一、让用户从满意到忠诚——三联集团推行顾客满意工程的体会（论文文献综述）
文雅[1]（2021）在《基于大数据的用户个性化推荐策略研究 ——以F分类信息平台为例》文中研究表明对现如今的互联网行业来讲,投放海量的广告的营销模式已然非常落伍,数据与信息正悄然成为了各行业竞争的紧俏资源。本文意在讨论利用大数据分析的方式去对平台进行更精准的个性化推荐算法推荐形式的革新,让推荐更具说服力。本文述先采用了调研分析法,使用问卷调研法深入访谈法对用户的基本构成数据进行了一个大致的了解与简要的数据分析。同时发现了一些问题,包含用户画像的精度不太够,个性推荐的准确率相对较低,用户的满意度不够理想。结合当下实际业务环境去分析这些问题的原因,主要来自于目前F信息分类服务平台已掌握的用户行为数据并不是非常精确。主要是因为这些数据都来源于平台获取的内部数据,缺乏外部数据也是导致用户画像不精确的主要原因。其次是数据的获取途径相对单一,业务线数据埋点不够全面,导致噪声干扰数据较多。解决方式包括了对现有的数据库的补充,对各个业务线埋点的征集扩充,将外部数据补充入到基础数据库。其次通过对算法的提升,也可以有效地将噪声数据的干扰降低至最低水平,同时也可以去处理平台对数据的分析能力,去提升推荐的精度。希望以上方式可以解决目前F平台所面临的问题。降低运营成本,提高转化效率,是预期中一个好的个性化推荐系统可以为平台所提供的强力支持。本文将大数据和个性化推荐结合起来,综合应用到电子商务企业的营销方案上来,通过优化F平台个性化推荐策略,为企业带来更多的价值。
邓菁[2]（2020）在《SS农商银行手机银行营销策略优化研究》文中提出当今社会,手机逐渐变成人类身体的一部分,成为了大家工作和生活的不可分割的重要一部分。随着互联网金融和移动网络科技的高速更新换代,手机经济日渐兴起,传统复杂的网上银行和面对面的金融服务已面临重要挑战,手机银行成了各家金融机构密切关注的竞争制高点。可以说,手机银行的推广与发展,是新形势下银行改革转型的重要途径之一。SS农商银行作为农村中小金融机构,其独有的规模小和地域性等特点,在发展扩展手机银行方面具有天然突出的优势,但也存在产品创新换代能力和市场风险的有效抵御能力的相对缺乏的情况。针对来自各方的不同环境压力,寻求手机银行系统的更新,持续拓展有效的营销的渠道,建立全方位营销的策略体系,对于SS农商银行的运营和壮大均具有十分重要的急切性和现实性。论文以SS农商银行的手机银行在实际之中的营销情况为基础,通过对手机银行实际之中营销情况的分析指出发现的问题和不足,提出符合现实情况的营销方案,以达到手机银行业务推而广之,同时发展其他相关业务,以提升SS农商银行的市场占有率。在具体分析之中,首先,对开展研究原因及其相关的意义进行陈述;其次,运用了顾客价值理论、竞争者分析和服务营销的理论进行分析;再根据问卷的调查分析,从SS农商银行手机银行产品价值分析、竞争策略分析、服务营销分析三个角度目前手机银行营销中存在的问题,即手机银行同质化严重、系统优化不够、客户资源竞争激烈、较同行竞争力较差、潜在竞争者众多、替代品竞争者异军突起、品牌知名度低、客户服务意识不强等问题;再结合存在的问题从三个方面提出针对性营销策略优化措施,即加快产品创新、加强品牌建设、增强免费优势、紧跟客户成本需求、发挥普惠优势增强特色功能、丰富渠道提升产品营销能力、进一步加强政银企合作、充分发挥价格优势、完善员工考核制度、加强产品全流程管理、树立服务营销规范化理念、树立服务营销差异化理念、多维度培养优质服务员工、实行口碑营销等策略优化措施;最后提出相关的研究结论与针对性的下一步展望。本文不仅是对SS农商银行手机银行软件业务发展研究,同时也是对所有农村商业银行手机银行软件的一个理论补充,而且是将MBA专业所学的知识在日常工作中的运用,更符合银行发展的实际现状,因此,本研究将拥有相对比较强的现实意义,对优化农村商业银行手机银行软件营销也具有相当的推行意义。
王梦[3]（2020）在《权力分散与交叠管辖 ——文森特·奥斯特罗姆的多中心治理思想研究》文中指出20世纪后期以来,伴随治道变革的浪潮在全球蔓延,学界围绕治理领域的相关研究获得迅猛发展。在当今时代,诸多国家均积极参与治理的实践探索,以期在日益激烈的国际竞争中占据战略优势,实现本国经济快速提升的同时,也推进国内民主政治的优化,最终达成治理理论指导下国家的长效稳定发展的目标。尽管当前国内外学界对于“治理”的概念尚存诸多分歧,但对于这一概念基本内涵的理解则较为一致,包含多元治理主体依靠自主自治网络体系,实现互信合作的管理过程以及政府与市场间边界与责任的模糊性。其中,以文森特·奥斯特罗姆为代表的美国印第安纳学派所提出的多中心治理思想从众多治理理论中脱颖而出,它对多中心秩序下的公共行政体制的分权、公共经济的多主体参与竞争以及立宪秩序下的多决策中心等组织结构模式进行了深入研究,拓展了治理理论的应用范围,并以权力分散、交叠管辖的形式赋予这一理论以可操作性的实践内涵与价值。比较而言,“单一中心”公共行政体制视政府为唯一的决策中心,而多中心治理思想更加强调多元参与主体皆可成为决策中心,政府不应该成为孑然独立的唯一决策主体。因此,多中心治理思想试图冲破政府唯一决策体系的桎梏,采用多中心的决策体系实现自主治理下的社会进步与发展。基于此,通过对文森特·奥斯特罗姆的多中心治理思想进行较为系统地梳理工作,挖掘其对于国家治理体系和治理现代化的指导价值,继而对该思想的运用与拓展进行价值审视,探讨其局限性,以期为未来的国家治理寻找新的发展思路。文森特·奥斯特罗姆的多中心治理思想是在继承和发扬公共行政理论思想的基础之上,融合公共选择理论的研究成果,形成了有异于传统公共选择理论学派的思想观点。可以说,文森特的多中心治理思想源于其所处的特殊社会环境和理论渊源,是在汲取了多学科研究传统的养分基础上,以不同的公共行政思想理论为导向而形成的具有划时代意义的治理理论。详细述之,二战以后,伴随经济逐步恢复,在20世纪60年代中后期,新古典自由主义的思想逐渐复兴,同时由于美国的公共行政思想危机的出现,并且伴随着大城市治理的失败,使得文森特·奥斯特罗姆的思想在上述时代环境中生成。与此同时,以公共选择理论、合作博弈理论、官僚制理论以及主权理论为学术渊源的思想理论皆为“政府失灵”和“市场失灵”的结果做出了理论铺垫,为冲破单中心行政体制的束缚,多中心秩序的生成提供了系统的分析背景。文森特的多中心治理思想源起于其对美国大都市地区公共行政改革的系列研究,致力于围绕多中心主义概念建立的社会理论以及经验主义展开,并侧重于关注各类案例在实践中的应用效果。具体而言,文森特是在美国西部水资源的治理研究、大城市地区治理研究以及美国宪法实践经验的案例分析基础上,勾勒出多中心政府行政理论、多中心公共经济理论和多中心立宪秩序理论的系统框架。此后,文森特对多中心思想予以概念界定,并形成一个理论观念上的认知,总结出权力分散、交叠管辖的核心要义。在具体实践层面,多中心治理思想突破国家——市场二元制结构的困局,创造性地引入了公民群体这一“第三方”参与,实现治理的多元化和结果公平性,增强了公民参与的热情,同时推动了国家的发展。除此之外,文森特还以明晰制度分析框架为依托,以自治为动力拓展价值,以信任架构实现持续发展对多中心治理思想进行实践可操作性方法研究,以权力分散、交叠管辖为核心理念的多中心治理思想在对世界诸多国家的治道变革产生了重要实践性的影响。文森特不仅依据制度分析与反思,构建了多中心治理体系下的自主治理,扩宽经济学的影响范围和应用场域,使得公共经济学成为公共行政的重要支撑,而且基于多中心理念基础上予以深入的实证研究,以期确认多中心治理思想的适应性与局限性,并且基于集体行动的困境而实现自主治理的路径开辟,也是文森特多中心治理思想的重要创新点。进一步分析,文森特·奥斯特罗姆的多中心治理思想在实践运用中的具体效果、以及这一思想对后世研究治理问题的延伸作用给予探究十分必要。继承和发展多中心治理思想的学者们通过警察服务案例分析,非洲水资源案例分析以及金融经济分析,实现了多中心治理思想在其制度分析框架下所实现的立宪层次、集体选择层次和可操作层次的实践影响。文森特·奥斯特罗姆强调权力分散和管辖重叠的多中心治理思想的核心要义,对于不同国家不同政治体制下的多中心治理实例具有重要且深刻的影响,无论是不同的治理主体还是治理的应用场域,亦或治理的方式,都体现了多中心治理的实践价值。多中心治理思想对世界诸国的公共资源管理提供了良好的示范作用。不管是发达国家还是发展中国家,从公民参与国家与市场的二元结构重构过程中,多中心治理思想发挥不可替代的作用,不仅展示了多中心行政权力分散的优势,也使得政府更加关注制度资源与社会资本,从而促进个人和地方积极性的发挥。同时,我们也要认识到文森特·奥斯特罗姆的多中心治理思想存在的局限性,包括对我国国家治理体系和治理现代化的指导作用和借鉴价值存在的理论和实践层面的局限性,因此,需要学术界不仅对多中心治理思想加以深入研究与发展,也要重视文森特·奥斯特罗姆的学术遗产,将其思想真正运用于公共管理研究领域。总而言之,多中心治理思想构建了政府、市场和社会三维框架下的多中心治理模式,强调了政府不同层级之间的权力分散与交叠管辖,倡导除政府主体外,市场、社群组织、公民等主体也积极参与公共服务的生产与提供,使得不同主体共治以及社群组织和公民自治成为一种常态。与此同时,多中心治理思想运用市场、层级和网络的结构使用规则、合约、信任等多种工具促进国家能力在各个层次的参与整合,不仅改变政府的单一决策中心现状,也实现市场参与最大化和公民自主治理的有效化,体现出多中心治理思想的理论与实践价值。多中心治理理论提供了治理困境新的解决路径,通过制度分析框架实现自主治理的多中心组织模式,进而使得组织结构内各独立要素协调适应,确保重叠决策中心在多中心秩序下和多层组织结构内有效运行。因此,文森特·奥斯特罗姆的多中心治理思想有其特定的理论价值与研究意义,借鉴行政学、政治学、经济学等不同学科知识,利于加强多中心治理思想的价值拓展和探讨深度。随着时代更新和社会变迁,多中心治理思想会不断被赋予新的理论价值与研究方法,为后世的治理实践提供更加积极的指导作用。
刘奕[4]（2020）在《5G网络技术对提升4G网络性能的研究》文中研究指明随着互联网的快速发展,越来越多的设备接入到移动网络,新的服务与应用层出不穷,对移动网络的容量、传输速率、延时等提出了更高的要求。5G技术的出现,使得满足这些要求成为了可能。而在5G全面实施之前,提高现有网络的性能及用户感知成为亟需解决的问题。本文从5G应用场景及目标入手,介绍了现网改善网络性能的处理办法,并针对当前5G关键技术 Massive MIMO 技术、MEC 技术、超密集组网、极简载波技术等作用开展探讨,为5G技术对4G 网络质量提升给以了有效参考。
向得权[5]（2019）在《中国移动石河子分公司家庭客户服务满意度调查与提升研究》文中认为目前,人与人的交往中不可缺少的就是电话、微信的通讯交流,而占据民用通信服务最大市场率的当属家庭客户,沟通是情感的纽带,家庭客户凭借其在通信市场中举足轻重的地位为通信运营商提供了巨大的市场价值以及客户粘性。随着消费需求的不断细分,家庭通信客户对通讯产品也提出了新的要求。石河子移动作为中国移动集团家庭业务最早的试验基地之一,开展石河子移动家庭业务的相关研究具有十分重要的意义。本文通过现有客户满意度的相关理论与石河子移动家庭业务现状相结合,构建石河子移动家庭业务客户满意度评估体系。首先,引入了相关客户满意度理论,通过对瑞典客户满意度指数模型、美国的客户满意度指数模型、欧洲的客户满意度指数模型、中国客户满意度指数模型、电信服务满意度指数模型等分析总结,选择电信服务满意度指数模型作为本次研究的参考模型。对电信服务满意度指数模型相关的客户满意度因素进行研究,最后选择感知质量、质量印象、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚五个因素作为研究的核心因素。其次,分析石河子移动家庭业务的实际情况。通过SOWT分析石河子移动家庭业务面临的内部环境,研究影响客户满意度的核心方面,为构建客户满意度指标体系做准备。最后结合石河子移动家庭业务的客户满意度现状,提出并分析石河子移动家庭业务面临的问题。然后,结合客户满意度的相关理论与石河子移动的家庭业务实际情况,构建石河子移动家庭业务的客户满意度指标体系。接着,根据客户满意度模型构建石河子移动家庭业务的客户满意度调研问卷。通过用户调研并对结果进行分析,从感知质量、质量印象、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚几个方面进行分析,找到客户满意度的痛点。最后,针对用户调研的结果,针对性的提出提升客户满意度的措施和建议。通过对中国移动石河子分公司在家庭客户服务满意度的问题进行深入剖析,结合石河子通信运营商全业务竞争环境以及各中国移动在新疆担负的企业责任的背景,论文探索解决中国移动石河子分公司家庭客户服务满意度存在的问题及解决办法,不仅有利于中国移动石河子分公司家庭业务的稳步发展,也对中国移动其他驻疆子公司及其他运营商的家庭客户服务有着指导借鉴作用。
黄春鹏[6]（2019）在《C公司售后服务APP对满意度提升研究》文中研究指明伴随智能终端设备、移动App等飞速发展催生出各种互联网产品,对消费者的使用行为产生了极大影响。移动解决方案已成为新的市场经济增长点,看准这一点,更多的企业也开始将售后服务业务移植至移动操作平台上,借助APP平台为用户提供更加人性化售后服务与营销,APP也逐渐成为整个移动营销与客户满意度提高的重要组成媒介。论文阐述售后服务APP实际应用中在客户管理、质量管控、满意度提升及营销方面的所起到的作用,以客户满意度、服务管理、客户关系、服务利润链等为理论依据,论述了 APP软件使用对C公司售后服务管理质量中存在的满意度低,网络分布广泛,统一服务规范难度大等相关问题的改善意义,总结了 APP使用对于因互联网销售造成客户与厂商之间联系阻断产生各种信息不对等问题所起到润滑作用,为了解客户真实满意度情况,借助活动和热线开展针对性满意度调查,为APP使用提供了基础与依据。通过APP使用,能够改善、缓解或解决用户在全产品周期内遇到的痛点。APP提供包含服务营销、市场传播、用户应用与内部管理等四项功能于一体的软件平台。提供客户更加全面、系统、详实的信息平台,利用多部门的力量提供更加人性化的服务,提高客户满意。本文针对C公司售后服务APP应用效果进行分析,通过实践应用,发现这类软件用户有服务需求才会安装,前期推广难,用户使用后便卸载,软件留存率低问题,后续客户维护与营销也是探讨的一方面内容,同时用户对于安装类软件安全问题,也成为软件推广难题,微信小程序成为主要突破口,通过APP使用后营销效果分析,能更好的了解移动应用软件对客户管理的积极作用,希望对售后服务业务增值起到推进作用,对企业做好移动APP营销提供一些参考和建议,对其他相关的售后服务企业有借鉴意义。
代福平[7]（2019）在《基于现象学视角的体验设计方法论研究》文中研究说明体验设计概念的出现,使设计“以人为本”理念真正落实到“以人的体验为本”,而现象学对于人的纯粹体验的哲学探究,为体验设计理论的发展提供了丰富的思想资源和方法论启发。本文将现象学方法运用到设计学研究中,探究目前体验设计的各种工具和方法所赖以立足的基本原理和思维方法,尝试建构了基于现象学视角的体验设计方法论。这一理论首先从分析体验的历史和逻辑入手,接着论述了体验的形成机制和人性目标。在此基础上,按照时间、空间、人的活动这一逻辑顺序,提出并论述了内时间体验设计、现象空间体验设计、精神交互体验设计的基本原理。具体内容包括以下5个方面,分别对应于本文的一至五章。1)体验设计的历史和逻辑体验设计的诞生经历了四个阶段,在人机工学兴起之前的萌芽阶段,到人机工学开启的启蒙阶段,再经过用户体验的深入阶段,最终发展到体验设计概念的形成阶段。这一历史进程背后,是人与人工物关系从合一到异化、再到重新合一的逻辑进程。2)体验的形成机制与人性指向分析体验的形成机制在于人的统觉。人通过统觉所具有的想象力自由变更活动,获得了超越具体时间和空间的体验。人们（包括一切用户）在体验中所追求的各种具体满足,都可以归结为对人性的追求,其指向是人的自由、尊严、幸福。3)内时间体验设计方法论人们的体验是在现象时间和现象空间中进行的。和自然科学的客观时间不同,现象学意义上的时间是一种“现象时间”,或者叫内时间。基于胡塞尔的内时间意识现象学理论,笔者提出和论述了内时间体验设计方法论,包括“原印象体验”、“回忆体验”、“期望体验”三方面的体验设计原理。4)现象空间体验设计方法论和时间维度相似,现象学意义上的空间也不同于自然科学的客观空间（物理空间）,它是一种“现象空间”,或者叫“直观空间”、“心理空间”。受胡塞尔空间直观思想启发,提出了统觉界面体验设计思维方法（包括广义界面设计思维、全触点设计思维）。受海德格尔的“诸空间”思想和“上手之物”思想的启发,提出了“上手”界面体验设计思维方法。受梅洛-庞蒂现象学“身体-主体”思想的启发,提出了“具身化”体验设计思维方法。受伊德的技术现象学“人-技”关系模式的启发,探讨了非具身界面体验设计方法。5)精神交互体验设计方法论在现有的人机交互、人际交互基础上,提出了“精神交互”概念,阐述了交互体验的三层次。基于马丁·布伯的“我-你”关系哲学思想,论述了精神交互体验设计的原理是与用户建立“我-你”关系。这一原理为同理心思维、全触点设计思维、“痛点”设计思维、“容错”设计思维、“允许例外”设计思维奠基。为了创造美好的精神交互体验,必然要求深化用户研究,本文提出了用户动态画像的创建方法。精神交互体验要求员工和顾客的体验获得一致性,因此组织模式也必然要进入设计视野,本文初步探讨了组织设计的模式变革,即从“洋葱型”组织转向“莫比乌斯带型”组织。此外,在体验设计范式下,设计师角色更加多样化,但角色本质日益彰显。本文探讨了设计师的新定位,提出设计师是“人为事物的立法者”、设计师的核心能力则是“设计判断力”等观点。精神交互体验设计方法论的提出,为人们深入理解用户、组织、设计师在内的一切相关者的体验提供了一个哲学基础,并为优化人们的体验提供了设计思维方法。此外,本文从笔者自己的设计实践中选取了两个案例,一个是公益设计,一个是商业设计。这些案例反映了笔者在设计实践中运用现象学体验设计方法的一些思考和体会。这部分内容就是本文的第六章。综上所述,通过现象学的方法,本文尝试将体验设计的研究层次从自然科学思维层次、社会科学思维层次提升到精神科学层次或者说哲学层次,为体验设计理论研究提供一种新的视野和方法的参考。现象学的思想深邃宽广,体验设计的理论异彩纷呈,本文只是管窥蠡测,以一朵理论的小花来礼赞体验设计的春天。
王文萌[8]（2019）在《体验经济时代的设计价值研究》文中认为设计,是人类与生俱来的本能。从第一件工具的制造开始,人类就在不断地运用可获得的材料,通过不同的方式和途径来改变、创造事物,以满足自身发展的需求。伴随生产力水平的提高,社会经济正逐渐从服务经济形态向体验经济形态发展。在不同社会经济形态下形成的不同的生产与消费方式,它们既是时代背景下不同设计活动关系的反映,也是不同设计价值的体现。而在当今社会中,“设计”已经成为常用的词汇,它与人类自身、与人和人之间形成的社会关系、与人类生存的环境、与人类创造的产物、与人类未来的发展方向等有着极为密切的关系,设计无处不在,无时无刻不在影响着人类并日趋受到重视。在对设计活动及其影响等问题的思考与探讨,其本质就是对设计的价值问题的分析与研究。设计价值,一方面是指物有所值,是设计师、消费者等主体对客体的一种评价、评估和判定,设计价值是设计对人在设计方面需求的满足;另一方面,人的需要和满足人的需要的对象都具有客观性,客体是设计价值的来源。当前全球经济一体化与信息传播全球化的趋势创造出一种复杂的关联,深刻地影响着人们的心理、观念、情感、需求和行为。设计从单一的模式转向多样化的模式,量体裁衣、量入为出的“可定制化”的设计成为关注的焦点,对设计价值的认识、理解、评估也从物质层面转向物质与精神结合层面,从理性转向理性与感性相结合,而这种重要的转变正是受到以“体验”为核心概念的经济形态的作用。虽然设计的功能、形式等物质和理性方面仍然是评估设计价值的重要指标,但其中的个性化、多元化、多样化、多变化等的体现与融入已经成为考量设计更具决定性的标准。因此,在新的社会环境下重新对设计价值的发展及变化进行研究是构建科学的设计价值观的迫切需要,对促进设计的理性发展和提高人类生活质量具有重要的指导意义。对体验经济时代中的设计价值问题的研究是一项复杂而庞大的系统工程。研究设计价值,不仅需要以设计理论作为研究的基础以充分把握设计活动中的价值变化规律和特征,还需要引入经济学等其他学科领域中的理论与方法,借鉴国内外优秀的研究成果对设计的内外部环境进行科学、合理地探究与分析。在此基础上,本研究从体验经济时代环境、经济形态变化的背景下设计活动的变化这两个方面着手,探讨体验经济时代的设计价值的特征、内涵及其与设计活动的互动关系,并结合体验经济时代消费者对设计价值的评价研究,提出体验经济时代的设计价值创造策略,并构建相应的框架,为体验经济时代设计价值的更深入的研究和实践工作提供良好的支撑。同时,对设计价值问题的探讨也有助于提高大众的设计意识、更新设计观念,形成良好的设计文化氛围,促进设计深入生活、更好地服务于人类社会与文明的发展。
朱楠楠[9]（2018）在《O2O模式下GA社区公司服务营销策略研究》文中研究说明2015年是我国电子商务发展的关键一年,李克强总理在两会上首次提出“互联网+”行动计划,随即在互联网领域便掀起了一股互联网+实体经济的发展浪潮。在这发展过程中,电子商务领域一种新的商业模式——O2O模式,也随之快速发展起来。O2O模式发展速度快,涉及到零售、娱乐、教育、医疗、金融和交通等众多行业,几乎渗透到了居民衣食住行等方方面面。社区O2O是目前O2O市场发展的重心,未来将是一个万亿级的市场,广阔的未来前景,使得商家们趋之若鹜。但是社区O2O侧重于本地生活服务,需要将每个社区周边的资源进行整合,才能满足居民生活中多样化的需求,这没有现成的经验可以借鉴,也不能一蹴而就,需要企业脚踏实地的慢慢摸索。本文以GA社区（北京）科技有限公司为研究对象,主要针对GA社区公司在O2O模式下开展的服务营销策略进行分析,通过运用文献研究、对比分析、案例分析、考察访谈、调查问卷等研究方法开展研究工作,首先对研究背景和研究意义进行了阐述,对国内外有关社区营销、O2O模式和社区O2O模式的相关理论研究进行了归纳、整理和分析,并对服务营销和体验营销等重要概念进行了界定。通过对GA社区公司服务营销现状和营销策略的分析,指出其服务营销存在线下门店有形展示有待加强、用户线上APP消费体验不佳、员工业务能力和服务意识有限、商品配送及时性难以保证以及用户品牌认知度不高等问题。基于对GA社区公司服务营销策略存在的问题及原因的深入分析,提出相关优化建议:第一,加强线下实体门店建设;第二,完善线上APP建设;第三,提升服务人员业务能力和服务意识;第四,增强用户配送服务体验;第五,加强双线宣传推广力度;第六,建立以用户为本的线上线下售后服务体系。
朱飞飞[10]（2015）在《工程用户满意指数模型机理与钻井工程测评》文中研究说明研究以石油行业中钻井工程技术服务企业为对象,在获取企业用户所反馈的最真实数据基础上,采用问卷调查有关分析方法、主成分分析法、典型相关分析法、系统分法、雷达图法以及PLS（偏最小二乘法）等方法,结合SAS和SPSS软件,对钻井工程技术服务企业用户满意度进行全方位的测评。分析阐述各结构变量确定的原因和变量之间具体指向关系,给出总体评价体系,以及各结构变量系统优化方法。并编制和改进钻井行业用户满意度指数测评软件,将研究工作进一步向前推进,不但为企业健康发展、实现卓越经营提供改进方向,也为后面研究工作的展开提供了条件。本文主要开展了以下几方面研究工作：1.根据传统用户满意度指数模型,结合钻井工程技术服务行业的特殊性,构建与之相适应的测评模型。在模型中,将感知质量细分为感知质量硬件和感知质量软件两个结构变量。添加企业形象这个新的结构变量。通过模型,准确反映各个变量之间关系,为今后相关用户满意度指数测评提供了良好的借鉴。2.运用目前先进的计算方法—PLS,实现对用户满意度指数的精确测评。该方法最大的优势综合主成分分析,典型相关分析以及最小二乘法等分析方法,在实验数据较少的情况下,实现比一般方法更为准确的测评分析。本文采用PLS方法进行路径分析和回归分析。3.完成对模型中各个变量确定原因的分析研究,包括结构变量、观测变量的个数,以及结构变量之间具体的指向关系。4.在掌握钻井工程技术服务企业在用户满意度指数测评当中相关特点和PLS方法基础上,编制了一套适用于该行业的用户满意度指数分析测评软件,并对软件的功能进一步优化,将其适用范围推广到其它领域,为实现测评工作的快捷、准确提供良好的保障。5.对调查问卷进行设计准备、设计、总体设计、预测试和深入分析等步骤的处理,去除干扰数据,确保调查问卷的真实有效。6.从真实数据出发,来验证模型。通过实地调查研究,获取钻井工程技术服务企业用户所反馈的真实数据,并对数据进行严格的筛选,使得测评结果具有重要的参考价值。7.完成对钻井工程技术服务的企业用户满意指数测评,并逐步形成一套系统的评价方法。同时,分别给出各观测变量提升体系,不但为企业发展改进,实现企业自身卓越经营指明方向,同时也为以后其它相关测评提供了借鉴。
二、让用户从满意到忠诚——三联集团推行顾客满意工程的体会（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、让用户从满意到忠诚——三联集团推行顾客满意工程的体会（论文提纲范文）
（1）基于大数据的用户个性化推荐策略研究 ——以F分类信息平台为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 选题背景和意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 选题意义 |
| 1.2 国内外研究综述 |
| 1.2.1 个性化推荐系统国外研究现状 |
| 1.2.2 个性化推荐系统国内研究现状 |
| 1.3 研究内容和方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 第二章 研究的理论基础 |
| 2.1 大数据 |
| 2.1.1 大数据的概述 |
| 2.1.2 大数据的特征 |
| 2.1.3 大数据的分析 |
| 2.2 个性化推荐 |
| 2.2.1 个性化推荐的使用背景 |
| 2.2.2 个性化推荐的应用场景 |
| 2.2.3 个性化推荐的实际意义 |
| 2.3 F平台业务概述 |
| 第三章 F信息分类服务平台推荐策略调研 |
| 3.1 分析调研的目的及概述 |
| 3.1.1 调研目的 |
| 3.1.2 调研方法 |
| 3.1.3 统计回收 |
| 3.2 分析调研的数据及结论 |
| 3.2.1 基本数据统计 |
| 3.2.2 定性访谈结论 |
| 3.3 分析调研的发现及问题 |
| 3.3.1 用户画像精确度不够 |
| 3.3.2 个性化推荐的准确率较低 |
| 3.3.3 用户满意度的反馈较差 |
| 第四章 F平台个性化推荐系统设计优化思路 |
| 4.1 基层数据优化 |
| 4.1.1 基层数据质量较低的原因 |
| 4.1.2 基层数据质量提升的策略 |
| 4.2 交互方式优化 |
| 4.2.1 基于搜索页面的个性化推荐交互策略 |
| 4.2.2 基于推荐位展示的个性化推荐交互策略 |
| 4.3 推荐模型设计 |
| 4.3.1 基于属性相似度的推荐 |
| 4.3.2 基于协同过滤的推荐 |
| 4.3.3 如何解决信息茧房 |
| 4.4 评估方式 |
| 4.4.1 从用户角度评估 |
| 4.4.2 从平台角度评估 |
| 4.4.3 从推荐系统自身评估 |
| 4.4.4 从推荐系统流程在线评估 |
| 4.5 AB测试验证 |
| 4.5.1 AB测试的定义 |
| 4.5.2 AB测试的特点 |
| 4.5.3 AB测试的步骤 |
| 第五章 F平台个性化推荐系统优化的保障措施 |
| 5.1 个性化推荐战略化理念保障 |
| 5.2 各环节沟通机制有效保障 |
| 5.3 平台系统技术策略保障 |
| 5.3.1 数据技术支持 |
| 5.3.2 完善线下数据收集反馈机制 |
| 5.4 人力资源优化 |
| 5.5 品牌效应优化 |
| 5.6 本章小结 |
| 第六章 总结与展望 |
| 参考文献 |
| 附录 F平台个性化推荐效果调查问卷 |
| 致谢 |
（2）SS农商银行手机银行营销策略优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 第一节 研究背景及意义 |
| 一、研究背景 |
| 二、含义及研究意义 |
| 第二节 研究思路和方法 |
| 一、研究思路 |
| 二、研究方法 |
| 第三节 研究内容和研究框架 |
| 一、研究内容 |
| 二、研究框架 |
| 第二章 相关理论基础 |
| 第一节 顾客价值理论 |
| 一、顾客价值理论的内涵 |
| 二、顾客价值理论模型 |
| 三、顾客价值在手机银行营销中的作用 |
| 第二节 竞争者分析理论 |
| 一、竞争者分析工具的理论基础 |
| 二、竞争者分析在手机银行营销中的作用 |
| 第三节 服务营销理论 |
| 一、服务营销的内涵 |
| 二、手机银行服务营销发展趋势 |
| 三、服务营销在手机银行营销中的作用 |
| 第三章 SS农商银行手机银行发展现状 |
| 第一节 SS农商银行手机银行简介 |
| 一、手机银行业务发展总体情况 |
| 二、当前主要营销策略 |
| 三、SS农商银行手机银行内外部优势分析 |
| 第二节 SS农商银行营销策略有效性调查 |
| 一、调查目标的确定 |
| 二、选取样本 |
| 三、问卷设计 |
| 四、调研实施 |
| 第三节 产品认知度的调查统计分析 |
| 第四节 营销满意度调查统计分析 |
| 一、模型选择 |
| 二、指标选取 |
| 三、统计分析过程与结果 |
| 第四章 SS农商银行手机银行营销策略问题分析 |
| 第一节 手机银行顾客价值分析 |
| 一、手机银行同质化严重 |
| 二、手机银行系统功能不够优化 |
| 第二节 手机银行竞争策略分析 |
| 一、客户资源竞争激烈 |
| 二、较同行竞争力较差 |
| 三、潜在竞争者众多 |
| 四、替代品竞争者异军突起 |
| 第三节 手机银行服务营销分析 |
| 一、品牌知名度低 |
| 二、客户服务意识不强 |
| 第五章 SS农商银行手机银行营销策略优化 |
| 第一节 产品价值营销策略 |
| 一、加快产品创新 |
| 二、加强品牌建设 |
| 三、增强免费优势 |
| 四、紧跟客户成本需求 |
| 第二节 竞争者营销策略 |
| 一、发挥普惠优势增强特色功能 |
| 二、丰富渠道提升产品营销能力 |
| 三、进一步加强政银企合作 |
| 四、充分发挥价格优势 |
| 五、完善员工考核制度 |
| 第三节 服务营销策略 |
| 一、加强产品全流程管理 |
| 二、树立服务营销规范化理念 |
| 三、树立服务营销差异化理念 |
| 四、多维度培养优质服务员工 |
| 五、实行口碑营销 |
| 第六章 研究结论与展望 |
| 第一节 研究结论 |
| 第二节 局限性与进一步研究建议 |
| 参考文献 |
| 附录 :SS农商银行手机银行情况问卷调查 |
| 致谢 |
（3）权力分散与交叠管辖 ——文森特·奥斯特罗姆的多中心治理思想研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| abstract |
| 绪论 |
| 一、选题缘由与研究价值 |
| (一)选题缘由 |
| (二)研究价值 |
| 二、国内外文献研究综述 |
| (一)国外综述 |
| (二)国内综述 |
| (三)简要述评 |
| 三、研究架构与研究方法 |
| (一)研究架构 |
| (二)研究方法 |
| 四、研究的创新点与不足 |
| (一)可能的创新点 |
| (二)研究的不足 |
| 第一章 文森特·奥斯特罗姆多中心治理思想的生成背景 |
| 一、时代印记:文森特所处社会环境 |
| (一)社会变迁:治道变革的时代进程 |
| (二)文化迷思:美国公共行政思想危机 |
| (三)经济复兴:新古典自由主义复兴 |
| (四)政治困境:大城市地区政府制度失败 |
| 二、理论思考:多中心体制的研究传统 |
| (一)立足行政学视角的研究分析:公共物品与公共服务的关系 |
| (二)立足经济学视角的研究分析:市场与公共权力的相互关系 |
| (三)立足社会学视角的研究分析:信任与社群的相互关系 |
| (四)立足法学视角的研究分析:民主与法制的相互关系 |
| 三、学术积淀:多中心治理的理论渊源 |
| (一)公共选择理论 |
| (二)合作博弈理论 |
| (三)官僚制理论 |
| (四)主权理论 |
| 本章小结 |
| 第二章 文森特·奥斯特罗姆多中心治理思想的构建逻辑 |
| 一、文森特·奥斯特罗姆多中心治理思想生成的演进路径 |
| (一)传统秩序理论:市场秩序和主权秩序 |
| (二)创新多中心理论:权力分散和交叠管辖 |
| 二、文森特·奥斯特罗姆的多中心治理思想的逻辑演绎 |
| (一)多中心立宪秩序:立足美国宪法的实践经验 |
| (二)多中心公共经济:立足大都市地区治理的特征 |
| (三)多中心政府体制:立足美国西部资源管理 |
| 本章小结 |
| 第三章 文森特·奥斯特罗姆多中心治理思想的分析特色 |
| 一、明晰制度框架:以明晰制度分析框架为依托 |
| 二、实现自主治理:以自治为动力拓展价值 |
| (一)自主治理的多中心理论背景 |
| (二)自主治理的多中心框架分析 |
| 三、保障互惠信任:以信任架构实现持续发展 |
| (一)社会资本的内涵 |
| (二)多中心下的信任超越 |
| 本章小结 |
| 第四章 文森特·奥斯特罗姆多中心治理思想的实践运用 |
| 一、多中心治理思想下的警察服务研究 |
| (一)警察服务研究的前提:突出权力分散 |
| (二)警察服务研究的过程:注重交叠管辖 |
| 二、多中心治理思想下的非洲国家自然资源治理 |
| (一)非洲国家自然资源治理的现实前提:强调多元主体 |
| (二)肯尼亚水资源多中心治理的过程:关注跨级统辖 |
| 三、多中心治理思想下的金融经济分析 |
| (一)金融经济与多中心体制的结合:认同多边参与 |
| (二)金融运行的实践方向:走向重叠监管 |
| 本章小结 |
| 第五章 文森特·奥斯特罗姆的多中心治理思想的价值延伸 |
| 一、文森特·奥斯特罗姆思想的价值审视 |
| (一)多中心治理思想的价值审视 |
| (二)民主行政思想的价值审视 |
| 二、文森特·奥斯特罗姆多中心治理思想的价值拓展 |
| 三、文森特·奥斯特罗姆思想的局限审视 |
| (一)理论层面 |
| (二)实践层面 |
| 本章小结 |
| 结语 |
| 参考文献 |
| 攻读博士期间取得科研成果 |
| 致谢 |
（4）5G网络技术对提升4G网络性能的研究（论文提纲范文）
| 引言 |
| 1 4G网络现处理办法 |
| 2 4G网络可应用的5G关键技术 |
| 2.1 Msssive MIMO技术 |
| 2.2 极简载波技术 |
| 2.3 超密集组网 |
| 2.4 MEC技术 |
| 3 总结 |
（5）中国移动石河子分公司家庭客户服务满意度调查与提升研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景和意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究目的 |
| 1.1.3 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究综述 |
| 1.3 研究思路和方法 |
| 1.3.1 研究思路 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.3.3 技术路线 |
| 第二章 相关概念及理论基础 |
| 2.1 家庭客户服务满意度相关概念 |
| 2.1.1 客户满意的含义 |
| 2.1.2 客户满意理论的发展现状 |
| 2.2 客户满意指数测评模型 |
| 2.2.1 瑞典客户满意指数(SCSB)模型 |
| 2.2.2 美国客户满意指数(ACSI)模型 |
| 2.2.3 欧洲客户满意指数(ECSI)模型 |
| 2.2.4 中国客户满意指数(CCSI)模型 |
| 2.2.5 卡诺模型 |
| 2.2.6 电信服务满意度指数(TCSI) |
| 2.3 理论基础 |
| 2.3.1 营销渠道理论 |
| 2.3.2 服务营销理论 |
| 2.3.3 关系营销理论 |
| 2.3.4 整合营销理论 |
| 2.3.5 客户满意度理论 |
| 第三章 中国移动石河子分公司发展概况及家庭客户服务满意度现状 |
| 3.1 中国移动石河子分公司概况 |
| 3.2 中国移动石河子分公司面临的机遇和挑战 |
| 3.2.1 石河子移动家庭客户市场的机遇 |
| 3.2.2 石河子移动发展家庭客户遇到的挑战和威胁 |
| 3.3 中国移动石河子分公司竞争对手 |
| 3.4 中国移动石河子分公司家庭客户服务满意度的现状 |
| 3.4.1 石河子移动家庭客户服务满意度整体水平 |
| 3.4.2 石河子移动家庭客户服务原有满意度评价体系存在问题 |
| 第四章 石河子移动家庭客户满意指数模型的构建 |
| 4.1 构建石河子移动家庭客户满意指数模型 |
| 4.1.1 企业形象 |
| 4.1.2 感知质量 |
| 4.1.3 感知价值 |
| 4.1.4 客户满意 |
| 4.1.5 客户忠诚 |
| 4.1.6 用户抱怨 |
| 4.1.7 预期质量 |
| 4.2 石河子移动家庭客户服务满意指数测评体系的构建 |
| 4.2.1 石河子移动家庭客户满意指数测评体系设计的原则 |
| 4.2.2 构建石河子移动家庭客户满意指数测评体系 |
| 4.2.3 石河子移动家庭客户满意指数测评体系的指标量化 |
| 第五章 中国移动石河子分公司家庭客户服务满意实证分析研究 |
| 5.1 家庭客户服务满意度调查目的及方法 |
| 5.1.1 调查目的 |
| 5.1.2 调查方式 |
| 5.1.3 统计及分析方法 |
| 5.2 家庭客户服务满意度问卷设计及调研 |
| 5.2.1 问卷对象、数量设计 |
| 5.2.2 问卷内容以及发放设计 |
| 5.2.3 调查结果研究 |
| 5.3 家庭客户服务满意度调查统计分析 |
| 5.3.1 石河子移动家庭客户满意度总体得分情况 |
| 5.3.2 各县分公司家庭客户满意度得分情况 |
| 5.3.3 石河子分公司家庭客户满意度短板指标分析 |
| 5.4 客户对石河子移动家庭客户服务满意度结论 |
| 5.4.1 客户对石河子移动家庭客户服务满意度结论 |
| 5.4.2 客户对石河子移动家庭客服务短板的分析结论 |
| 5.4.3 家庭客户售前、售中、售后服务的重要性结论 |
| 第六章 中国移动石河子分公司家庭客户服务满意度提升建议及策略 |
| 6.1 石河子移动家庭客户服务售前服务质量提升措施 |
| 6.1.1 家庭客户服务售前服务渠道结构、家庭客户服务产品设计存在的问题 |
| 6.1.2 家庭客户服务售前服务渠道结构、家庭客户服务产品设计提升措施 |
| 6.2 石河子移动家庭客户服务售中服务质量提升措施 |
| 6.2.1 家庭客户服务售中安装、维护存在的问题 |
| 6.2.2 家庭客户服务售中安装、维护提升措施 |
| 6.3 石河子移动家庭客户服务售后服务质量提升措施 |
| 6.3.1 家庭客户服务售后投诉、故障处理存在的问题 |
| 6.3.2 家庭客户服务售后投诉、故障处理提升措施 |
| 第七章 结论及展望 |
| 附录:石河子移动家庭宽带客户满意度测评问卷 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 作者简介 |
| 导师评阅表 |
（6）C公司售后服务APP对满意度提升研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的与意义 |
| 1.3. 国内外研究现状 |
| 1.4 研究内容与方法 |
| 1.4.1 研究内容 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 1.5 研究路线框架 |
| 2.售后质量与服务满意度相关理论 |
| 2.1 服务理论概述 |
| 2.1.1 售后服务概念 |
| 2.1.2 客户满意的经济学意义 |
| 2.2 客户服务评价指标 |
| 2.2.1 满意度概念 |
| (1) 满意度定义 |
| (2) 满意度的重要性 |
| 2.2.2 客户忠诚度 |
| 2.2.3 服务质量对满意度影响 |
| 2.2.4 服务营销对满意度影响 |
| 2.3 售后服务质量体系 |
| 2.3.1 质量管理体系 |
| 2.3.2 构成质量管理体系原则 |
| 2.3.3 客户关系管理系统(CRM) |
| 2.4 售后服务平台效率提升 |
| 2.4.1 企业提高服务平台效率至关重要 |
| 2.4.2 服务自动化关键节点 |
| 2.4.3 建立相对可靠的服务支撑环节 |
| 3 C公司客户管理体系 |
| 3.1 C公司介绍 |
| 3.1.1 C公司所在集团简介 |
| 3.1.2 C公司介绍 |
| 3.2 C公司售后运营模式 |
| 3.2.1 C公司服务理念 |
| 3.2.2 服务对象及内容 |
| 3.2.3 运营服务模式 |
| 4 APP内涵及应用现状 |
| 4.1.APP软件发展状况与趋势 |
| 4.1.1 APP软件发展状况 |
| 4.1.2 APP软件发展趋势 |
| 4.2. 服务类APP软件定义与特征 |
| 4.2.1 服务APP软件定义 |
| 4.2.2 服务APP软件特征 |
| 4.3 服务类APP应用 |
| 5 C公司售后服务APP功能与应用分析 |
| 5.1 C公司服务APP设计理念及满意度分析 |
| 5.1.1 C公司满意度分析 |
| 5.1.2 售后客户满意度调查 |
| 5.1.3 客户满意度调查分析 |
| 5.2 售后服务APP功能模设计 |
| 5.2.1 售后服务APP设计框架 |
| 5.2.2 客户注册系统APP |
| 5.2.3 维修管理系统APP (CRS) |
| 5.3 维修管理APP与质量管理体系相结合 |
| 5.3.1 维修管理APP与质量管理融合 |
| 5.3.2 APP对质量管理体系改善作用 |
| 5.4 APP对客户满意度提升分析 |
| 5.4.1 APP使用后数据分析 |
| 5.4.2 APP应用效果总结 |
| 5.5 C公司售后服务APP迭代历程 |
| 5.5.1 C公司APP四个阶段 |
| 5.5.2 APP客户营销效果分析 |
| 6 结论与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 个人简介 |
| 导师简介 |
| 致谢 |
（7）基于现象学视角的体验设计方法论研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 绪论 |
| 第一节 课题研究的背景 |
| 一、体验经济时代的核心诉求:人的体验 |
| 二、现象学的基本目标:描述纯粹体验 |
| 三、从现象学视角研究体验设计的重要性和必然性 |
| 第二节 课题研究的对象、目的和意义 |
| 一、课题研究的对象 |
| 二、课题研究的目的 |
| 三、课题研究的意义 |
| 第三节 国内外研究现状 |
| 一、国外研究现状概述 |
| 二、国内研究现状概述 |
| 三、相关研究文献综述 |
| 第四节 课题研究的内容 |
| 第五节 课题研究的方法 |
| 第六节 课题研究的创新点 |
| 第一章 体验设计的历史、逻辑及其与诸设计范畴的关系 |
| 第一节 体验设计的历史 |
| 一、人机工学之前的阶段 |
| 二、人机工学(Human factors engineering)阶段 |
| 三、用户体验设计(user experience design)阶段 |
| 四、体验设计(experience design)阶段 |
| 第二节 体验设计的逻辑 |
| 一、体验设计的自在阶段:人与人为事物的原初合一关系之形成 |
| 二、体验设计的自觉阶段:人为事物与人的对立关系之发现 |
| 三、体验设计的自为阶段:人工物与人的新型合一关系之重建 |
| 第三节 体验设计与诸设计概念的关系 |
| 一、体验设计与传统三大设计领域的关系 |
| 二、体验设计与交互设计、服务设计的关系 |
| 本章小结 |
| 第二章 体验的形成机制与人性指向 |
| 第一节 体验是一种统觉 |
| 一、统觉与体验 |
| 二、体验者的“想像力自由变更”与“本质直观” |
| 第二节 体验的人性指向 |
| 一、体验自由 |
| 二、体验尊严 |
| 三、体验幸福 |
| 第三节 “反客户体验”:一种有待克服的传统思维模式 |
| 一、“反客户体验”的表现 |
| 二、“反客户体验”思维的传统商业伦理根源 |
| 三、“反客户体验”思维的一种新形式 |
| 本章小结 |
| 第三章 内时间体验设计方法论 |
| 第一节 内时间体验的现象学描述 |
| 一、内时间体验是客观时间在意识进程中的显现方式 |
| 二、内时间意识“体验流”的组成 |
| 第二节 为“原印象体验”而设计 |
| 一、“第一印象”属于体验设计的对象 |
| 二、“第一印象”设计的现象学方法 |
| 第三节 为“回忆体验”而设计 |
| 一、创造意义与表达情感 |
| 二、服务交互中“回忆体验”的对称性 |
| 第四节 为“期望体验”而设计 |
| 一、品牌力量根源于“期望体验” |
| 二、企业价值观影响“期望体验” |
| 三、企业行为细节创造“超预期体验” |
| 本章小结 |
| 第四章 现象空间体验设计方法论 |
| 第一节 统觉界面体验设计 |
| 一、胡塞尔的空间直观思想的启示 |
| 二、广义界面设计思维 |
| 三、全触点设计思维 |
| 第二节 “上手”界面体验设计 |
| 一、海德格尔的“诸空间”思想的启示 |
| 二、基于海德格尔的“诸空间”思想的空间界面自由体验设计 |
| 三、海德格尔的“上手之物”思想的启示 |
| 第三节 具身化的体验设计 |
| 一、具身化体验设计思维:让人和世界建立有机联系 |
| 二、事物的“肉身化”设计 |
| 三、语言符号的“易消失”设计 |
| 第四节 非具身性的体验设计 |
| 一、“用户—界面”的具身关系 |
| 二、“用户—界面”的诠释关系 |
| 三、“用户—界面”的他异关系 |
| 四、“用户—界面”的背景关系 |
| 第五节 人居体验设计:海德格尔建筑现象学思想启示 |
| 一、海德格尔对“筑造(Bauen)”本来含义的阐释 |
| 二、以居住体验来领会筑造的本来含义 |
| 三、从筑造的本来含义思考今日建筑 |
| 四、海德格尔对居住的“四重体”阐释 |
| 五、以中国传统居住体验领会“四重体” |
| 六、从“四重体”思考今日的居住 |
| 七、如何在今天实现“人诗意地栖居” |
| 本章小结 |
| 第五章 精神交互体验设计方法论 |
| 第一节 交互体验的三层次 |
| 一、人机交互体验 |
| 二、人际交互体验 |
| 三、精神交互体验 |
| 第二节 精神交互体验的设计原理 |
| 一、马丁·布伯的“我-你”关系体验的哲学思想启示 |
| 二、悬置“主-客关系”,摈弃“我-他”关系,建立“我-你”关系 |
| 三、悬置产品、服务,洞察出事物意义 |
| 第三节 精神交互体验的设计方法 |
| 一、培养基于“我-你”关系的同理心 |
| 二、“永恒之你”为全触点设计方法奠基 |
| 三、“谦卑”精神为“痛点”设计方法奠基 |
| 四、“负轭”精神为“容错”设计方法奠基 |
| 五、“宽恕”精神为“允许例外”设计方法奠基 |
| 第四节 用户研究方法的深化 |
| 一、用户概念的现象学观察 |
| 二、设计师“站在”用户立场 |
| 三、从观察用户到洞察用户 |
| 四、创建用户动态画像的方法 |
| 第五节 体验设计要求企业文化变革 |
| 一、企业组织是体验设计的重要组成部分 |
| 二、组织的变革是设计创新的逻辑必然 |
| 三、“莫比乌斯带”型组织:内外触点的同一 |
| 第六节 设计师的新定位 |
| 一、设计师“造物观”的跨文化比较 |
| 二、设计师的角色和能力之本质 |
| 本章小结 |
| 第六章 现象学体验设计理论在设计实践和教学中的案例 |
| 第一节 马兰湖公益治沙项目设计实践案例 |
| 一、项目背景 |
| 二、项目对现象学体验设计方法的运用 |
| 第二节 “设计扶贫”项目设计实践 |
| 一、案例背景及设计愿景 |
| 二、案例的设计及实施过程 |
| 三、项目的设计体会 |
| 第三节 设计教学案例 |
| 一、基于生活体验的现象学设计思维教育 |
| 二、现象学方法在信息可视化设计教学中的运用 |
| 三、体验设计现象学的专题研讨教学实践 |
| 本章小结 |
| 主要结论与展望 |
| 一、主要结论 |
| 二、展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录: 作者在攻读博士学位期间发表的成果 |
（8）体验经济时代的设计价值研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 引言 |
| 1.1 研究背景、意义与范围 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.1.3 研究范围 |
| 1.2 国内外研究现状、研究综述与研究现状评述 |
| 1.2.1 国内外研究现状 |
| 1.2.2 国内外研究综述 |
| 1.2.3 国内外研究现状评述 |
| 1.3 研究方法、框架与创新点 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 研究框架 |
| 1.3.3 研究创新点 |
| 第2章 研究的理论基础 |
| 2.1 基本概念的辨析与界定 |
| 2.1.1 体验与体验经济 |
| 2.1.2 设计价值 |
| 2.1.3 用户与设计师 |
| 2.2 体验经济评述 |
| 2.2.1 体验经济与其他经济形态的比较 |
| 2.2.2 体验经济的特征 |
| 2.3 设计价值的形成与特征 |
| 2.3.1 设计价值的形成 |
| 2.3.2 设计价值的特征 |
| 2.4 研究体验经济时代设计价值的理论 |
| 2.4.1 维克多·巴巴纳克功能复合体 |
| 2.4.2 系统思维的设计 |
| 2.4.3 4E理论与3-S模型 |
| 2.5 本章小结 |
| 第3章 体验经济时代的设计活动研究 |
| 3.1 设计活动与经济的关系 |
| 3.2 体验经济时代设计师的角色分析 |
| 3.2.1 设计师的角色演变 |
| 3.2.2 设计师的角色内涵 |
| 3.3 体验经济时代用户的角色分析 |
| 3.3.1 作为体验主体的用户 |
| 3.3.2 作为创造体验的成员 |
| 3.3.3 作为产品的一部分 |
| 3.4 体验经济时代设计的主要特征 |
| 3.4.1 情绪创造与情感联系 |
| 3.4.2 品牌的塑造 |
| 3.4.3 用户发现自我 |
| 3.4.4 引导与改变行为 |
| 3.5 体验经济时代设计活动的体验传达特征 |
| 3.6 本章小结 |
| 第4章 体验经济时代设计价值的系统分析 |
| 4.1 经济形态变化中的设计价值分析 |
| 4.1.1 工业、服务经济时代的设计价值要点 |
| 4.1.2 体验经济时代的设计价值要点 |
| 4.1.3 经济形态变化影响下的设计价值比较 |
| 4.2 产品功能视角下的设计价值分析 |
| 4.2.1 产品的设计方法和使用与设计价值 |
| 4.2.2 产品对用户需求的满足与设计价值 |
| 4.2.3 产品的审美与设计价值 |
| 4.2.4 产品的联想与设计价值 |
| 4.2.5 产品的有目的利用与设计价值 |
| 4.3 体验范围视角下的设计价值分析 |
| 4.3.1 教育性体验与设计价值 |
| 4.3.2 娱乐性体验与设计价值 |
| 4.3.3 审美性体验与设计价值 |
| 4.3.4 逃避性体验与设计价值 |
| 4.4 体验营造与系统设计双重视角下的设计价值 |
| 4.4.1 体验营造促进设计价值的提升 |
| 4.4.2 系统设计思维促进设计价值的创新 |
| 4.5 本章小结 |
| 第5章 体验经济时代用户对设计价值评价的定量研究 |
| 5.1 调研背景 |
| 5.2 体验经济时代用户对设计价值的评价调查研究设计 |
| 5.2.1 研究目的 |
| 5.2.2 问卷设计 |
| 5.2.3 调研方法与过程 |
| 5.3 调查结果数据分析 |
| 5.3.1 信效度分析 |
| 5.3.2 数据描述统计 |
| 5.3.3 不同变量影响下的均值比较分析 |
| 5.4 调查总结 |
| 5.5 本章小结 |
| 第6章 体验经济时代用户对设计价值评价的定性研究 |
| 6.1 调研背景 |
| 6.2 体验经济时代用户对设计价值的评价调查研究设计 |
| 6.2.1 研究目的 |
| 6.2.2 访谈问卷设计 |
| 6.2.3 调研方法与过程 |
| 6.3 访谈问卷分析 |
| 6.3.1 教育性体验范围中的用户分析 |
| 6.3.1.1 参加教育活动的目的 |
| 6.3.1.2 教育活动的内容与形式 |
| 6.3.1.3 教育性体验中的技术 |
| 6.3.1.4 教育活动中的感受 |
| 6.3.1.5 教育活动中的问题 |
| 6.3.2 娱乐性体验范围中的用户分析 |
| 6.3.2.1 使用产品的目的 |
| 6.3.2.2 产品的感受 |
| 6.3.2.3 使用产品的影响 |
| 6.3.2.4 对产品的期待 |
| 6.3.3 审美性体验范围中的用户分析 |
| 6.3.3.1 选择目的 |
| 6.3.3.2 体验与感受 |
| 6.3.3.3 存在的问题 |
| 6.3.4 逃避性体验范围中的用户分析 |
| 6.3.4.1 使用网络社交平台的目的 |
| 6.3.4.2 使用网络社交平台的感受 |
| 6.3.4.3 网络社交平台的特点 |
| 6.3.4.4 使用时间 |
| 6.3.4.5 使用地点 |
| 6.3.5 用户与体验的相互关系 |
| 6.3.5.1 产品分析 |
| 6.3.5.2 内在动机 |
| 6.3.5.3 外在影响 |
| 6.3.5.4 体验的影响 |
| 6.3.6 访谈问卷总结 |
| 6.4 本章小结 |
| 第7章 体验经济时代的设计价值创造策略 |
| 7.1 产品功能层面的设计价值创造策略 |
| 7.1.1 满意策略 |
| 7.1.1.1 体验营造中的满意策略 |
| 7.1.1.2 产品功能与体验营造结合策略 |
| 7.1.2 减少用户损失策略 |
| 7.1.2.1 体验营造中的减少用户损失策略 |
| 7.1.2.2 以定制化为主导的用户个性化体验营造策略 |
| 7.2 情感体验层面的设计价值创造策略 |
| 7.2.1 创造惊喜策略 |
| 7.2.1.1 体验营造中的创造惊喜策略 |
| 7.2.1.2 利用反差与组合增添惊喜策略 |
| 7.2.2 给予奖励策略 |
| 7.2.2.1 激发用户 |
| 7.2.2.2 建立关系 |
| 7.2.3 获得社会与自我价值策略 |
| 7.3 用户行为层面的设计价值创造策略 |
| 7.3.1 营造悬念策略 |
| 7.3.1.1 体验营造中的悬念策略 |
| 7.3.1.2 共性与个性并存的营造悬念策略 |
| 7.3.2 引导革新策略 |
| 7.4 本章小结 |
| 第8章 总结与展望 |
| 8.1 全文总结 |
| 8.2 研究展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 攻读学位期间发表的论文以及科研情况 |
| 附录 A 体验经济时代用户对设计价值评价调查问卷 |
| 附录 B 体验经济时代用户对设计价值评价访谈问卷 |
| 附录 C 参与访谈用户代码及相关资料 |
| 附录 D 访谈问卷数据点统计分析示例 |
（9）O2O模式下GA社区公司服务营销策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景与研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究内容与研究方法 |
| 1.2.1 研究内容 |
| 1.2.2 研究方法 |
| 1.2.3 技术线路图 |
| 1.3 创新之处 |
| 2 文献综述与理论基础 |
| 2.1 相关文献综述 |
| 2.1.1 社区营销相关研究 |
| 2.1.2 O2O模式相关研究 |
| 2.1.3 社区O2O模式相关研究 |
| 2.1.4 文献评述 |
| 2.2 相关理论基础 |
| 2.2.1 服务营销理论 |
| 2.2.2 体验营销理论 |
| 3 GA社区公司O2O服务营销现状 |
| 3.1 GA社区公司概况 |
| 3.1.1 GA社区公司的业务范围 |
| 3.1.2 GA社区公司的企业核心价值 |
| 3.1.3 GA社区公司服务营销现状 |
| 3.2 GA社区公司服务营销策略SWOT分析 |
| 3.2.1 外部机会分析 |
| 3.2.2 外部威胁分析 |
| 3.2.3 内部优势分析 |
| 3.2.4 内部劣势分析 |
| 3.2.5 综合分析 |
| 4 GA社区公司服务营销策略实施问题 |
| 4.1 GA社区公司用户满意度调查 |
| 4.1.1 调查问卷设计思路 |
| 4.1.2 描述性统计分析 |
| 4.1.3 信度分析 |
| 4.1.4 用户满意度分析 |
| 4.2 GA社区公司服务营销实施存在的问题 |
| 4.2.1 线下门店有形展示有待加强 |
| 4.2.2 用户线上APP消费体验不佳 |
| 4.2.3 员工业务能力和服务意识有限 |
| 4.2.4 商品配送及时性难以保证 |
| 4.2.5 用户品牌认知度不高 |
| 5 GA社区公司服务营销策略优化建议 |
| 5.1 加强线下实体门店有形展示 |
| 5.2 完善线上APP建设 |
| 5.3 增强服务人员业务能力和服务意识 |
| 5.4 提升用户配送服务体验 |
| 5.5 加强双线宣传推广力度 |
| 5.6 建立以用户为本的线上线下售后服务体系 |
| 5.7 结语 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
（10）工程用户满意指数模型机理与钻井工程测评（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究必要性和意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.3.1 国外研究现状 |
| 1.3.2 国内研究现状 |
| 1.3.3 研究现状分析 |
| 1.4 研究内容 |
| 1.5 研究方法和技术路线 |
| 1.6 可行性研究 |
| 1.7 创新点 |
| 第2章 钻井企业用户满意指数结构模型 |
| 2.1 影响钻井企业满意度的因素 |
| 2.2 各结构变量确定的原因分析 |
| 2.3 钻井工程技术服务行业用户满意指数结构模型 |
| 2.3.1 逻辑模型构建 |
| 2.3.2 模型结构变量 |
| 2.3.3 数学模型表达式 |
| 第3章 调查问卷的系统设计 |
| 3.1 问卷设计准备 |
| 3.2 问卷问题的设计 |
| 3.3 问卷总体设计 |
| 3.4 问卷预测试 |
| 3.5 问卷深入分析 |
| 3.6 问卷信度分析 |
| 3.7 问卷效度分析 |
| 第4章 测评软件的编制及改进 |
| 4.1 软件开发背景 |
| 4.2 开发环境及配置需求 |
| 4.3 软件安装运行 |
| 4.4 测评软件界面展示 |
| 4.5 计算结果输出 |
| 4.6 软件特色 |
| 第5章 石油钻井工程用户满意指数求解及测评结果分析 |
| 5.1 基于PLS用户满意度指数求解 |
| 5.2 渤海钻探结构变量及其内部观测变量分析 |
| 5.2.1 渤海钻探用户满意指数变量关系统计分析 |
| 5.2.2 渤海钻探各结构变量影响因素统计分析 |
| 5.2.3 各变量综合得分 |
| 5.3 总体评价与具体评价相关分析 |
| 5.4 渤海钻探与竞争对手的评价结果比较分析 |
| 5.5 用户使用竞争产品情况分析 |
| 5.6 与主要竞争对手定位分析 |
| 第6章 钻井工程技术服务企业用户满意度的提升 |
| 6.1 品牌形象提升策略 |
| 6.1.1 品牌特征显着度的提升 |
| 6.1.2 用户满意总体印象的提升 |
| 6.2 预期质量提升策略 |
| 6.3 感知质量提升策略 |
| 6.4 感知价值提升策略 |
| 6.5 调查问卷统计结果 |
| 6.5.1 顾客最满意方面统计分析 |
| 6.5.2 顾客最不满意方面统计分析 |
| 6.5.3 顾客最满意与最不满意方面对比分析 |
| 6.5.4 顾客的希望和建议 |
| 第7章 结论与展望 |
| 7.1 结论 |
| 7.2 进一步展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果 |
| 一、发表论文 |
| 二、科研项目 |
四、让用户从满意到忠诚——三联集团推行顾客满意工程的体会（论文参考文献）
- [1]基于大数据的用户个性化推荐策略研究 ——以F分类信息平台为例[D]. 文雅. 北京邮电大学, 2021(01)
- [2]SS农商银行手机银行营销策略优化研究[D]. 邓菁. 安徽财经大学, 2020(05)
- [3]权力分散与交叠管辖 ——文森特·奥斯特罗姆的多中心治理思想研究[D]. 王梦. 吉林大学, 2020(01)
- [4]5G网络技术对提升4G网络性能的研究[J]. 刘奕. 数码世界, 2020(04)
- [5]中国移动石河子分公司家庭客户服务满意度调查与提升研究[D]. 向得权. 石河子大学, 2019(05)
- [6]C公司售后服务APP对满意度提升研究[D]. 黄春鹏. 北京林业大学, 2019(04)
- [7]基于现象学视角的体验设计方法论研究[D]. 代福平. 江南大学, 2019(03)
- [8]体验经济时代的设计价值研究[D]. 王文萌. 武汉理工大学, 2019(07)
- [9]O2O模式下GA社区公司服务营销策略研究[D]. 朱楠楠. 贵州财经大学, 2018(03)
- [10]工程用户满意指数模型机理与钻井工程测评[D]. 朱飞飞. 西南石油大学, 2015(08)