，后面抹平，轻坐椅子三分之二；行走时如春风，以胸带腹，轻柔无声，左右两脚沿一条直线，两臂左右摆动；持病历卡时，一手持卡轻放于胸前略外展，也可以轻托病历卡下方，走路拾物时有交叉式和高低式，不抬起头部；推治疗车时，双手轻握车柄，轻轻地推；托治疗盘时，注意用省力姿势。
1.2.4学习促进护患交流的技巧护士的美，就其实质而言，是让患者获得对护士的好感，所以学会交流，护士的美也就体现了很多。学会倾听的技巧：比如我们倾听患者的陈述时，注意倾听的距离适当；学会询问的技巧：护士应了解病情，治疗护理后的反应，以及治疗效果，询问的时候，首先提出对患者关心的提问；学会告知的技巧：告知的内容要准确无误，应征得医生、护士长的同意，态度诚恳、真挚，语言清晰、简明扼要，一次性告知的内容要适量，要耐心解答患者的提问，在特殊的情况下可采用书面告知的办法；学会自我介绍：护士应向患者坦诚地介绍自己，有助于护患关系的发展。
1.3资料收集从护理部查阅两组护理满意度调查表，随机各抽查200份，两组均为无记名调查表，无显著性差异（P＞0.05）。观察并记录两组患者对护士仪表、入院接待安排、治疗解释、交代注意事项、沟通技巧、服务态度、出院健康指导、技术操作等方面的满意度。
1.4统计学方法
本研究数据均以统计学软件包SPSS13.0进行分析，计数资料经x2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
两组满意度比较，见表1。
注：P＜0.05
3讨论
我院于2009年在全院推行规范化礼仪服务，医院的院风院貌大为改观，并以点带面在全院开展起来，把整体护理的工作又向前推进了一步，患者的满意度明显的提高，护理质量取得了明显的效果。
基层医院面向广大人民群众，护士是与患者接触时间最多，接触面最广的群体，规范的礼仪护理服务使护患之间建立了一座沟通合作的桥梁，改善了护患关系，患者对护士的认识不再是你施我受的被动的机械治疗。过去患者反映护理人员话难听、脸难看、事难办。开展护士礼仪培训，培养护理人员的举止、言谈符合护士社会角色的要求，对于提高护理服务质量，优化护士整体社会形象产生良好的作用：①护士运用规范性、情感性、分寸性的语言拉近护患距离，促进护患和谐。②护士亲切和蔼的态度，轻柔的动作，可以增强患者治疗的信心和忍受痛苦的毅力。③端庄、优雅的举止，体现出护士自尊、敬人及善解人意，使护士与医务人员配合更融洽无间。在护理工作中实施规范的礼仪服务，不但能提高护理人员的素质和教养，提升护士群体的形象，提高患者对护理质量满意度，而且能增进医护间、护患间的理解和信任；患者由衷的赞叹护理人员是真正的天使，赞扬护士举止大方、高雅、动作敏捷娴熟，把美和温馨融入到普通的护理工作中，使患者体会到当代护士的风采，使护理人员提高了自身的素质，患者得到满意的服务[3]。
参考文献：
[1]苏玉兰.试述门诊现代护理观念及特性[J].现代护理，2002，8（3）：542.
[2]阴志华.浅谈护士礼仪在护理工作中的应用[J].中国实用医药，2010，5（34）：241.
[3]王召芳，夏继平，叶凤云.礼仪规范化培训在护理管理中的应用[J].中国实用医药，2010，5（4）：260.