国网江苏省电力有限公司靖江市供电分公司214500
摘要：随着市场经济的不断发展，电力行业也随之市场化起来，电力营销也就成为了电力行业的主旋律。电费回收工作是电力营销管理抄、核、收工作环节中最后一个环节，也是电力企业资金周转的一个重要环节。回收的电费既反映了电力企业所生产的电能产品的价值，也是电力企业经营成果的货币表现。为从根本上解决“电费回收难”这一问题，应深入剖析电费欠费产生的原因，充分考虑当前电力供应需求增加和严峻的外部经营环境实际，多方面多角度思考问题，明确电费回收责任体系，制定电费回收考核机制，加强电费风险防范措施，建立健全电费风险防范机制，通过加强内部管理、提供优质服务、开展信誉度等级评价等多举措保证电费回收，及时回笼电费资金，减轻电力部门的经营风险，促使电力部门更快、更好、更持续的发展。
关键词：电费回收管理；风险防控；管理机制
1.电费回收管理概述
电费回收是供电企业生产全过程的最后环节，也是电力企业生产经营成果的最终体现，及时、足额回收电费是电力企业维持简单再生产，实现扩大再生产，满足日益增长的国民生产生活用电需要的有力保障。电力企业如不能及时、足额地回收电费，将导致电力企业流动资金周转缓慢或停滞，使电力企业生产受阻而影响安全发、供电的正常进行。近年来，国家经济发展速度呈现放缓态势，经济发展步入新常态，部分行业因受国际、国内市场需求减弱影响，企业生产下滑，资金链紧张，电费回收风险加剧。为应对新形势下的企业风险，需要对传统的电费回收管控机制积极探索，大胆创新，以提高对电费回收风险的预警防范能力和对突发性企业客户大额欠费的快速反应能力，有效降低欠费风险和电费损失，确保企业经营果实的颗粒归仓，保障电力企业健康可持续发展。
为完成电费回收的“颗粒归仓”，完成年度的电费结零工作，供电公司应健全电费回收管理体系，明确电费回收目标和责任人；制定电费回收质量考核办法，每周下发电费专业工作周报，每月形成考核意见；组织开展电费回收劳动竞赛，提升工作人员主观能动性；深化应用智能交费新策略，构建电费风险管控体系；规范实施停电催费举措，拓宽推广电费缴费新渠道，提升电费服务水平。通过上述措施，靖江公司电费回收管理工作得到明显提升，内部管控高效升级，电费回收精益化管理效果突出。
2.电费回收管理的范围和目标
2.1电费回收管理的范围
供电公司营销部负责全市范围内所有高、低压用户的电费回收工作，是同业对标电费管理指标的直接责任部门。电费回收主要责任单位及具体事项如下：
1）营销部（客户服务中心）
a）完善电费回收相关管理体系，明确电费回收目标和责任人。
b）健全电费回收质量考核办法，落实各部门、各岗位管理职责。
c）组织开展电费专业相关制度、规范的培训与交流活动。
d）组织开展各项电费回收管理新举措的实施应用。
e）编写下发电费专业管理周报，每月对各责任单位形成考核意见。
f）直接负责城区范围内所有高压用户和低压用户的电费回收、停复电等工作，对各供电所范围内的电费回收工作质量进行监管、考核。
2）农电公司
a）负责各供电所电费回收工作质量的监督管控。
b）负责各供电所电费管理指标的考核、监督、汇总工作。
c）负责对各供电所开展电费回收规范性的检查工作，形成书面检查报告，提出考核意见并上报。
3）供电所
a）负责本单位范围内高压用户和低压用户的预收、应收催缴工作，。
b）按时保质完成营销部布置的各项电费专业相关工作。
c）负责定期开展电费电价执行、电费回收规范性的自查自纠工作，及时发现本单位范围内的高风险客户，及时采取措施有效防范电费回收风险。
2.2电费回收管理对应的指标——电费回收率
非居民客户电费回收率=非居民客户当月实收电费/非居民客户当月应收电费，次月第10个工作日，电费回收率达99.8%以上；居民客户电费回收率=居民客户当月实收电费/居民客户当月应收电费，次月20日，电费回收率达99.9%以上。虚假电费回收金额乘十倍计入欠费金额。
3.电费回收防范主要举措
以优质、方便、规范、真诚的服务理念作为电费回收工作的基础，争取用户的理解与支持，坚持以问题为导向，不断优化完善电费回收管控体系，创新电费工作管理理念。对于电费回收工作，停电并不是目的，而是要换位思考，转变观念，化危机为转机，与客户建立良好有效的沟通。加强催费流程的优化，严格按照催费流程进行催收，掌握客户欠费潜在原因，完善客户资料信息采集，引导客户养成良好的缴费习惯。针对潜在欠费用户，则应多措并举，有效防范，充分发挥法律专业部门作用，做到电费处置有理有据，达到事前有预案、事中有控制、事后有保障、员工有动力的目的，保证企业利益。通过策略型催收，实现电费回收“以客为尊、和谐共赢”的服务理念。
3.1电费回收管理工作流程图
3.2强化组织制度建设
1）建立县、所电费管理体系，严格电费回收目标管理，统筹协调营业班、采集运行班、计量班、用检班等，确保相关班组的协调配合、集体联动，明确电费回收职责分工，在确保电费回收工作的同时，解决电费回收工作中的各种难点问题。
2）认真落实上级部门下发的各项规章制度，严格按照标准化作业指导书开展电费回收工作，规范实施欠费停、限电及复电操作流程，制定电费回收工作质量考核办法，定期开展电费专业的专项稽查。
3.2加强营销流程控制
电费回收是电力营销的最后一环节，营销流程中的不规范最终会在电费环节体现，为减少电费差错率，防范电费回收风险，应在业务流程每个环节遵守供用电营业规则，强化各专业的协调配合。
1）业务受理环节，正确收集客户资料，规范与用户签订供用电合同和电费结算协议，明确供电企业和客户双方的权利与义务。关注会影响电费的变更用电业务，如增容、减容、暂停、过户、改类、销户等，及时与电费班组沟通联系，重点监控该部分用户的电费准确性。
2）采集抄表环节，按规定的日期、周期进行自动化抄表，不得估抄或错抄，原则上不得使用手工抄表，对于因采集故障需手工录入示数，应核对示数正确性，选取最近一次自动采集日冻结示数。抄表发现的异常，应及时与相关班组沟通，进行异常消缺。
3）电费回收环节，严格按照分级催收原则进行催费。一级催收，不到现场的方式进行催收的过程，每月25日开始通过电话、短信方式提醒用户进行电费缴纳；二级催收，以到现场的方式进行催收的过程，对于电话、短信方式仍未缴纳电费的，上门进行通知催缴；三级催收，采取停电方式进行催收的过程，超过合同约定的期限，于电费发行的次次月实施停电催费。
3.3深化系统应用分析
1）结合用电信息采集系统和营销业务应用系统提供的数据，开展数据挖掘与智能分析，分析客户行为规律，反映出欠费高风险用户的特性，从而达到预测客户行为和定位风险用户的目的。根据客户用电容量和负荷利用情况，跟踪企业的产能利用情况，及早发现客户的潜在风险，提前介入采取预控措施，提高风险防范，保证电费回收。
2）针对客户的经营特点，为客户设计合理的电费缴纳方案。对于高耗能企业，通过费控、分次结算、分次划拨等措施控制欠费风险，防范电费损失；密切关注企业用电、经营、现金流等情况，一旦出现资不抵债、现金流断裂、可能破产的情况，立即采取预付费、按日结算等措施，严防发生欠费；对于回收风险中等的普通客户，充分应用电费预结算、抵押担保、银行保函、信用证等简便易行的防范措施，并积极引入第三方支付单位或保险公司，增强回收保障。
3）积极推广智能交费业务，对高压客户，按要求100%实施费控；对低压客户，要大力推广费控业务，通过规范服务降低成本。重点对出租房屋、商业门面房、多次逾期客户等特定群体推广，充分认识到费控业务对缩短电费回款周期、降低电费回收风险、保障电费资金安全等方面发挥的重要作用。
3.4积极运用法律手段
1）严肃电费违约金的收取，不得随意进行电费违约金的减免。用电客户在签订供用电合同时，应明确告知用户合同中的电费违约金条款，知晓逾期交费的后果，有利于督促并引导客户按期缴纳电费，养成良好的缴费习惯。
2）时刻关注国家产业政策调整动态，提前掌握企业关、停、并、转或破产等方面的信息，在企业关、停、并、转或破产等期间，及时催缴电费，一旦出现支付困难，有拖欠电费迹象，立即启动资产质押程序，以保证企业倒闭时有实物可以抵押，从而通过法律手段保全电费。供电企业在催收过程，态度要坚决，措施要果断，必要时还应依法进行诉讼，防止恶意欠费客户的滋生和蔓延。
3.5制定合理的专业管理绩效考核与控制
为确保企业经营果实的颗粒归仓，电费回收指标的按期完成，积极构建绩效激励考核体系。建立电费回收管理机制，通过“分解制”、“承包制”及“一把手负责制”等管理机制，采取上下联动，层层落实，责任到人，责任分包的管理办法加强电费回收管理，做到“户户有人监管，户户有人负责”，严防电费风险；组织开展各类劳动竞赛，对员工开展定期和不定期的培训、考核以及劳动竞赛，形成电费催收“比学赶超”的良好氛围，激发电费管控的积极性、创造性和先进性；制订完备的绩效考核办法，加大对工作不到位、发生差错和欠费的考核力度，工作业绩能直观反映到工资收入上，激发工作人员的催收能动性。
4.电费回收管理仍存在的问题和改进方向
4．1电费回收管理仍存在的问题
风险防控工作未全面到位，未能及时预警企业生产经营困难恶化，对于产生电费欠费，往往需要多次与企业所在街道、政府等部门进行沟通协调，增加欠费催缴难度，有形成呆账和死账的风险；智能交费业务推广缓慢，落实力度不够，一是因用户缴费理念未能转变，先购电后用电的理念难以接受，对于电是商品的认知不足，在低压用户中可接受度较低，推广受阻；二是高压用户预购电实施未能全面落实，在电费发行前预存足额的电费这类“伪预收”形式仍占较大比例，无法有效防控高耗能、高污染、产能过剩等企业用户的回收风险。
4．2改进方向和举措
积极开展电费回收风险预测工作。通过分析客户的缴费行为以及客户基本属性特征，进行客户的电费回收风险预测，对不同客户提前采取差异化的电费回收策略和预防措施来保障企业的电费收入，控制企业的经营风险。制定风险防控“一户一策”，按照“一户一预案、一户一人盯”的原则，对所有电费风险客户实施风险防控全过程管理，为不同的风险层级的客户量身定制风险防控“一户一策”，提高高风险客户的关注度，时时跟踪、布控，有效实施风险防控。
积极寻求政府部门支持。充分研究相关法规、政策，积极与当地政府沟通、对接，主动向上级领导汇报客户欠费情况，积极依靠上级有关部门的支持，与政府机关保持密切的联系和良好的沟通，特别是破产与濒临破产企业的欠费情况，定期与政府沟通欠费情况以及电费回收中的重点、难点，争取政府的理解和支持。同时，对于政府重点引进、扶持和关注的电费高风险企业，也应加强与政府的沟通，争取由政府理解，转而支持并配合供电企业采取措施，有效化解部分企业的欠费风险。
实施电费回收差异化管理。在面对不同的欠费情况时，应实行差异化的电费回收管理模式，对于居民客户而言，应该采取以催代停、引导为主、加强宣传的方式进行电费催收；对于大金额的客户而言，应该由专人进行跟进，通过电话及上门的方式了解客户欠费的潜在原因；对于长期拖欠电费的老赖用户而言，需要通过派发律师函、提请法律诉讼等手段进行催收；对于小区物业管理处等欠费，可以通过联系政府、街道办等出面进行协调处理。同时可根据信用等级灵活采取差别服务，对信用差、风险高的客户及时预警处置，对信用好、风险可控的客户暂不实施负控装置超过零值跳闸的措施，保证客户正常合理用电。
加强电费缴费宣传，拓展电费缴纳渠道。充分利用电视台、横幅、宣传单等形式，加大对《电力法》《电力供应与使用条例》及各类电力行政法规中有关电费缴纳责任条款的宣传力度，营造良好的舆论氛围，提高用户按时缴费的意识。在日常工作中，积极向用户开展电是商品的宣传，特别是宣传拖欠电费依法应承担的违约责任。积极推广微信缴费、银行自助终端刷卡缴费、电话银联缴费、支付宝缴费、掌上电力APP缴费、电e宝缴费等多种缴费方式，提升在线缴费率。
5．结语
积极探索电费回收管控新机制，营销管理由事后分析向事前预防、事中控制转变；由以月、年为周期向以日、周为周期转变，各类风险控制在萌芽状态，全面提升了电费回收精益化管理，通过修订各类管理制度、开展专项举措，解决了“头痛医头、脚痛医脚”的问题，促进电费回收管理真正到位、管出实效。同时使管理层与员工在沟通中传递学习、提升能力，增强员工队伍素质，提升优质服务水平。
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