广西人民医院一分院外科广西南宁530000
摘要：及时手术很大程度上依赖于医生与病人的有效沟通。特别是外科急症，更需要病人同意及时手术才能挽救生命、减少并发症的发生。有效沟通，及时告知病人病情、指导病人及时就医，是提高医疗质量、改善医疗服务、维护医疗安全的有效措施。
关键词：外科手术治疗；有效沟通；体会
有效沟通、告知病人及时手术，提高医疗质量、使病人感受到安全、满意，是进一步改善医疗服务的切实行动。外科疾病一旦发生，病人如果不能及时手术，病情将会快速发展和蔓延，会给健康带来巨大的威胁。本人从改善医疗服务行动出发，坚持以人为本的思想，深刻反思病人治疗与恢复健康的全过程，把求真的医学精神和生命价值的人文精神相结合起来，力求有效沟通，告知外科病人及时手术，为病人赢得了早治疗的机会，并且在为病人恢复健康、减少和避免并发症发生的医疗工作中取得了良好的效果，具体做法如下：
1与病人沟通过程中认真履行义务告知
1.1确定告知的目的。挽救生命是医疗的原点，医生以病人为中心，积极关注病人的生命价值和尊严，根据病人的具体情况，权衡患者的身体和精神状况，有选择性的告知患者病情的相关信息，或告知患者家属的真实病情，其目的在于给患者创造良好的心理环境，有利于维持患者病情的稳定。在医生告知的同时指导病人用积极的心态对待自己的健康，达到病人能主动、积极配合治疗、康复的目的。
1.2告知的内容要全面。严格履行医疗告知义务【1】，维护病人的权益。根据病人的病情了解权、治疗措施的知悉权、医疗费用知晓权等，对患者履行法律规定的一系列告知义务，如实向患者或其亲属告知病情，如：目前的诊断和诊断依据，包括疾病名称、病情的轻重缓急和病情变化，治疗方案、检查、用药、手术名称、目的，效果、危险和并发症等，并告知病人具体的问题和具体的做法，病人应当履行的配合方式、手术过程中可能出现的并发症和后遗症、病情与转归、术后康复建议等医疗行为、风险和疾病的预后，并做好相关记录外，保证患者及家属能够正确理解告知的内容和医疗风险。
2沟通过程中坚持协调医患关系的原则
2.1强化角色意识医生首先要牢记医生的誓言和职责，时刻清醒地意识到自己的社会角色，并按社会对自己赋予的期待告知病情，【2】尊重客观实际，成为病人心目中有权威、可信赖的人，大大提高病人的依从性。
2.2充分掌握病人的信息。医生要积极关注病人，注重医患情感。从新的医学模式“生理-心理-社会”出发，充分了解病人的病情、期望、忧虑、不安、家庭及经济上的问题等生活背景【3】从生理、心理、社会三方面尊重病人、同情病人，指导病人对疾病的心理适应，把医生的情感关怀，变为病人就医的一种力量。
2.3协调好人际关系坚持相互性原则，医生与病人、家属相互交流时，要相互重视与支持；坚持平等原则，医患双方平等待人，让对方感到安全、放松和尊严，建立好良好的人际关系。
3设定沟通的方法
3.1全景式沟通。医生根据具体情况，对病人、家属进行各方面信息交流与沟通。
3.2聚焦式沟通。医生瞄准关键问题对病人或家属进行沟通、交流。
4.3诊断式沟通。医生通过与病人或家属的交流，确定病人症结，为病人和家属解释相应的问题。
4设定几种沟通的形式
4，1讨论式以医生为主，和病人、家属一起讨论；
4.2互动式医生、病人、家属互相交换意见和建议；
4.3指导式；以医生为主体，指导病人和家属，针对相关的问题进行讲解和指导；
4.4探讨式：医生把疾病的过程、治疗、结果等具体问题认真分析与讲解，让病人和家属在探讨中更明确医生的用意。
5针对病情展开对话；分五个部分进行：（病人）现在怎么了？（病人）将会怎么样？如何改善（病人）目前的情况？我（医生）要怎么办？你（病人）要怎么办？【4】。医生按五个步骤，把具体情况和具体问题和病人、家属讲清楚，并确定治疗方案。
6、沟通过程中需要做好几件事
6.1坚持治疗自主性，强调主体的作用；采取以病人为中心的沟通方式，表明治疗疾病是病人的权利主体，承担起生存和健康的责任。医生表达真诚的服务态度，让病人感受到医生对他的帮助和对他积极救治，让病人真正敞开心扉把自己的生理、心理的不适主动和医生说，让医生充分了解病情，更好地对疾病的治疗。
6.2以人为本，站在生命的至高点去说。沟通过程中，要理解人格的复杂性、独特性和易变性【5】，帮助病人树立正确的价值观、人生观，鼓励病人热爱生命，达到病人与医生保持对生命、疾病、治疗、康复的共识。让病人从内心去认识治疗和康复的重要性，从而引发病人自觉尊医行为。
6.3坚持以客观事实为内容，准确告知病情。坚持科学的医学观与真实性原则相结合，明确沟通的目的和内容，坚持医学观，客观、准确告知病人或家属坏消息。
6.4告知病情的对象要合法告知病情的对象是病人本人、配偶和近亲，不得告知其他人，要注意病人病情的保密性，尊重病人的隐私。
7保证良好的沟通效果要练好基本功
7.1做好沟通前的准备工作：营造良好医患关系的氛围，关爱病人与家属；充分运用语言立体性功能进行沟通，说话时需要语气、音量、表情等因素密切配合与协调【6】，通过语言表达，体现人性中的真、善、美；语调中要体现诚恳、关心和爱护，不能表情冷漠，不能使用刺激性语言使病人和家属产生不利的后果；消除沟通时干扰的其他问题，要集中注意力和病人讨论病情和治疗方法，消除一切干扰，不要处理其他事情、不接手机电话。
7.2有声与无声相结合，恰到好处地运用沟通技术。无声的沟通技术要表达关爱和同情。医生通过倾听、关注与点头回应等表示自己是病人可以信任的人；有声的沟通技术可以通过医生讲述、解释、引导、指导、列举、推理等方法和病人解释，关爱着讲、商量着讲、帮助着讲、温暖着讲，让病人明白道理，体会医生的关怀和帮助。
7.3掌握通俗的信息交流技巧。掌握口语化表达技巧。医生和病人、家属谈话时，所讲的话要让他们听得懂，也要他们能深刻理解。说话时，注意用口语化，避免用医学术语表达和解释；用比喻更能说明问题，遇到病人和家属不理解时，可以用比喻的方法来引导病人和家属理解。
7.4说话要说到点子上医生说话时，要讲在病人的需要点上，要讲到病人的关心点、关键点上，要讲出医生的建议，要听到病人和家属的表态和意见。
8几点取得有效沟通的经验
8.1处理好医生-病人-家属三者之间的关系是有效告知的前提。有效沟通中的主要人员是医生、病人、家属。医生作为医者要依法告知病情，病人在知道病情后，可根据医生的观点选择就医行为；家属作为家庭的支持系统的支持力量，可以根据病人需要辅助病人进行治疗，并实施心理关怀。
8.2提高思维品质中的广泛性能使沟通更有效。关注病人的个性，倡导个性化沟通；关注病人的性别、年龄，根据病人的特殊性与病人沟通；关注病人的安全，医生对病人和家属说明治疗中安全保障措施，让病人感受到安全；关注病人的心理感受，了解病人对疾病治疗的认知、情感、医从等心理反应；关注病人的内心感受，注意与病人沟通，了解病人的内心需要。医生要从病人的需要出发，促使病人与家属共同参与疾病的治疗，满足病人的需要。
8.3避免妨碍沟通的问题产生，确保沟通更顺利进行。医生要巧妙地运用沟通中的聆听技术观察病人和家属，听出病人的担忧、焦虑、恐惧等心理问题，也要听出他们的希望、期待和需要，针对这些问题及时和病人、家属解答达到共识，引导病人和家属接受用科学、医学的手段解决问题，避免病人和家属用情绪来解决问题，避免医疗纠纷。
实施有效沟通，是协调医患关系、增进医患之间的理解、维护医疗安全的重要过程，蕰涵着人文、科学、医学及教育的理念。医务人员通过有效沟通，使自己在医疗过程中获得更多信息、澄清事实，既能了解病人，又让病人和家属了解自己，真正体现医务人员的社会角色，更好地达到现代医学模式的要求，更能适应医疗卫生工作的需要。
参考文献：
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[6]彭发祥，公务员行为规范读本，中国人事出版社，北京，1996，4：190