天津财经大学金融学专业在职研究生
摘要：本文结合目前我国商业银行金融创新服务的实际情况,对其存在的问题和路径进行了探讨。
关键词：商业银行金融服务创新
一、商业银行金融服务创新背景
（一）世界经济大环境促使商业银行创新
今年以来，世界经济增长“两突出”的特征十分明显。一方面，在制造业与贸易的周期性复苏以及全球金融市场的稳定发展下，复苏向好势头比较突出，包括世界银行、国际货币基金组织（IMF）和经合组织（OECD）在内的多家机构调高了对今明两年世界经济增速的预期；另一方面，贸易保护主义抬头、发达经济体经济政策特别是货币政策不确定等风险对世界经济复苏的威胁程度加大的特征也比较突出。尤其值得关注的是，自美国结束量化宽松政策之后，直至2017年上半年才逐步提升加息频率。不仅如此，美联储在6月释放出的缩减资产负债表意愿引发了市场的高度关注。“缩表”进程的启动将对全球金融市场造成较大冲击；欧洲央行虽然延续了宽松政策的基本框架，但经济状况的好转使得欧洲央行开始为货币政策转向留下口子。这些发达经济体货币政策的变化可能引发大规模国际资本流动，以及由此带来的国际金融市场动荡。
在此背景下，金融业的稳定至关重要，国内经济结构的产业升级和优化调整，落后产能的淘汰更新、新兴产业的创业发展、国内消费需求和消费潜力的释放，都要求商业银行应当以一种新的姿态应对挑战，不断研发金融产品，努力创新提高服务水平。
（二）金融业竞争日趋激烈
目前，各家商业银行的日常业务内容并无显著差异，彼此竞争核心还是在于客户资源的吸引。只有拥有相当的客户规模，才能顺利销售金融产品，创造更高利润。为此，各商业银行都在不断地完善自己的服务手段和服务设施,更新自己的金融产品。与此同时，越来越多的外资银行正在加速进入我国金融市场，分享我国经济高速成长带来的金融发展机遇。外资银行先进的经营理念和多元化的产品及服务为国内商业银行的金融服务创新带来了新的思路和方向，也大大加剧了金融市场的竞争程度。
除了传统的商业银行内部竞争，非传统金融机构对商业银行的挑战也格外引人注目。以支付宝、陆金所、京东金融等公司为代表，他们以P2P、众筹、第三方支付、互联网理财等各种新兴商业模式风起云涌，成为整个金融业关注的焦点，对传统金融业造成震荡，各商业银行已经实实在在感受到了威胁。
（三）个人金融服务需求日益增长
当前，我国金融业快速发展，随着国民经济的快速增长，个人财富也迅速积累，商业银行的个人金融服务需求大幅增长，高收入阶层不断壮大,而他们巨大的金融消费需求成为商业银行个人金融业务的主要利润来源。在这种背景下，传统单一的以物理网点模式的服务以及简单的存取款等低档服务已远远不能满足需要。而对于网上银行、手机银行、电话银行、自助终端等金融电子服务方式，以及个性化、高品质增值服务的需求则不断增长。因此，应对日益增长的个人金融服务需求，商业银行应该着眼个人业务未来发展的制高点，进行金融服务创新，满足客户需求，带动业绩增长，提高自身竞争力。
（四）技术创新倒逼银行金融服务创新
随着互联网技术进步，特别是移动互联网技术的突飞猛进，人们的消费习惯发生了巨大变化，越来越多的金融业务不需要前往银行网点排队填表，只要手机在手即可完成。尽管各商业银行在网上银行、手机银行、电话银行等方面都做出了不小的技术创新，但这种创新对于金融产品、服务的新需求还有很大的改进空间。
二、商业银行金融服务创新概念
金融创新，是指对现有金融体制的变更、增加新的金融工具，以获取现有金融体制、金融工具所无法取得的潜在利润。金融创新以盈利目的为驱动，是一个缓慢的、持续的发展过程。金融服务创新，可以归纳为金融机构在外部环境变化的情况下，为实现利益最大化而对其各种金融要素进行的创新性变革。
本文认为商业银行金融服务创新是指商业银行通过理念创新、产品创新、技术创新等措施紧贴客户新需求不断提供新的服务方式、服务内容，进而实现拓展客户资源，创造更多价值的目标。
三、商业银行金融服务创新存在的问题
（一）商业银行服务效率不高
业务办理效率不够高，过程繁琐，创新对提高服务效率的作用不够明显。虽然运用了一些科技手段，但是我们不难发现，在高峰时间段，银行大厅内人满为患，客户经常反映业务办理过程繁琐，等待时间过长，柜员效率低。
金融服务工具利用效率低，柜面分流率不高，尽管各行都开发了一系列新型服务工具，例如网上银行，手机银行，电话银行，ATM，ITM等，但是这类新型服务方式只是在年轻人中应用广泛，中老年人不太熟悉操作流程，缺乏有效引导。
（二）金融创新产品少
金融产品创新虽然已有起色，但总体上更新速度慢，新产品推出的周期长，品种少，不能满足客户日益增长的服务需求，产品质量还有待提高。银行同业内存在金融产品效仿甚至复制的现象，这减慢了新产品开发速度。金融产品创新与国际水平存在差距。
（三）银行从业人员素质良莠不齐，服务意识落后
服务意识创新是金融服务创新的重要方面，员工素质的提高为金融服务创新提供一定基础。金融服务创新过程中，一线员工是主体和关键，只有提高金融从业人员的素质，转变服务观念，提高服务意识，才能更好地提升客户体验，创造更多价值。
商业银行服务创新路径
（一）充分利用科学技术的力量，提升服务质量和服务效率
金融服务创新要充分利用先进的科学技术手段。例如交通银行围绕互联网金融研究服务创新，与第三方公司共同开发了人工智能机器人“娇娇”，获得了同业和社会的广泛关注，有力推动了银行品牌宣传。智能机器人在营业网点提供引导咨询、产品推介等服务，有效提升了金融机构厅堂服务质量和效率。
在“互联网+”的趋势下，金融业将着力打造“智能化、网络化、互动化、综合化”的服务，将银行传统服务和互联网技术有机融合，以线上、线下立体服务模式，为客户带来全新的智能金融体验。例如有些银行已经运用了自助发卡机、电子银行体验区、ITM智能柜员机、电子填单台等设施，随着类似电子银行以及智能设备的不断普及，将向客户提供更为完善、便利、优质的智能化银行服务，从而改善银行服务功能，提高银行智能化服务水平。
（二）积极创新金融产品
在整个金融业都在重视创新的环境中，如何才能进行真正行之有效的创新、客户需要的创新，是商业银行在金融创新过程中首要考虑的问题。引进国际新产品是一条捷径，其创新业务往往比较成熟，有实际的效果可参考。但我国商业银行必须针对自身客户群体的特点，对引进的创新业务加以改善，使之更加符合国内金融市场的特点。金融创新对商业银行创新型人才的吸收、储备、培养都提出了很高的要求，要求商业银行合理的薪酬制度，以吸引经验丰富的金融专业人才，形成金融创新人才优势，提高金融创新专业能力。
（三）加强员工业务水平培训，提高员工职业素养
对于提高银行服务质量而言，员工的职业素养是关键。商业银行应加强业务培训，定期进行业务考核和专业技术比赛，提高员工的业务技能。通过各种培训，使员工能够熟练、准确地操作各种业务，在处理业务时既准又快。同时，运用考核、评优等手段，充分调动员工的工作积极性。通过培训和管理，提高员工的职业素养，打造优质的服务。商业银行应不断提高员工的服务能力和服务水平，以满足不同客户的需求。
（四）转变服务观念
金融服务创新要求商业银行必须转变观念，树立适应发展潮流的经营理念与企业氛围，这需要从企业文化建设与改革等方面入手。作为企业创新的软实力，企业文化建设对企业发展战略起着不可或缺的指导作用。商业银行在深化改革与创新的道路上，势必要不断加强企业文化建设，从而转变员工思想观念，增强员工凝聚力和创造力，通过改革企业文化来推动金融服务创新的发展，提升自身综合竞争力。
参考文献
[1]刘欢.利率市场化与商业银行服务创新研究.[D].首都经济贸易大学.2014:29.
[2]万圣君.浅议我国商业银行金融服务创新.[J].湖北经济学院学报(人文社会科学版)，2007(8)：39-41.
作者简介
曹丽雯，女，（1988—），天津人，天津财经大学在职研究生在读，研究方向为金融学。