一、呼叫中心在我国金融领域中的应用（论文文献综述）
冒小栋[1]（2021）在《基于卫星账户原理的高铁经济宏观效应评价研究》文中认为中国高铁产生了巨大的社会经济效益和国际影响,成为推动经济社会发展的强力引擎,高铁经济学主要着眼于研究高铁在各个发展阶段上的各种经济活动和各种相应的经济关系及其运行、发展规律。高铁经济效应的研究是高铁经济学研究中重要的内容和组成部分,高铁效应的评价理论、评价体系、评价方法等基本上以定性为主,缺乏一个系统、全面、定量评价高铁效应的理论和方法。系统的高铁经济效应评价研究是对高铁经济学的补充、完善和发展,对进一步提升中国高铁在世界范围内的竞争力、话语权和影响力具有极其重要的理论价值和现实意义。论文基于卫星账户构建的一般原理与方法,从界定高铁经济卫星账户的生产范围、识别高铁经济特有产品开始,通过设计高铁经济宏观效应总量指标,构建并实现了高铁经济增加值核算表、高铁经济固定资本形成总额表、高铁经济货物和服务进出口交易表、高铁经济国际收支平衡表、高铁经济劳动投入核算表等核算表的编制和分析。从而全面反映了高铁经济活动的运行数量特点、数量规律,客观评价了高铁经济总量效应、产业关联效应及乘数效应等,论文研究主要结论有:（1）高铁经济卫星账户是全面、系统反映高铁经济宏观效应的有效工具。卫星账户用来衡量打破SNA中心框架的现有行业分类或产品分类之后重新组合形成的如高铁经济等特定领域、主题或部门的规模和贡献的数据系统,将卫星账户原理运用到高铁经济宏观效应的评价之中正好发挥了卫星账户可以解决行业统计口径不全的问题,全面描述高铁经济的生产过程、资金来源及流向、投入与产出关系、收入分配与使用等相关问题。利用卫星账户原理构建的高铁经济卫星账户可以说是最为理想、系统、全面和有效的分析和评价高铁经济宏观效应的工具。（2）高铁经济特有产品分为7个大类,有33个与《国民经济行业分类》（2017）行业大类相对应的特有产业,分布在43个与2018年全国投入产出表（153部门）相对应的部门中。高铁经济特有产品分为“高铁工程技术与设计服务”“高铁线路建设及服务”“高铁运输设备”等7个大类,23个中类,60个小类。高铁经济特有产品目录中有货物21种,服务39种;有22种特征产品、38种关联产品。高铁经济特有产业可以分为“印刷和记录媒介复制业（23）”“化学原料和化学制品制造业（26）”“非金属矿物制品业（30）”等共计33个。高铁经济特有产品分布在“印刷和记录媒介复制品”“涂料、油墨、颜料及类似产品”“玻璃及玻璃制品”等43个与2018年全国投入产出表（153部门）相对应的部门中。（3）高铁经济卫星账户基本核算由高铁经济增加值核算、高铁经济投入产出核算、高铁经济固定资本形成核算、高铁经济进出口核算四部分组成。核算表之间的一些平衡项对应着高铁经济总产出、高铁经济增加值、高铁经济最终消费支出、高铁经济固定资本形成总额、高铁经济进口额和出口额、高铁经济最终支出、高铁经济就业人数等一些重要经济总量。高铁经济投入产出核算是为高铁经济增加值核算提供数据来源,是编制高铁经济卫星账户其他核算表的基础,按照153产品部门分类的高铁经济投入产出表中间产品矩阵为196?196方阵。（4）2018年高铁经济增加值为2,422.09亿元,占GDP比重为0.26%。收入法计算的高铁经济增加值与生产法计算结果一样,其中劳动者报酬、生产税净额、固定资产折旧、营业盈余占比分别为58.31%、10.04%、16.72%、14.92%,支出法计算的高铁经济增加值显着大于生产法和收入法。固定资本形成总额4112.09亿元、货物和服务净出口118.35亿元、就业人数为1,423,561人。货物和服务出口额为276.65亿元,进口额为158.30亿元,进出口差值（净出口）为118.35亿元。（5）高铁经济产品部门影响力稍高于全社会国民经济平均水平,感应度显着低于全社会国民经济平均水平。43个高铁经济产品部门影响力系数取值范围为0.3657～1.5255之间,影响力大于1的部门主要来自制造业、建筑业,影响力小于1的部门主要来自服务业,平均高铁经济产品部门影响力系数为1.0290,稍稍高于全社会国民经济平均产品部门影响力。感应度系数取值范围为0.000～1.1855之间,只有“铁路旅客运输-G”“铁路运输和城市轨道交通设备-G”“互联网和相关服务-G”3个产品部门感应度系数大于1,其他40个产品部门感应度系数均小于1,平均高铁经济产品部门感应度系数为0.4346,显着低于全社会国民经济平均产品部门感应度。（6）高铁经济具有高投资率、低消费率的特点,“铁路旅客运输-G”“铁路运输和城市轨道交通设备-G”等6个产品部门可作为高铁经济优先发展的产品部门。高铁经济与全社会国民经济相比,中间投入率高出约6个百分点,增加值率低了近6个百分点,单位中间投入创造的增加值低了近14个百分点。从支出法增加值相关比例系数看,高铁经济与全社会国民经济相比差异较大,最终消费率（消费率）低了约30个百分点,资本形成率（投资率）高了约40个百分点,净出口率高了近2个百分点。“铁路旅客运输-G”“铁路运输和城市轨道交通设备-G”“互联网和相关服务-G”等6个产品部门作为高铁经济优先发展的产品部门。（7）2018年高铁经济完全总产出15283.22亿元,完全居民收入2285.36亿元,分别为高铁经济总产出的1.95倍,为直接高铁经济劳动者报酬的1.62倍。43个产品部门平均简单产出乘数为2.9553,差距较大。简单产出乘数效应最高的主要是制造业产品部门,最低的主要是服务业产品部门。“铁路、道路、隧道和桥梁工程建筑-G”“铁路运输和城市轨道交通设备-G”“建筑装饰、装修和其他建筑服务-G”等完全总产出最大的5个部门占全部完全总产出比例高达85.00%。43个产品部门平均简单收入乘数为0.4540,收入乘数效应最高的前10个产品部门全部是服务业产品部门,最低的10个产品部门全部是制造业产品部门。高铁经济43个产品部门I型收入乘数效应呈现出与产出乘数效应相类似、与简单收入乘数效应相反的特点。（8）2018年高铁经济完全就业人数是高铁经济就业人数的3.44倍,占2018年全国就业人数比例为1.35%。高铁经济43个产品部门平均简单就业乘数为0.1150,差异较大,各产品部门就业乘数效应呈现出与产出乘数效应相似的特点。2018年高铁经济完全就业人数为4,897,457人,是高铁经济就业人数1,423,561人的3.44倍,占2018年全国就业人数比例为1.35%。（9）2018年高铁经济完全增加值4985.71亿元,为高铁经济增加值的2.06倍。43个高铁经济产品部门简单增加值乘数均为1,平均I型增加值乘数为3.9099。各产品部门I型增加值乘数差异较大,呈现制造业产品部门高、服务业产品部门低的特征。2018年高铁经济完全增加值为4985.71亿元,是生产法和收入法高铁经济增加值的2.06倍,比支出法高铁经济增加值多出158.30亿元。
张昊[2]（2020）在《智慧养老视域下中国养老服务体系的优化路径研究》文中研究说明人口老龄化与信息化是现代社会发展的两大重要趋势,日益增加的养老服务需求对当下我国养老服务体系发展的不平衡、不充分提出挑战。将以信息化、智能化等为支撑的智慧养老嵌入养老服务体系,既是积极应对人口老龄化的客观需要,也是为迎合信息社会发展潮流和抓住推动社会治理水平的时代机遇。为此,本文聚焦如何在智慧养老视域下,运用智慧养老的理念、技术和智慧,提升我国现有养老服务模式的能力和水平问题,旨在从智慧养老角度为优化我国养老服务体系提供系统性的新思路和新路径。在问题定位上,智慧养老对于居家养老、社区养老、机构养老等传统养老模式具有创新模式意义,但是智慧养老并非脱离传统养老模式而单独存在。本文并未简单地将智慧养老视作一种新的养老服务模式加以界定,而是将其视为一种新的观念能量、技术能量和智慧能量,将之注入传统养老模式之中,藉此借助信息化应对人口老龄化。同时,在智慧养老视域下探讨我国养老服务体系的优化路径,不应仅局限于强调养老服务技术手段的变革,还应强调以人为本、需求导向、合作共赢理念以及敬老尊老的伦理哲学和文化意涵,更应在理念与技术、传统与现代等相融合的基础上系统施策。在这个意义上,智慧养老构成了养老服务体系优化的必要的条件和要素。养老服务体系的优化在理论上存在自上而下和自下而上两条路径。其一,自上而下的顶层设计路径,也即构建出一种科学、理性和有效的养老服务体系,从而指导中观层面形成稳定和可靠的养老服务模式,促进相关养老资源的合理配置和高效化运转。相对而言,西方发达国家更加倾向于这一路径,因为其养老人口规模相对有限、地域空间相对较小,而且人口老龄化进程是建立在坚实的工业化和信息化、稳定的社会保障和殷实的国民收入等基础上,是社会经济发展表现于人口结构上的自然结果,呈现出“有备而老”或“边富边老”的老龄化特征。对此,通过自上而下的顶层设计路径更有利于发挥其优势和效能。其二,自下而上的模式转型路径,也即从中观实践角度,对传统养老服务模式的自发性转型历程进行经验提炼和推广,从而助推养老服务体系的迭代升级,完成养老服务资源的优化配置和高效运行的过程。就我国的经济社会发展水平以及养老服务供需现状而言,一方面,我国老年人口规模庞大,且不同地域、不同省份之间的经济发展水平、财政能力、人口特质、养老传统都具有高度的异质性;另一方面,我国养老服务面临着诸如“计划生育”政策、户籍制度、城乡二元差异等衍生的政策性不利后果、资源配置不均衡、养老成本攀升等挑战,以及“未备而老”和“未富先老”的等结构性困局,缺乏西方国家应对和解决人口老龄化所具备的物质、体制、人才和技术等基础条件。因而,我国养老服务体系优化更加适合通过中观层面的养老服务模式的整合升级,以自下而上的渐进性方式为主,推动养老服务体系的的优化。从现有的研究成果来看,有关我国既有居家养老、社区养老、机构养老等单要素的研究成果数量较多,研究深入度也较高。但是,从整体思路出发,聚焦我国养老服务体系及其优化路径的研究文献相对较少。同时,从研究角度看,对于养老服务过程中智慧养老问题的探讨,多是从技术角度对其实践应用情况的碎片化梳理,较少从内在逻辑、观念、技术、管理等综合角度进行系统性解读,对其理论基础、优化路径反思的研究少之又少。由此,本研究在梳理相关成果、总结已有研究观点的基础上,按照以下步骤对我国养老服务体系的优化路径展开研究:首先,在理论依据和分析框架部分,出于对我国现有养老服务模式在供给环节存在的问题和不足、供给主体与需求主体之间的关系类型、养老服务体系优化升级中的风险把控以及养老服务体系的理想愿景等问题的思考,综合利用供给理论、客户关系管理理论、渐进理论和合作治理理论的知识和方法,得出本文的分析框架,在充分回应上述问题的基础上形成统合性的研究架构。其次,基于本文研究框架,对利用智慧养老助推养老服务体系优化的现实基础和理论逻辑进行了系统梳理。一方面,从我国养老服务体系发展的实践变迁,居家养老、社区养老以及机构养老的运行现状及其不足出发,系统地认识和提出我国养老服务体系亟需升级的现实需求,从而厘清了通过智慧养老助推我国养老服务体系优化的现实基础,亦即本文研究的现实关怀和出发点。另一方面,针对我国养老服务体系优化的现实基础,有针对性地讨论了智慧养老助推我国养老服务体系优化的逻辑理路。从助推养老服务体系优化的角度看,智慧养老的功能可以概括为价值嵌入、技术赋能、交互增慧三个层面,在具体作用的发挥上包含“虚拟化”、“智能化”、“一体化”等三重逻辑。再次,在理论逻辑上辨明理想图景的基础上,本文从实践探索角度对智慧养老助推我国养老服务体系优化的已有进展进行了总结,亦同时对本文理论分析框架进行了检验、呈现和细化。基于以智慧养老助推养老服务体系优化的逻辑理路,本文选取我国东部、中部、西部地区具有代表性的三个典型案例,分别对应我国处在实践前沿的三个养老服务体系的“智慧化”模式。通过展示不同的“智慧化”模式的运作过程与特色,对如何通过智慧养老助推养老服务体系优化的理想愿景落地等,进行了实践梳理和系统呈现。此外,他山之石,可以攻玉。在厘清我国智慧养老助推养老服务体系优化的现实需求、逻辑理路以及实践样态的基础上,本文进一步梳理了国外智慧养老及其嵌入养老服务体系的实践做法,对国外智慧养老的“线上社区”“智能居家”以及“合作型科技助老”等三个主要实践模式进行了系统总结,从其制度基础、运作机制等方面出发,提炼了对我国有益的经验启示。总体而言,通过对需求与愿景、理论与实践、国内与国外等多个维度的综合探讨,可以发现智慧养老已成为我国养老服务体系优化的一个系统性创新路径。通过价值嵌入、技术赋能和人人交互,智慧养老可以在虚拟化、智能化、一体化等方面助推我国养老服务体系的提质增效。不过,智慧养老在优化养老服务体系进行功能设计时,需要注意克服客观的温度落差、难以逾越的数字鸿沟、尚难突破的协同壁垒等潜在的障碍,走出常见的误区,并在其配套性制度和保障性机制的建立完善方面进行新的反思和探索。从长期发展看,在人工智能、大数据、区块链、云计算等新一代信息技术席卷的浪潮下,人们的生产方式,生活方式,思维方式都将发生翻天覆地的变化,未来已来。在此形势下,正确的改革姿态应当是迎难而上,破解智慧养老的现实梗阻,推进我国养老服务体系不断迭代升级。
吴亮[3]（2020）在《基于精益6sigma的C银行呼出工时利用率优化方案设计》文中提出随着社会经济的发展,第三产业在国民经济中的占比逐步提高,服务型行业的竞争也越来越激烈,呼叫中心作为企业面向客户服务的窗口,成了每一家服务型企业的必设部门,可以说呼叫中心的管理水平反映了企业的市场竞争力。银行作为服务民生的重要行业,如何提高银行呼叫中心的服务效率具有举足轻重的地位,而呼出业务是银行呼叫中心服务的重要组成部分。银行以往的呼叫中心以呼入型业务为主,接听客户来电,提供咨询或投诉,定位于“成本中心”,但市场竞争促使越来越多的银行开始重视呼出型业务,主动电话联系客户,推荐产品或服务,获取业务收入,将呼叫中心向“利润中心”转型。因此,研究对呼出业务的效率管理,优化呼出工时利用率具有较大的实际意义,可以实现“降本增效”的目的,有效提高企业的市场竞争力。本文选取C银行作为案例,研究探讨呼出工时利用率的影响因素和优化方案。C银行是一家大型商业银行,在全国设有多处呼叫中心,业务种类多样化,以统一的电话服务号码同时提供呼入型业务和呼出型业务,具有一定的代表性和典型性,C银行的呼出工时利用率存在的问题能够反映实际行业中的共性问题。C银行呼出业务的现状是:一、运营成本逐年提高,而产出没有相应提高;二、相同业务在不同呼叫中心的表现差异很大;三、员工差错较多,返工占用了大量时间。因此,优化呼出工时利用率是C银行亟待解决的现实问题。本文通过6sigma的DMAIC改进流程理论,结合C银行呼叫中心研究的实际案例,将优化C银行呼出工时利用率作为研究目的,在DMAIC流程各阶段应用6sigma工具深入研究。针对C银行呼出工时利用率存在的问题,本文用可量化指标将其用公式描述,通过分析定位到关键指标“员工差错率”,进而通过梳理归纳VOC/VOB（客户声音/业务声音）,定位关键客户需求,用因果矩阵分析出影响因素,通过对员工因子DOE试验和系统操作路径的研究,分别给出员工、系统的优化改进建议。再用精益的思想研究“如何提高每席位呼出时长”,结合案例实际情况提出双班制,既提高了效率又降低了员工劳动强度。最后,通过控制和运作支持措施,推进优化方案实施。研究结果表明,经过优化后影响因素有明显改善,呼出工时利用率有明显提升。这些实施方案具有一定普适性,对同类企业也有参考价值。
张乐[4]（2020）在《银行业呼叫中心转型研究 ——以G银行信用卡呼叫中心为例》文中研究说明呼叫中心产业在上世纪90年代中后期产生于国外,后来被运用于中国的服务行业。现阶段,在大数据、区块链、人工智能等新兴技术推动下,随着我国金融技术的快速发展,使人们人意识到呼叫中心功能也不能仅限于为客户问题解惑、售后服务性质的电话呼入业务的初级阶段。所以,呼叫中心的转型探讨越来越引起各个行业重视。目前,随着移动电话普及率的逐年提高,呼叫中心有着越来越广阔的市场。而金融科技发展规模的不断壮大和行业竞争的越来越激烈,银行业转型迫在眉睫。而呼叫中心的发展,使得转型中的银行业机遇与挑战并存。鉴于此,银行业呼叫中心的健康发展,需要积极探索出符合时代科技发展的转型路径,变被动服务为主动服务,为企业创造更多利润。本文试图站在G银行信用卡呼叫中心角度,使用了PEST以及SWOT分析方法,并结合了调查问卷法,多角度分析了银行业呼叫中心发展现状,同时就G银行信用卡呼叫中心展开全方位研究。综合分析得出目前G银行信用卡呼叫中心面临的现存主要问题,比如,当前业务利润创造能力欠缺,社会认知度低等。但同时也分析出该中心拥有的潜在优势以及机遇,并利用国内银行成功转型案例经验,综合分析总结出适合G银行信用卡呼叫中心的转型建议。主要有:优化机构设置,丰富业务种类。增加自营收入,提升社会认知,缓解一味投入造成的成本增加问题。同时完善考核体系,加强员工培训,防止人才流失,增加外包业务等。减少人力成本支出同时为G银行信用卡呼叫中心转型以及主要营销盈利业务的发展提供运营保障。希望可以对银行业呼叫中心提供借鉴意义,从而转变传统业务发展理念,对管理模式予以完善,对银行业呼叫中心的未来发展价值进行充分挖掘,使我国银行业在当今金融市场发展中更具竞争力。
熊潜[5]（2020）在《基于智能语音的小牛分期公司呼叫中心业务管理优化研究》文中进行了进一步梳理近年来,随着我国互联网的高速发展、科技在金融行业的不断创新、国家政策的有力支持,给消费金融企业带来了巨大商机,与此同时也给以呼叫中心为核心的业务发展提供了前所未有的上升空间和激烈挑战。当前互联网消费金融企业的业务开展主要是以呼叫中心为主导,经过多年的呼叫中心信息化建设,互联网消费金融企业的呼叫中心已经逐渐形成符合自身发展的业务模式,并且有效的运用到整个企业的运营管理当中。但随着国家监管力度加强、宏观经济环境逐渐放缓,消费金融企业在开展呼叫中心业务的实际过程中先后出现了人力成本过高、客服效率偏低、不合规、不合法的现象频发等诸多问题,导致公司整体业绩的停滞甚至是下滑。如何提高呼叫中心在消费金融企业管理当中的运营能力、提升企业利润、增强企业核心竞争力,就成为了企业呼叫中心业务管理中急需解决的一个重要问题。本文以深圳小牛分期公司呼叫中心业务管理优化为研究对象,在相关理论的基础上,首先介绍了小牛分期呼叫中心组成的整体框架（包括呼叫中心业务构成、平台系统架构、组织结构情况、业务运营模式）及其目前业务管理的现状和困境;然后利用相关的调研方法并结合当前的业务管理现状和困境,通过选取企业外部客户、呼叫中心使用人员、呼叫中心管理人员、呼叫中心IT及后期保障人员,重点针对呼叫中心五个核心业务部门（客服、电销、审核、催收、质检）存在的相关业务管理问题及潜在需求进行深入调研;最后,根据调研结果的分析和结论,提出了引入人工智能技术打造具有智能语音功能的呼叫中心技术平台,并通过呼叫中心流程管理、品质管理、人员管理三个方面分别进行升级改造,最终带动整个呼叫中心业务管理优化的解决方案。本文研究结论对于小牛分期呼叫中心业务管理具有现实意义,不仅提高了呼叫中心客服效率、降低了人力成本、满足了监管部门的合规要求,并且也为智能语音技术在互联网金融企业呼叫中心业务管理长远发展奠定了基础。
卢森堡[6]（2020）在《基于动态能力理论的YC科技公司战略转型研究》文中提出自21世纪以来,全球化经济的快速发展对国内外的企业经营环境产生了重大影响。在当前社会全面互联网化发展的态势下,国内外企业所面临的企业经营环境以动态化状态和信息化方式极速发展,在这种环境下的战略分析和战略制定呈现着复杂局面。越来越多的企业借助互联网技术,从技术应用到产品升级、从市场本土化到业务全球化、从注重市场份额到注重产品创新,处处映衬着互联网时代企业发展的改革痕迹。YC科技公司是呼叫中心行业细分领域的头部企业,尽管该公司在行业发展中取得了较好的地位,但也面临着国外产品威胁、国内产品冲击的影响,而云计算、大数据等技术应用也在对呼叫中心领域进行深层次的技术改革。因此,YC科技公司在互联网改革浪潮中正主动寻求企业发展转型。本文的研究围绕以下几个方面开展:通过文献阅读对战略转型的基本概念、动态能力理论、资源基础理论进行深入学习;在对YC科技公司的近年发展情况进行介绍后,分析了该公司所处的宏观环境、行业环境、内部环境等战略转型的动因;通过动态能力理论指导,分析了YC科技公司战略转型的动态能力情况;建立了YC科技公司的战略转型动态能力决策指标评价体系,并通过问卷调查和层次分析法确定了YC科技公司适合满足战略转型条件,且适合渗透型的战略转型;制定了YC科技公司的战略转型主要目标和战略转型的实施路径。
黄亚婧[7]（2019）在《人工智能浪潮下A银行客服中心管理优化研究》文中研究表明在互联网迅猛发展的大时代背景下,人工智能浪潮蓬勃发展,且正以迅猛的态势影响着金融行业。在这场金融行业的大变革中,信用卡客服中心作为银行“无形的柜面”成为这场时代变革转型的代表。在经历了业务形式劳动密集型、业务受理渠道单一、办理业务限制多诸多限制和困扰后,毅然觉醒成为了人工智能浪潮下革新的先行者。本文以A银行为研究的对象。A银行是一家已成功上市资产规模突破数千亿元的城市商业银行,截止2018年12月,A银行信用卡累计发卡量已达45万张,如何利用人工智能推动信用卡客服中心由劳动密集型部门向技术密集型、服务高端化部门转型,成为本文研究的重要课题。首先,本文对国内外金融业客服中心人工智能技术发展的情况进行了对比分析,并借鉴四大行、全国股份制银行、城商行等多家银行的发展经验;其次结合A银行客服中心实际运营发展情况,本文对客服中心卡存量倍增、卡产品多元化、人力成本急剧上升的现状进行分析并揭示存在的问题;然后基于A银行客服中心发展规划,从团队、系统、流程三大块给出了管理优化策略,提出A银行人工智能客服管理优化方向和具体实施方案;最后本文作出了结论并对未来的发展进行了展望。通过A银行人工智能浪潮下客服中心转型的探讨和研究,为其他城商行的发展做一个参考,供其学习和借鉴。
韩伟[8]（2019）在《微贷网车抵贷业务营销策略研究》文中提出在我国,经济可持续发展与模式创新离不开中小企业的支持。由于传统金融机构具有融资借贷门槛高,流程复杂,审核周期长的特点,使得融资难问题一直制约着中小企业的发展。然而,互联网的快速发展,互联网金融的不断成熟,P2P的兴起,中小企业融资难问题得到了重大改变。P2P相对于传统金融,具有借款效率高,手续简便,门槛低的特点。但也正是这些特点,势必会存在一定的风险。所以P2P在经历过2015年的跑路潮后,互联网金融行业提出了要完善监管和寻找优质资产的必要性发展要求。近几年来,互联网金融行业一直是我国经济发展的先锋力量。伴随着国内汽车市场规模的日益壮大,汽车作为优质资产具有较强的流通性,也符合国家政策所规定“小额”、“分散”的特点。所以,互联网汽车金融拥抱P2P做市场营销极具代表性,其营销方式和模式也备受关注。背靠互联网金融,原有的汽车金融地推营销模式已难以满足消费者及中小企业主的实际需要。同时,互联网汽车金融作为互联网金融的风口行业,市场竞争也在持续加剧。基于传统汽车金融线下营销思维的根深蒂固,以至于发展到现阶段的互联网汽车金融公司绝大多数还是停留在较为简单的方式去营销,并没有借助互联网使得汽车金融得到更充分的发展。因此,本文选取了互联网汽车金融龙头企业微贷网车抵贷业务作为研究对象,在翻阅大量文献资料的同时基于市场营销研究、互联网市场营销研究、互联网金融营销研究、车抵贷业务模式的研究之上,运用SWOT模型对其进行全面分析,再实地走访调研,配合使用调查问卷的形式来对其业务营销现状进行诊断。最后通过4Ps营销策略提出建议,配合保障性措施来保证业务营销的顺利开展。
郭萌萌[9]（2019）在《银行业呼叫中心转型发展分析》文中提出呼叫中心产业在九十年代中后期是从国外引进到国内的,在国内发展势头十分迅猛,很多行业,像银行、保险公司、电信等越来越重视呼叫中心的应用。在当今互联网大背景下,随着我国金融科技的快速发展,在大数据、区块链、人工智能等新兴技术的带动下,呼叫中心的功能已经不仅仅局限于电话接听方面了。从客户市场来看,电话普及率也在不断提高,根据2018年3月份我国工信部发布的数据显示,目前我国的移动电话用户已经达到了14.4亿,呼叫中心有着非常广阔的市场。我国银行业现在已经从传统的物理营业网点基础上开拓了很多新的营销渠道,比如24小时的自助银行,网上银行、手机银行、电话银行等,包括现在的微信银行、视频客服等新的服务方式,在各种营销渠道中,电话银行的每客户平均服务成本是最低的,对于客户来说,使用成本也是最低的。金融科技浪潮的兴起和外部竞争的压力迫使银行业转型,银行业的呼叫中心在这样的环境下也是机遇和挑战并存,面临着同样的转型压力。传统的银行业呼叫中心给人的印象主要是电话接听,属于劳动密集型产业,看起来技术含量很低,并且大量的人力也给银行增加了很大的成本支出,但是,电话银行作为银行业的一个服务渠道来说,具有很多其他渠道没有的资源优势,一方面适合当前大部分客户的消费习惯,另外一方面,呼叫中心也在努力,希望在互联网+时代的浪潮中,紧紧跟上步伐,利用互联网+的思维进行优化,改变传统的业务模式和管理模式,挖掘银行业呼叫中心的潜在价值,将劣势变为优势,成为价值创造中心。本文通过对银行业客服中心发展现状分析,利用PEST和SWOT分析工具对银行业呼叫中心转型进行全面的分析,指出了当前银行业呼叫中心所面临的问题,比如业务单一、人力成本高等,也分析了呼叫中心潜在的一些优势,同时针对呼叫中心转型提出了相关的实施建议,另外本文通过对某商业银行呼叫中心转型的真实案例进行分析研究,针对某商业银行转型过程中采取的策略:跨部门合作,业务种类开拓以及业务外包等进行分析,简单概括出该银行转型的经验,同时针对呼叫中心存在的问题以及案例中转型过程中出现的问题,比如业务种类较少、考核制度有待完善等,提出相关的建议和措施,主要有丰富业务种类、完善绩效考核管理、加强外包公司管理等,为呼叫中心的转型提供保障,希望可以对银行业呼叫中心的今后的转型之路提供一定的借鉴意义,以此挖掘呼叫中心的潜在价值,促进呼叫中心由成本中心向利润中心转变。
任科宇[10]（2019）在《方正融合通信公司呼叫中心外包服务业务发展战略研究》文中指出呼叫中心伴随着商业活动的发展而兴起,在中国的发展的20年间,从业务范围到地域范围再到运营模式都发生了巨大的变化。自2010年到2018年,坐席规模从64万席上升到228万席,投资规模从594亿增长到2127亿。对其本质影响最大的是从传统的自建运营到外包运营模式的转变,将呼叫中心推上了市场化的进程,在资本的带动下使其行业规模和应用技术方面得到了快速发展。方正融合通信公司呼叫中心正是沿着产业发展轨迹以自建业务为基础转型成为一家呼叫中心外包服务提供商,主要客户以金融业银行业务为核心,在行业内具有一定影响力。在历经十年外包业务发展至今,一些制约进一步发展壮大的经营问题开始显现。为了实现成为“全渠道智能呼叫中心外包领导者”的企业愿景,需要制定适合的发展战略来保障持续增长。首先,通过PEST分析工具对宏观环境进行分析。国家已出台一系列政策支持和鼓励呼叫中心外包产业的发展,明确指出支持金融外包产业的发展以提高金融服务质量和效率。伴随着国民经济的发展和社会接受认可程度的提高,银行信用卡业务实现了爆发式增长,发卡量和信用消费总额连年上升。方正融合通信的呼叫中心外包业务正是在这一波银行业政策红利下发展起来。但是,在近几年,异军突起的互联网金融对传统银行业务造成了很大冲击,不仅使目标客户群体发生了变化,对传统的呼叫中心外包业务模式也发起了挑战。人工智能技术在呼叫中心应用的日臻成熟又将改变呼叫中心外包产业的商业模式和管理模式。其次,为了能够在充满变化的市场中使公司在银行业的呼叫中心外包业务持续保持优势需要做到知已解彼,结合波特五力模型进一步对整个行业竞争情况进行了分析得出:我国目前有超过90家从事呼叫中心外包并具有一定的规模的企业,做为乙方的外包服务提供商在市场竞标和运营对标过程中竞争非常激烈,对甲方的议价能力较弱,体现了买方市场相对强势的特点。对于使用人工坐席做为主要服务提供方式的呼叫中心,新兴的人工智能呼叫中心以高效率低成本的优势正在逐渐替代传统模式。公司需要探索出一条有效利用上游供应商议价优势来主动迎接替代品威胁,通过技术变革继续保持优势行业领先地位,在收入规模和盈利能力方面挤入呼叫中心外包企业第一梯队上游位置的发展战略。然后,为梳理出公司自身优势和劣势进行了内部环境分析,公司以北大方正集团为依托具有很强的品牌优势和扩展资源优势。二十年行业经验造就了一批核心管理团队和业界良好口碑。但是,目前业务结构比例严重失衡,服务提供方式传统单一的问题,形成了很大的经营风险。最后,将外部环境的机会与威胁和内部环境的优势与劣势利用SWOT矩阵进行分析得出:选择相关多元化的企业发展战略可有效弥补经营缺陷,利用品牌优势和管理资源优势,在现有银行类呼叫中心外包业务之上发展第二条核心业务线。调通过整业务构成以抵抗银行业务可能发生的市场变化带来经营风险;同时,发展人工智能技术在核心支柱业务领域的应用,变被动为主动推进业务模式演进。为保障战略有效实施需要重新定位组织结构功能,开展多元市场服务品牌塑造。通过新的发展战略践行“健康积实力,创新促发展的”经营方针,在达成市场战略目标和创新战略目标的基础上,实现规模与收入持续增长的盈利目标。
二、呼叫中心在我国金融领域中的应用（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、呼叫中心在我国金融领域中的应用（论文提纲范文）
（1）基于卫星账户原理的高铁经济宏观效应评价研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 选题背景及意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 高铁效应及分类研究现状 |
| 1.2.2 宏观经济层面高铁效应研究现状 |
| 1.2.3 中观经济层面高铁效应研究现状 |
| 1.2.4 微观层面高铁效应研究现状 |
| 1.2.5 卫星账户研究有关现状 |
| 1.2.6 研究评述 |
| 1.3 研究思路与研究方法 |
| 1.3.1 研究思路 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 创新之处与不足 |
| 1.4.1 创新之处 |
| 1.4.2 研究不足 |
| 第2章 相关概念界定及理论基础 |
| 2.1 相关概念界定 |
| 2.1.1 高铁与高铁经济 |
| 2.1.2 高铁经济效应与高铁经济宏观效应 |
| 2.1.3 卫星账户与高铁经济卫星账户 |
| 2.2 国民账户与卫星账户相关理论 |
| 2.2.1 国民账户基本理论 |
| 2.2.2 卫星账户理论 |
| 2.3 投入产出表的一般原理 |
| 2.3.1 投入产出表的结构及平衡关系 |
| 2.3.2 投入产出表的基本假定及国内生产总值核算 |
| 2.3.3 投入产出系数及模型 |
| 2.4 本章小结 |
| 第3章 高铁经济特有产品识别及分类 |
| 3.1 高铁经济卫星账户生产范围的界定 |
| 3.1.1 SNA2008 的生产范围 |
| 3.1.2 高铁经济卫星账户的生产范围 |
| 3.2 高铁经济产业链与国民经济行业统计分类 |
| 3.2.1 高铁经济产业链 |
| 3.2.2 国民经济行业统计分类中有关高铁经济产业链的分类 |
| 3.3 高铁经济特有产品的识别 |
| 3.3.1 高铁经济产品的划分与分类 |
| 3.3.2 高铁经济特有产品的识别原则和路径 |
| 3.3.3 高铁经济特有产品的识别与行业小类 |
| 3.4 高铁经济特有产品及特有产业分类 |
| 3.4.1 高铁经济特有产品分类 |
| 3.4.2 高铁经济特有产业分类 |
| 3.5 本章小结 |
| 第4章 高铁经济宏观效应总量指标及核算框架的确定 |
| 4.1 高铁经济宏观效应总量指标的确定 |
| 4.1.1 高铁经济宏观效应作用机理分析 |
| 4.1.2 高铁经济宏观效应总量指标的确定 |
| 4.2 高铁经济卫星账户核算框架构建 |
| 4.2.1 高铁经济卫星账户核算框架构建思路 |
| 4.2.2 高铁经济卫星账户体系的基本框架 |
| 4.3 高铁经济卫星账户基本核算 |
| 4.3.1 高铁经济增加值核算 |
| 4.3.2 高铁经济投入产出核算 |
| 4.3.3 高铁经济固定资本形成核算 |
| 4.3.4 高铁经济进出口核算 |
| 4.4 高铁经济卫星账户扩展核算 |
| 4.4.1 高铁经济劳动投入核算的作用 |
| 4.4.2 高铁经济劳动投入核算的范畴 |
| 4.4.3 常用的就业统计指标 |
| 4.5 本章小结 |
| 第5章 高铁经济卫星账户基本表式 |
| 5.1 高铁经济相关产品部门分类 |
| 5.1.1 基于153 产品部门投入产出表分类 |
| 5.1.2 基于42 产品部门投入产出表 |
| 5.1.3 其他产品部门分类 |
| 5.2 高铁经济增加值表 |
| 5.2.1 生产法与收入法高铁经济增加值表 |
| 5.2.2 支出法高铁经济增加值表与增加值总表 |
| 5.3 高铁经济投入产出与固定资本形成总额表 |
| 5.3.1 高铁经济投入产出表 |
| 5.3.2 高铁经济固定资本形成总额表 |
| 5.4 高铁经济卫星账户其他核算表 |
| 5.4.1 高铁经济货物和服务进出口交易表 |
| 5.4.2 高铁经济国际收支平衡表 |
| 5.4.3 高铁经济劳动投入核算表 |
| 5.5 本章小结 |
| 第6章 高铁经济卫星账户核算表测算及分析 |
| 6.1 高铁经济比例的确定 |
| 6.1.1 高铁经济比例计算的理想方法 |
| 6.1.2 高铁经济比例计算的实际方法 |
| 6.1.3 产品部门高铁经济比例测算结果 |
| 6.2 高铁经济投入产出表的建立及结果 |
| 6.2.1 高铁经济投入产出表建立方法 |
| 6.2.2 高铁经济投入产出表测算结果 |
| 6.3 高铁经济增加值测算 |
| 6.3.1 生产法高铁经济增加值测算 |
| 6.3.2 收入法高铁经济增加值测算 |
| 6.3.3 支出法高铁经济增加值测算 |
| 6.3.4 高铁经济增加值总表测算及分析 |
| 6.4 高铁经济卫星账户其他总量指标测算 |
| 6.4.1 高铁经济固定资本形成总额测算 |
| 6.4.2 高铁经济货物和服务进出口总额测算 |
| 6.4.3 高铁经济劳动投入总量测算 |
| 6.5 本章小结 |
| 第7章 高铁经济产业关联及乘数效应测算与分析 |
| 7.1 高铁经济的产业关联效应分析 |
| 7.1.1 后向联系(拉动作用)分析 |
| 7.1.2 前向联系(推动作用)分析 |
| 7.1.3 高铁经济产品部门影响力和感应度综合分析 |
| 7.2 高铁经济产品部门乘数效应分析 |
| 7.2.1 高铁经济产品部门产出乘数效应分析 |
| 7.2.2 高铁经济产品部门收入乘数效应分析 |
| 7.2.3 高铁经济产品部门就业乘数效应分析 |
| 7.2.4 高铁经济产品部门增加值乘数效应分析 |
| 7.3 本章小结 |
| 第8章 结论与展望 |
| 8.1 主要结论 |
| 8.1.1 理论研究主要结论 |
| 8.1.2 实证研究主要结论 |
| 8.2 展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 攻读博士期间取得的成果 |
| 致谢 |
（2）智慧养老视域下中国养老服务体系的优化路径研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| abstract |
| 绪论 |
| (一)研究背景 |
| (二)研究意义 |
| (三)研究方法 |
| (四)国内外研究述评 |
| (五)研究思路 |
| (六)创新与不足 |
| 第一章 理论依据与分析框架 |
| 一、理论基础 |
| (一)供给理论 |
| (二)客户关系管理理论 |
| (三)渐进理论 |
| (四)合作治理理论 |
| 二、分析框架 |
| 第二章 现实关照:我国养老服务体系的运行现状与升级需求 |
| 一、我国养老服务体系的运行现状 |
| (一)我国养老服务体系的发展变迁 |
| (二)我国养老服务体系的运行成效 |
| 二、我国养老服务体系的升级需求 |
| (一)社会多元化需求要求服务模式升级 |
| (二)人口老龄化趋势要求服务能力升级 |
| (三)内在实效性目标要求服务机制升级 |
| 本章小结 |
| 第三章 理想图景:智慧养老助推养老服务体系优化的逻辑理路 |
| 一、智慧养老在养老服务体系中的功能定位 |
| (一)嵌入:基于价值引领的养老模式重塑 |
| (二)赋能:基于信息技术的系统功能支撑 |
| (三)增慧:利用系统功能操作中的人人交互 |
| 二、智慧养老助推养老服务体系优化的三重逻辑 |
| (一)以“虚拟化”填补供需发展堕距 |
| (二)以“智能化”补足主体能力短板 |
| (三)以“一体化”提升整体运行效能 |
| 本章小结 |
| 第四章 实践探索:智慧养老助推养老服务体系优化的基本模式 |
| 一、“虚拟化”商业运营模式 |
| (一)会员制运作机制 |
| (二)实践成效与发展 |
| 二、“智能化”公益对接模式 |
| (一)积分制运作机制 |
| (二)实践成效与发展 |
| 三、“一体化”生态共建模式 |
| (一)派单制运作机制 |
| (二)实践成效与发展 |
| 本章小结 |
| 第五章 域外经验:国外智慧养老实践模式参鉴 |
| 一、“线上社区”养老模式 |
| (一)“线上社区”养老的制度基础 |
| (二)“线上社区”养老的运作机制 |
| 二、“智能居家”养老模式 |
| (一)“智能居家”养老的制度基础 |
| (二)“智能居家”养老的运作机制 |
| 三、合作型科技助老模式 |
| (一)合作型科技助老的制度基础 |
| (二)合作型科技助老的运作机制 |
| 本章小结 |
| 第六章 未来进路:智慧养老助推养老服务体系优化的前景 |
| 一、以智慧养老助推养老服务体系优化的可能限度 |
| (一)客观存在的温度落差 |
| (二)难以逾越的数字鸿沟 |
| (三)尚难突破的协同壁垒 |
| 二、以智慧养老助推养老服务体系优化的路径策略 |
| (一)以“量身定制化”增加服务人情味 |
| (二)以“包容性智慧”提升服务可及性 |
| (三)以顶层驱动和分层整合增强服务协同性 |
| 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 攻读博士期间取得的科研成果 |
| 致谢 |
（3）基于精益6sigma的C银行呼出工时利用率优化方案设计（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.2 研究内容和思路 |
| 1.3 研究方法和技术路线 |
| 1.3.1 本文的研究方法 |
| 1.3.2 技术路线图 |
| 1.3.3 本文的创新点 |
| 第二章 精益6sigma的相关理论及文献综述 |
| 2.1 精益生产的相关理论 |
| 2.1.1 精益理论的起源和概念 |
| 2.1.2 精益生产的特点 |
| 2.2 6 sigma的相关理论及综述 |
| 2.2.1 6 sigma的理论起源 |
| 2.2.2 6 sigma的主要概念 |
| 2.2.3 6 sigma的DMAIC方法 |
| 2.2.4 6 sigma的DOE方法 |
| 2.2.5 6 sigma的管理特点 |
| 2.3 精益和6sigma管理 |
| 2.3.1 精益6sigma方法的提出 |
| 2.3.2 精益和6sigma方法的异同点 |
| 2.3.3 精益6sigma方法的应用 |
| 第三章 C银行呼出工时利用率现状及问题分析 |
| 3.1 银行业呼叫中心概况 |
| 3.1.1 呼叫中心的发展和在银行业的应用 |
| 3.1.2 银行业呼叫中心项目的特殊性 |
| 3.1.3 呼叫中心的关键指标 |
| 3.2 C银行呼叫中心呼出业务概况 |
| 3.2.1 C银行概况和面临的挑战 |
| 3.2.2 C银行呼叫中心组织架构 |
| 3.2.3 C银行呼叫中心的业务情况 |
| 3.2.4 C银行呼叫中心呼出业务流程 |
| 3.3 C银行呼出工时利用率存在的问题 |
| 3.4 呼出工时利用率的影响因素 |
| 第四章 C银行呼出工时利用率优化项目方案 |
| 4.1 项目背景 |
| 4.2 项目优化方案设计 |
| 4.2.1 项目和测量指标界定 |
| 4.2.2 样本选择和指标测量 |
| 4.2.3 分析关键影响因素 |
| 4.2.4 员工因素的优化改进 |
| 4.2.5 系统因素的优化改进 |
| 4.2.6 应用精益的优化改进 |
| 4.3 项目优化方案控制和运作支持 |
| 4.3.1 优化方案控制 |
| 4.3.2 优化方案运作支持 |
| 第五章 项目优化方案的实施和效果评价 |
| 5.1 优化方案的组织实施 |
| 5.1.1 架构设计和调整 |
| 5.1.2 关键岗位人员配置 |
| 5.1.3 推进和监督优化方案的执行 |
| 5.2 优化方案的效果评价 |
| 5.2.1 改进后的流程能力验证 |
| 5.2.2 优化后的指标比较 |
| 5.3 优化方案的持续改进 |
| 第六章 结论和展望 |
| 6.1 主要内容和结论 |
| 6.2 未来研究方向展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（4）银行业呼叫中心转型研究 ——以G银行信用卡呼叫中心为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.3 研究内容及主要方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 主要方法 |
| 1.4 论文创新点 |
| 2 相关理论综述 |
| 2.1 基础理论介绍 |
| 2.1.1 服务营销理论 |
| 2.1.2 银行服务理论 |
| 2.1.3 呼叫服务理论 |
| 2.1.4 关系营销理论 |
| 2.1.5 品牌营销理论 |
| 2.1.6 服务质量理论 |
| 2.2 分析模型 |
| 2.2.1 PEST分析模型 |
| 2.2.2 SWOT分析模型 |
| 3 我国及G银行信用卡呼叫中心发展现状及分析 |
| 3.1 我国银行业呼叫中心概况及分析 |
| 3.1.1 我国银行业呼叫中心发展存在的问题 |
| 3.1.2 我国银行业呼叫中心PEST分析 |
| 3.2 G银行信用卡呼叫中心概况及运营模式 |
| 3.2.1 G银行信用卡呼叫中心概况 |
| 3.2.2 G银行信用卡呼叫中心运行模式 |
| 3.3 G银行信用卡呼叫中心转型必要性分析 |
| 3.3.1 G银行信用卡呼叫中心SWOT分析 |
| 3.3.2 基于服务质量理论的G银行信用卡呼叫中心问卷调研 |
| 3.4 G银行信用卡呼叫中心现存问题总结 |
| 3.4.1 当前业务创造利润能力不足 |
| 3.4.2 考核机制需要更新 |
| 3.4.3 社会认知度不足 |
| 3.4.4 人才流失严重 |
| 3.4.5 成本居高不下 |
| 4 国内外银行业呼叫中心运营转型案例及先进经验 |
| 4.1 国外银行业呼叫中心运营经验 |
| 4.2 中信银行信用卡呼叫中心转型案例分析 |
| 4.2.1 中信银行信用卡呼叫中心概况 |
| 4.2.2 对G银行信用卡呼叫中心转型的启示 |
| 4.3 汇丰银行呼叫中心转型案例分析 |
| 4.3.1 汇丰银行呼叫中心概况 |
| 4.3.2 对G银行信用卡呼叫中心转型的启示 |
| 5 G银行信用卡呼叫中心转型的建议 |
| 5.1 优化机构设置 |
| 5.1.1 加强部门之间合作 |
| 5.1.2 设置外呼营销部门 |
| 5.1.3 增加呼入部门职能 |
| 5.1.4 内外呼叫部门协同 |
| 5.2 丰富业务种类 |
| 5.2.1 加快研发新式产品 |
| 5.2.2 开展品牌产品营销 |
| 5.2.3 挖掘第三方合作业务 |
| 5.2.4 抓紧布局定向服务 |
| 5.3 提升社会认知 |
| 5.3.1 加大自身宣传力度 |
| 5.3.2 积极拓展服务渠道 |
| 5.4 完善考核体系 |
| 5.4.1 优化内部制度 |
| 5.4.2 优化考核指标 |
| 5.5 加强员工培训 |
| 5.5.1 大力发展自主培养模式 |
| 5.5.2 重点对外呼员工进行培训 |
| 5.5.3 进行必要的心理培训 |
| 5.5.4 成立专门的培训师队伍 |
| 5.5.5 外包公司员工的培训 |
| 5.6 防止人才流失 |
| 5.6.1 改善薪酬分配机制 |
| 5.6.2 关注员工个人发展 |
| 5.6.3 优化人力资源管理 |
| 5.7 外包降低成本 |
| 6 结语 |
| 6.1 主要研究结论 |
| 6.2 研究不足与展望 |
| 参考文献 |
| 附录A:G银行信用卡电话呼叫中心客户满意度调查问卷 |
| 附录B:G银行信用卡呼叫中心一线员工服务质量满意度调查问卷 |
| 作者简历 |
| 致谢 |
（5）基于智能语音的小牛分期公司呼叫中心业务管理优化研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 第一章 前言 |
| 1.1 研究的背景 |
| 1.2 研究的意义 |
| 1.3 研究的内容和思路 |
| 1.4 研究的方法和工具 |
| 1.4.1 研究方法 |
| 1.4.2 研究工具 |
| 第二章 核心概念及相关理论概述 |
| 2.1 核心概念 |
| 2.1.1 智能语音 |
| 2.1.2 呼叫中心 |
| 2.1.3 呼叫中心系统 |
| 2.1.4 呼叫中心运营模式 |
| 2.1.5 多渠道综合管理中心 |
| 2.2 相关理论概述 |
| 2.2.1 呼叫中心相关理论概述 |
| 2.2.2 智能语音相关理论概述 |
| 2.2.3 互联网金融企业相关理论概述 |
| 第三章 小牛分期呼叫中心业务管理现状及困境 |
| 3.1 呼叫中心业务构成和组织结构 |
| 3.1.1 呼叫中心业务构成 |
| 3.1.2 呼叫中心组织结构 |
| 3.2 呼叫中心平台及其和业务关系 |
| 3.2.1 呼叫中心平台应用服务 |
| 3.2.2 呼叫中心平台系统架构 |
| 3.2.3 呼叫中心平台与业务关系 |
| 3.3 呼叫中心业务管理现状 |
| 3.3.1 呼叫中心运营模式 |
| 3.3.2 呼叫中心运营管理内容 |
| 3.3.3 呼叫中心业务现状 |
| 3.4 呼叫中心业务管理困境和缺陷 |
| 第四章 小牛分期呼叫中心业务管理优化需求调研 |
| 4.1 呼叫中心业务管理优化需求调研内容 |
| 4.2 呼叫中心业务管理优化需求调研对象和方法选择 |
| 4.2.1 需求调研对象选择 |
| 4.2.2 需求调研方法选择 |
| 4.3 公司客户对呼叫中心业务管理优化需求调研 |
| 4.4 平台使用人员对呼叫中心业务管理优化需求调研 |
| 4.5 中后台人员对呼叫中心业务管理优化需求调研 |
| 4.6 管理层对呼叫中心业务管理优化需求调研 |
| 第五章 小牛分期呼叫中心业务管理优化方案思路和框架 |
| 5.1 呼叫中心业务管理优化需求调研结论 |
| 5.2 呼叫中心业务管理优化方案思路 |
| 5.2.1 呼叫中心业务管理优化方案设计 |
| 5.2.2 呼叫中心业务管理优化方案确定 |
| 5.3 呼叫中心业务管理优化方案框架 |
| 第六章 基于智能语音的小牛分期呼叫中心业务管理优化方案 |
| 6.1 基于智能语音的呼叫中心平台管理优化 |
| 6.1.1 建设智能语音平台客服系统 |
| 6.1.2 建设智能语音平台外呼系统 |
| 6.1.3 建设智能语音平台质检系统 |
| 6.2 基于智能语音的呼叫中心流程管理优化 |
| 6.2.1 客服400IVR语音导航流程优化 |
| 6.2.2 催收、信审、电销团队外呼流程优化 |
| 6.3 基于智能语音的呼叫中心品质管理优化 |
| 6.4 基于智能语音的呼叫中心人员管理优化 |
| 6.4.1 呼叫中心客服座席人员工作职责优化 |
| 6.4.2 呼叫中心外呼座席人员工作职责优化 |
| 6.4.3 呼叫中心管理人员工作职责优化 |
| 第七章 小牛分期呼叫中心业务管理优化方案实施保障 |
| 7.1 呼叫中心业务管理优化方案管理保障 |
| 7.2 呼叫中心业务管理优化方案技术保障 |
| 7.3 基于智能语音的呼叫中心业务管理的持续优化 |
| 第八章 结论及展望 |
| 8.1 主要结论 |
| 8.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录A:小牛客户服务质量调查问卷 |
| 附录B:小牛呼叫中心平台服务质量调查问卷 |
| 附录C:小牛呼叫中心中后台人员访问提纲 |
| 附录D:小牛呼叫中心管理层访问提纲 |
| 附录E:备选优化方案评分表 |
| 附录F:优化方案项目计划保障WBS模板 |
| 附录G:优化方案财务支持保障投入收益分析模板 |
| 附录H：小牛呼叫中心业务管理优化需求调研安排计划 |
| 致谢 |
（6）基于动态能力理论的YC科技公司战略转型研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSRTACT |
| 第一章 绪论 |
| 第一节 研究背景 |
| 第二节 研究意义 |
| 一、理论意义 |
| 二、实践意义 |
| 第三节 研究内容与研究方法 |
| 一、研究内容 |
| 二、研究方法 |
| 第二章 战略转型概念及相关理论 |
| 第一节 基本概念 |
| 一、战略转型的概念 |
| 二、战略转型的动因 |
| 三、战略转型的能力 |
| 四、战略转型的方式 |
| 五、战略转型的路径 |
| 第二节 战略转型的相关理论 |
| 一、资源基础理论 |
| 二、企业动态能力理论 |
| 第三章 YC科技公司发展现状及战略转型动因分析 |
| 第一节 YC科技公司介绍 |
| 一、YC科技公司发展概况 |
| 二、YC科技公司提供产品及服务 |
| 第二节 YC科技公司战略转型的动因分析 |
| 一、YC科技公司战略转型的外部动因分析 |
| 二、YC科技公司战略转型的内部动因分析 |
| 第四章 YC科技公司战略转型的动态能力分析 |
| 第一节 环境识别能力 |
| 一、信息收集 |
| 二、专项汇报 |
| 三、例会讨论 |
| 第二节 资源整合能力 |
| 一、产业资源 |
| 二、技术资源 |
| 三、财力资源 |
| 四、政府资源 |
| 第三节 管理控制能力 |
| 一、经营决策 |
| 二、战略执行 |
| 三、组织激励 |
| 第四节 持续创新能力 |
| 一、技术创新 |
| 二、制度创新 |
| 三、支持创新 |
| 第五节 风险承受能力 |
| 一、项目风险 |
| 二、财务风险 |
| 三、产品风险 |
| 第五章 YC科技公司战略转型的决策 |
| 第一节 构建YC科技公司战略转型动态能力决策指标评价体系 |
| 第二节 确定YC科技公司战略转型动态能力决策指标评价方法 |
| 第三节 评估YC科技公司战略转型动态能力影响因素权重 |
| 第四节 判断YC科技公司战略转型动态能力得分及转型类型判定 |
| 第六章 YC科技公司战略转型的实施 |
| 第一节 YC科技公司战略转型的主要目标 |
| 第二节 YC科技公司战略转型的实施路径 |
| 一、完善原产品功能 |
| 二、打造智慧化产品 |
| 三、加强人力资源管理 |
| 结束语 |
| 附录 :调查问卷(一) |
| 附录 :调查问卷(二) |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（7）人工智能浪潮下A银行客服中心管理优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究意义及背景 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究进展 |
| 1.2.1 国外研究进展 |
| 1.2.2 国内研究进展 |
| 1.3 研究方法及内容 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 研究内容 |
| 第2章 相关理论基础 |
| 2.1 人工智能技术的概述 |
| 2.1.1 人工智能技术的定义 |
| 2.1.2 人工智能技术的发展历程 |
| 2.2 客服中心的概述 |
| 2.2.1 客服中心的定义 |
| 2.2.2 客服中心的类型 |
| 2.3 服务质量管理理论:质量三步曲 |
| 2.4 项目质量管理:5W2H分析法 |
| 2.5 服务营销理论:4PS和7PS |
| 第3章 人工智能技术在银行客服中的应用及发展趋势 |
| 3.1 国外银行智能客服现状及特征 |
| 3.2 国内银行智能客服现状及特征 |
| 3.3 银行业人工智能客服的发展趋势 |
| 第4章 A银行客服中心运营现状及问题分析 |
| 4.1 A银行简介 |
| 4.2 A银行客服中心发展现状 |
| 4.2.1 客服中心运营管理模式 |
| 4.2.2 客服中心系统运营情况 |
| 4.2.3 客服中心经营目标及短期规划 |
| 4.3 A银行客服中心管理存在的问题 |
| 4.3.1 发卡规模扩大,业务量上升 |
| 4.3.2 人工客服人力成本高 |
| 4.3.3 客服业务渠道分流效果不理想 |
| 4.4 A银行客服中心引入人工智能技术的必要性及面临的挑战 |
| 第5章 人工智能浪潮下A银行客服中心管理优化策略 |
| 5.1 团队优化:构建银行智能客服中心 |
| 5.2 系统优化:打造“人工智能”+“人”优势叠加人工智能系统 |
| 5.2.1 推动微信、手机APP在线智能客服的应用 |
| 5.2.2 搭建IVR电话银行智能语音导航系统 |
| 5.2.3 构建智能外呼系统:智能外呼分期业务的办理与智能催收业务的开展 |
| 5.3 流程优化:提升人工智能客服技术应用价值 |
| 5.3.1 转变职能,服务向经营转型 |
| 5.3.2 人工智能替代部分人工,人工退居二线当“军师” |
| 5.3.3 客服业务多渠道分流,有限资源合理配置 |
| 第6章 人工智能浪潮下A银行客服中心管理优化策略的实施保障措施 |
| 6.1 组织保障:人工客服团队与智能客服团队“双线”运营 |
| 6.2 制度保障:完善智能客服质量与考核体系 |
| 6.3 人力资源保障:强化“人工智能”业务能力培训 |
| 第7章 结论与展望 |
| 7.1 结论 |
| 7.2 展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（8）微贷网车抵贷业务营销策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状综述 |
| 1.2.1 市场营销研究 |
| 1.2.2 互联网市场营销研究 |
| 1.2.3 互联网金融营销研究 |
| 1.2.4 研究评述 |
| 1.3 研究内容与研究方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.3.3 技术线路图 |
| 第2章 相关理论基础 |
| 2.1 基本概念 |
| 2.1.1 互联网金融 |
| 2.1.2 互联网汽车金融 |
| 2.1.3 车抵贷业务模式 |
| 2.2 市场营销理论 |
| 2.2.1 精准营销 |
| 2.2.2 营销策略4P |
| 第3章 微贷网车抵贷业务营销现状 |
| 3.1 微贷网及车抵贷业务概述 |
| 3.1.1 微贷网简介 |
| 3.1.2 车抵贷业务分类 |
| 3.1.3 车抵贷业务申请条件和流程 |
| 3.2 微贷网车抵贷业务营销现状 |
| 3.2.1 车抵贷业务用户群体分析 |
| 3.2.2 车抵贷业务营销方式 |
| 3.2.3 车抵贷业务区域分布 |
| 3.2.4 车抵贷业务区域营销情况 |
| 3.3 微贷网车抵贷业务营销存在的问题 |
| 3.3.1 获客方式单一 |
| 3.3.2 存在渠道冲突 |
| 3.3.3 用户投诉较多 |
| 3.3.4 存量客户流失高 |
| 3.3.5 收费不透明 |
| 第4章 微贷网车抵贷业务营销环境分析 |
| 4.1 车抵贷业务的宏观环境 |
| 4.1.1 政治和法律环境分析 |
| 4.1.2 经济环境分析 |
| 4.1.3 社会-人文环境分析 |
| 4.1.4 技术环境分析 |
| 4.2 车抵贷业务的微观环境 |
| 4.2.1 微贷网内部环境分析 |
| 4.2.2 主要竞争对手分析 |
| 4.2.3 目标客户需求分析 |
| 4.3 车抵贷SWOT分析 |
| 4.3.1 优势分析 |
| 4.3.2 劣势分析 |
| 4.3.3 机会分析 |
| 4.3.4 威胁分析 |
| 第5章 微贷网车抵贷业务营销策略与实施保障 |
| 5.1 营销策略的制定 |
| 5.1.1 产品策略 |
| 5.1.2 价格策略 |
| 5.1.3 渠道策略 |
| 5.1.4 促销策略 |
| 5.2 营销策略实施的保障措施 |
| 5.2.1 信息化系统建立 |
| 5.2.2 营销激励机制设定 |
| 5.2.3 营销预算制定 |
| 5.2.4 营销团队建设 |
| 5.2.5 客户关系管理系统的使用 |
| 5.2.6 营销风险控制 |
| 第6章 研究结论与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 不足与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录:微贷网车抵贷业务客户调研问卷 |
（9）银行业呼叫中心转型发展分析（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 选题背景及研究意义 |
| 1.2 国内外研究综述 |
| 1.3 论文框架结构 |
| 1.4 研究方法及创新特色 |
| 第二章 相关理论综述 |
| 2.1 营销理论基础 |
| 2.1.1 服务营销理论 |
| 2.1.2 品牌营销理论 |
| 2.2 研究方法 |
| 2.2.1 PEST分析方法 |
| 2.2.2 SWOT分析方法 |
| 第三章 我国银行业呼叫中心发展现状分析 |
| 3.1 当前银行业呼叫中心发展存在的问题 |
| 3.2 银行业呼叫中心PEST分析 |
| 3.3 银行业呼叫中心SWOT分析 |
| 3.4 PEST和SWOT分析小结 |
| 第四章 银行业呼叫中心转型案例分析 |
| 4.1 某商业银行呼叫中心发展概况 |
| 4.2 某商业银行呼叫中心转型的具体措施 |
| 4.2.1 跨部门协作促进业务多元化发展 |
| 4.2.2 提高呼叫中心坐席业务水平 |
| 4.2.3 加大对呼叫中心的宣传力度 |
| 4.2.4 与外包公司合作降低成本 |
| 4.3 转型过程中发现的问题 |
| 4.3.1 外包公司管理水平仍需提高 |
| 4.3.2 绩效考核机制需要重新定制 |
| 第五章 银行业呼叫中心转型的实施 |
| 5.1 利用服务营销理论分析呼叫中心转型可行性 |
| 5.1.1 客户对服务要求越来越高 |
| 5.1.2 电话营销创造更多价值 |
| 5.2 呼叫中心转型的采取措施 |
| 5.2.1 加强部门合作丰富业务种类 |
| 5.2.2 利用银行品牌发展电话营销 |
| 5.2.3 加大呼叫中心宣传力度 |
| 5.2.4 改善管理与考核制度 |
| 5.2.5 业务外包降低经营成本 |
| 5.3 呼叫中心转型的保障措施 |
| 5.3.1 提高对人才的重视度 |
| 5.3.2 加强人员管理和培训工作 |
| 5.3.3 完善绩效考核机制 |
| 5.3.4 外包职责界定分明 |
| 第六章 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（10）方正融合通信公司呼叫中心外包服务业务发展战略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.2 研究方法与内容 |
| 1.3 理论基础和文献综述 |
| 第2章 方正融合通信呼叫中心外包服务业务发展现状 |
| 2.1 呼叫中心外包服务业务概况 |
| 2.2 方正融合通信呼叫中心外包服务业务发展存在的问题 |
| 2.3 方正融合通信呼叫中心外包服务业务发展问题原因分析 |
| 第3章 方正融合通信呼叫中心外包服务业务战略环境分析 |
| 3.1 方正融合通信呼叫中心外包服务业务宏观环境分析 |
| 3.2 方正融合通信呼叫中心外包服务业务行业环境分析 |
| 3.3 方正融合通信呼叫中心外包服务业务内部环境分析 |
| 3.4 方正融合通信呼叫中心外包服务业务SWOT分析 |
| 第4章 方正融合通信呼叫中心外包服务业务发展战略制定及实施 |
| 4.1 方正融合通信呼叫中心外包服务业务发展的战略目标 |
| 4.2 方正融合通信呼叫中心外包服务业务发展战略的选择 |
| 4.3 方正融合通信呼叫中心外包服务业务发展战略实施及保障措施 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
四、呼叫中心在我国金融领域中的应用（论文参考文献）
- [1]基于卫星账户原理的高铁经济宏观效应评价研究[D]. 冒小栋. 江西财经大学, 2021(09)
- [2]智慧养老视域下中国养老服务体系的优化路径研究[D]. 张昊. 吉林大学, 2020(03)
- [3]基于精益6sigma的C银行呼出工时利用率优化方案设计[D]. 吴亮. 东华大学, 2020(01)
- [4]银行业呼叫中心转型研究 ——以G银行信用卡呼叫中心为例[D]. 张乐. 河北经贸大学, 2020(07)
- [5]基于智能语音的小牛分期公司呼叫中心业务管理优化研究[D]. 熊潜. 兰州大学, 2020(01)
- [6]基于动态能力理论的YC科技公司战略转型研究[D]. 卢森堡. 浙江工商大学, 2020(05)
- [7]人工智能浪潮下A银行客服中心管理优化研究[D]. 黄亚婧. 南昌大学, 2019(01)
- [8]微贷网车抵贷业务营销策略研究[D]. 韩伟. 兰州理工大学, 2019(02)
- [9]银行业呼叫中心转型发展分析[D]. 郭萌萌. 山东师范大学, 2019(09)
- [10]方正融合通信公司呼叫中心外包服务业务发展战略研究[D]. 任科宇. 吉林大学, 2019(11)