[摘 要]ISO20000IT服务管理标准是国际上第一个有关IT运维管理的标准体系，主要是为IT服务的各类型组织提供有效的服务。本文论述了ISO20000IT服务管理标准的落地实践，在信息化进程当中提供优质的IT服务。
[关键词]ISO20000IT服务；管理标准；落实措施；信息化
我国不断发展信息化建设，系统构建过程也变得更加复杂，近些年不断发生各种系统故障，也增加各种潜在隐患，凸显了应用服务和保障业务的风险。要想有效的管理IT资产，就要明确企业发展的各种需要，提供优质的IT服务[1]。当前最重要的就是构建科学化和规范化的IT服务管理体系，落实ISO20000IT服务管理标准。
1 概述ISO20000IT服务管理体系
1.1 ISO20000IT服务管理体系
ISO 20000是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系（ITSM）的模型。建立IT服务管理体系（ITSM）已成为各种组织，特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO 20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。
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ISO20000IT服务管理标准以ITIL基础，监视和测量以及评审服务管理目标和计划，管理服务连续性和可用性，利用相关流程进行改进，可以保障IT服务的效率和质量，利用ISO20000IT服务管理标准的认证，设置IT服务管理体系，对于相关IT业务可以提供高质量的服务。
1.2 ISO20000的体系构成
ISO20000体系主要包括ISO20000-1和ISO20000-2两个部分。在ISO20000体系结构当中，具有各种相关业务方法和管理方式，其中包括5个关键服务管理过程和13个管理流程，在整个服务管理体系当中贯穿[2]。在策划过程中，需要利用PDCA循环管理措施，以用户需求为中心，不断优化自我完善体系。
ISO20000IT体系结构
1.3 ISO20000的意义
过程工作关系到最终结果，落实IT服务管理体系的时候，需要完善管理制度和工作流程，关注每个细节工作，将所有涉及到的工作内容记录在文档当中，这样虽然可以增加工作人员的工作量，但是可以突出过程的清晰度，进一步细化过程控制工作。此外需要完善员工的考核标准，对于各种用于运维管理的费用进行全面的规划，将服务成本不断降低，使服务质量不断提高。要想增强客户的满意度，规范ISO20000IT服务流程之后，需要缩短请求响应的时间，加快效率解决故障，使客户的信任度和满意度不断提升，与此同时还可以使境外托管服务的满意度由此提升，更好的落实ISO20000IT服务管理标准[4]。利用ISO20000可量化的流程和规范管理IT服务，转变众多的管理理念为规范和流程，节省更多的人力资源，保障服务质量。
IT技术和服务管理发展路线
2 ISO20000IT服务管理标准落地实践
2.1 全面规划ISO20000IT服务管理标准
首先强化培训，购置有关ISO20000IT服务管理标准的书籍资料，全员共同学习，也可以邀请知名咨询机构和被认证的企业进行培训，强化工作人员的认同感，将IT服务理念演变成组织文化。其次需要制定各种规则，根据ISO20000IT服务管理标准，在落地实践过程中，需要设置信息运行政策的标准和规定等，不断完善管理规则，设置统一的服务管理机制，并且严格的落实到实际工作当中，保障ISO20000IT服务管理标准体系落地。最后需要固化流程，IT服务管理体系需要不断改进，但是在一段时期内可以进行固化[5]。引进ISO20000体系的软件平台，协调网络和运行监控系统，在软件平台上固化服务管理流程，通过不断重复再现服务过程，有利于在日常业务工作当中融入流程观念。
2.2 精心组织ISO20000IT服务管理工作
落实ISO20000一项长期性工作，需要全员的努力，保证参与程度的一致性，不能出现认知方面的差距，否则就会产生孤岛效应。以目标管理需要为基础，建立ISO20000体系领导组织，派遣专业人员负责相关工作，层层落实ISO20000IT服务管理标准，保证全员参与到实践工作当中。
2.3 关注每个细节
ISO20000的基础就是ITIL，通过不断完善逐渐形成了完整的管理框架，提供方和客户之间可以建立一个服务评价体系，双方都可以理解并且认可，获取相关的IT服务。此外利用ISO20000有利于转变管理思想，可以在在管理思维上规划整个IT服务服务管理工作，利用业务驱动统筹组织目标和业务需求，在整个IT系统当中贯穿业务目标，可以有效管理整个服务生命周期，重视信息化价值，平衡服务品质和服务成本。以用户需求为基础，提供高质量的IT服务，共同发展业务和IT，为团队和用户的发展提供服务，使客户的满意度不断提升。此外可以有效的识别和管理整个IT服务的过程，协同流程和技术等工作，严格控制IT服务质量，利用工作流程测量和评审，高效率达成工作目标，保证服务的连续性和稳定性[3]。利用PDCA管理措施，加强管理服务过程，可以根据实际情况进行改进，进一步融合IT和业务，更快实现战略目标。
2.4 全面提升工作理念
当前用户广泛认可ISO20000IT服务管理标准，并且设置了完整的体系框架，可以凸显出信息化价值。落实ISO20000IT服务管理标准的过程中，需要根据实际发展情况，统一规划有关IT的全部活动，合理配置相关资源，延伸建设业务系统，为今后发展奠定基础。
2.5 细化工作内容
分解ISO20000可以形成13个管理流程，这样有利于细化工作内容， 运行一段时间之后，需要加强考核工作指标，使业务办理效率不断提升，同时管理沟通也变得更加便利，在这一过程中，可以通过组织文化调节某些不需要量化的工作。此外需要优化工作环境，实施IT服务管理，最重要的是融合IT和各个业务，要想完成这一目标，就要创设出良好的工作环境，尊重每个人才，才可以发挥出人才的潜能[6]。树立有关IT服务管理的法律法规，整合法律法规要求和IT服务管理流程，满足境内外的监管机构要求，不断降低境外机构法律法规的风险，满足境外监管要求。
我们没人搭理他，就在被窝里卧着，瞪着眼睛瞅他。我们以为豆子恶作剧。为了报复我们不给他烟抽，编出个谎话，让我们也白跑趟腿。
3 结语
ISO20000IT服务管理标准在我国落地实践中已经获得一定的成效，但是仍旧存在不足，需要不断改进，为企业提供优质服务，满足发展需求，为我国IT行业持续性发展提供保障，和世界接轨。
可见，关于不方便法院原则中儿童利益最大化的裁量标准，欧洲法院在此案中延续了英美法系国家的做法，结合最密切联系原则[16]161，将与儿童存在最密切联系的另一成员国法院作为最符合儿童最大利益的管辖法院，以促进欧盟不方便法院原则的确定性和可预见性。总之，对儿童最大利益进行评估，意味着应密切关注外国法院审理此案件的适当性[17]73-74。
参考文献：
[1]李悦.借助ITIL和ISO20000提升信息系统运维管理效果[J].中国金融电脑,2018(09):50-52.
[2]汪宣晟,汤亚宇.基于ITIL的ISO20000标准在企业中实践的探讨[J].信息系统工程,2017(03):109-110.
[3]韩广志,平建.信息运维标准化建设的推动策略分析——基于ISO20000国际标准引入的背景[J].无线互联科技,2016(03):132-133.
[4]周澄.ISO20000I T服务管理体系在金融系统的应用分析[J].信息安全与通信保密,2015(12):104-108.
[5]顾涛,杨建国,张丹东,夏卫.ISO20000I T服务管理标准落地探索与实践[J].中国教育信息化,2011(17):28-30.
[6]李冰,李心科.基于ISO20000的农村金融I T服务管理的应用与研究[J].电子技术,2011,38(08):28-30+27.
[中图分类号]C36
[文献标识码]A
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