【摘 要】随着互联网不断发展，舆情引导与应对能力越来越成为体现和考验政府执政能力的一项重大课题。2017年夏季，安徽六安、阜阳两地先后对街头擅自投放的共享单车进行清理，却引发截然不同的舆情反馈。六安市的清理事宜经媒体曝光后，引发舆论强烈反弹；阜阳市的清理举措赢得舆论一致叫好。本文以安徽六安、阜阳先后清理共享单车事件为例，从舆情应对的角度，探讨舆情事件的传播特征、舆情引导过程等，并从制度建设、信息公开、舆论对冲、媒体服务等层面提出建议。
【关键词】舆情应对；政务公开；危机管理；网络舆情；应对能力
一、研究缘起
舆论引导是指通过对新闻信息予以选择、分析、判断等手段，影响新闻舆论的倾向、力度及构成，进而影响媒体舆论场、社会舆论场、群体舆论场，特别是人们的口头舆论场，从而实现引导人们认识和行为的目标。
2017年6月7日，摩拜共享单车在安徽六安市投放运营，但投放当日中午，100多辆摩拜单车就被清收，网友调侃这是“史上最短命”的共享单车。6月9日，新华社刊发《企业“任性”还是管理“粗暴”？——安徽六安“最短命”共享单车事件调查》报道，观点挖掘系统显示，网民多对六安相关部门持批评态度。
2017年8月4日，哈罗单车在阜阳投放，阜阳交管部门对此进行清理，观点挖掘系统显示，此举赢得网民高度称赞。
本文试图以两件相似的舆情事件为例，对两起舆情的舆论引导工作进行比较分析。
二、研究方法与数据分析
本文分别以两起事件发生后，5天内的全网相关数据及网民留言为研究样本，以人民网舆情监测系统、观点挖掘系统为工具，进行相关数据的筛选和收集。主要运用描述性统计和数据对比的方法，分析这一话题的传播特点。
（一）两起事件的发展脉络简要梳理
2017年，除合肥已有共享单车外，各家共享单车于当年先后进驻安徽各地市。因为“真实的社会过程都有其特殊的时间维度”，本文先进行事件的过程追踪分析（Processtracing)。
1、六安事件发展脉络
2017年6月7日，摩拜共享单车在安徽六安市投放运营，但投放当日中午，100多辆摩拜单车就被清收，网友调侃这是“史上最短命”的共享单车。
进入21世纪以来，随着互联网技术的进一步发展，新型信息技术不断走入人们的日常生活并成为其中重要的组成部分，有关数字劳动的探讨再次成为当代传播政治经济学界争论的热点问题。传播政治经济学者将这一问题与西方马克思主义的社会批判理论结合起来，使得当代的数字劳动问题探讨转向了数字劳动的政治经济学批判。
农产品的最低价格保证主要指政府在农业耕种进行之前，对生产完成后的农产品制定出一个最低价格，该价格的设定必须保证在种植生产成本之上，但是又低于市场的预期价格。农业生产者在开始种植时可以选择与政府签订合同，如果市场价格低于最低保证价格时，将农产品售卖给政府，在这种价格保障制度之下，农户的种植经济利益得到最大程度的保障。
6月9日，新华社刊发《企业“任性”还是管理“粗暴”？——安徽六安“最短命”共享单车事件调查》报道。[1]报道称，摩拜公司按照要求办理营运审批时，却出现“不知道要找谁批、审什么”“审批流程成了死循环”等现象。
2017年8月4日8时58分，阜阳市公安局交警支队官方微博发布：哈罗单车8月3日夜将大量单车违法摆放在慢车道和快车道，已严重影响道路交通安全。民警无法与安徽阜阳联络人取得联系，请及时转告，立即自行纠错。
6月14日，@六安市城市综合管理局发布消息称，摩拜公司工作人员到六安市城管局驻政务中心窗口口头咨询审批事宜，因共享单车是新生事物，尚无许可规定，工作人员未能给予准确解答，确实存在不当之处。
2、阜阳清理共享单车事件
人与人之间的这种关系恰恰也是人与自然的关系。异化劳动下，工人都只按照他作为工人的那种尺度去观察自然，自然只是劳动手段，它的美的尺度被忽视了。“经营矿物的商人只看到矿物的商业价值，而看不到矿物的美和独特性”［1］87，他没有这种美学感是因为他的感觉完全变成了对象化的，也就是独立于自身之外的异化的东西。在这种异化中自然的报复比起历史上的任何时候都更加全面，更加残酷。资本主义的生产方式又进一步将环境问题向全球扩散，人类的自然史也变成了世界性的了。
何良诸跳下卡车，看一眼矿区的天，天空灰暗，空气混浊。马路两边，多了些杂货店、麻将馆、茶社和药铺，住宅屋顶起伏，墙壁挤挤挨挨，门和窗张嘴瞪眼，看不见人。在何良诸的记忆里，矿区孩子多得似泥鳅聚团儿。一个贫困拥挤的世界，没有孩子们的嬉叫哭闹，如同绝域。
习主席在视察陆军机关时强调，建设强大的现代化新型陆军，关系建设世界一流军队，关系党和国家长治久安，关系实现中华民族伟大复兴的中国梦。建设强大的现代化新型陆军是一项艰巨复杂的系统工程，必须认真学习领会习主席重要指示精神，充分发挥文化软实力的引领、凝聚、激励和感召作用，坚定强军自信、强化使命担当、锐意开拓进取、培育法治精神，为建设强大现代化新型陆军注入强劲动力。
8月4日10时23分，阜阳市公安局交警支队官方微博称，哈罗单车阜阳接货联络人，不接听民警电话，“请贵公司主动联系”。当日中午，交警部门发布预告：已多次告知，企业负责人仍未与交警部门联系，将联合市容部门开展清理。
8月4日下午，阜阳交警联合城管部门，对违法占用车道的公共自行车予以清理，并进行视频直播和微博图文直播。
8月6日，澎湃新闻介入报道，[2]报道称，哈罗单车阜阳区域的负责人称，当地摆放车辆的工作人员存在工作疏忽，未在规定区域内摆放车辆，现已将他们全部辞退。
随着数字化信息的不断建设，对广播电视进行无线数字化覆盖建设，能够在不同层次满足人们的需求。为了提升全国广播电视服务的水平和质量，全面建设广播电视中的无线数字化覆盖工程成为了国家当前需要实现的主要任务之一，对广播电视的传播力和影响力进行有效的加强，对社会主义核心价值观有一定的推进作用，快速实现无线广播电视的数字化建设。随着科学技术在各行各业的中的具体深入，广播电视也随着潮流的发展在不断地改善，使得广播电视的发展方向更加丰富，对传统媒体与新媒体之间的有效联系也有一定的积极作用，使信息更加准确。
观点挖掘系统显示，在阜阳清理共享单车事件的470条留言中，喜悦占比约21.4%。此外，愤怒（对共享单车运营方）占比约37.1%,共享单车运营方为舆情承压方。
（二）两起事件的不同之处
六安清理单车事件，包括六安城管部门在内的多个政府机构成为舆论监督的对象。六安清理单车之后，新华社安徽分社收到来自共享单车企业的投诉。新华社题为《企业“任性”还是管理“粗暴”？——安徽六安“最短命”共享单车事件调查》报道称：六安市城管局要求共享单车企业走审批流程后，才能允许进入。城管部门建议摩拜单车公司前往六安市行政服务中心办理审批手续。摩拜单车按城管要求，前往六安市行政服务中心，先到综合服务窗口，被告知需要去找行政审批部门。但是，行政审批说此事不归他们管，让去找总服务台。但总服务台建议还是要找城管，审批流程成了死循环。
六安市城市综合管理局系6月7日当日上午至中午先行清理。当日傍晚才通过官方微博发布了消息，称摩拜共享单车营运方未向政府报备、论证、规划、审批，就擅自占用城市公共场地进行营运。
6月7日17时许，@六安市城市综合管理局发布消息称，在六安市投放共享单车的营运方未向政府报备、论证、规划、审批，就擅自占用城市公共场地进行营运。为此，城管部门对已投放车辆进行处理。
阜阳市公安交警支队系8月4日上午两次通过微博喊话之后，再联合城管部门进行清理。两次公开通过微博喊话，在网络上达成统一认识、动员社会力量的效果。
2、官方发声传播力度不同
when searching the concordances and the contexts of language,it is found that women tend to speak less directly and with“softer”intonation.
六安市城市综合管理局、阜阳交警均通过新浪微博发声。微博是我国网民的主要发声平台之一。2017年期间，微博平台的活跃度虽然有所下降，并且很大一部分流量被微信等分流，但是微博仍是一个重要的发声平台。
@六安市城市综合管理局与@阜阳公安交警在线影响力差距明显。@六安市城市综合管理局拥有13237粉丝，6月7日晚发布的微博转发量、评论量均为0；@阜阳公安交警在线拥有276621粉丝，粉丝数是前者的20.9倍，@阜阳公安交警在线公开喊话的微博转发量为23、评论量为17。
3、清理行动方与传播策略不同
第二，几位专家的意见使我深受启发，他们的意见很中肯，很到位，是在好的基础上讲我们的不足，在我们初步演出即试演成功的基础上让我们思考，甚至于有位专家讲是在“锦上添花式”地修改完善，他们也是来帮助我们的戏走得更远，更加经得起推敲。比如像谈恋爱的戏，存在跳戏，没有铺垫，我们当时也是这么讲，人物情节等要有一个逻辑过程。
六安市清理单车时，系第三方永安自行车服务有限公司进行清理，网民拍照通过社交媒体进行传播。而永安自行车服务有限公司为公共自行车运营商，系摩拜自行车的竞争对手。依据法律规定，行政强制措施由行政机关在法定职权范围内，由行政机关具备资格的行政执法人员实施，其他人员不得实施，也不得委托。摩拜表示：“一家企业怎么可能代替城管部门执法，而且还是同行业竞争对手？这明显有违常识。”
阜阳市清理单车时，系交警部门与城管部门联系执法，并通过视频直播、图文播报的形式进行，展示出公开、透明的执法形象，打消了以往清理单车时，舆论经常出现的“针对共享单车”“保护公共自行车”等质疑，收获了不少网友好评。
(3)技术要素在空间和时间中的全球化规模。在传统伦理学中，关于行为和后果的伦理判断与现代技术背景下的判断之间一个最为重要的区别是量。现代技术实践的规模和效果，在量上已经达到前所未有的程度。按照密尔在功利主义论证中的说法，现代技术下的伦理学实践，需要在苦乐的量、广度和深度等方面重新思考，需要将这种完全附加的、新型的维度带入伦理计算价值的框架中。[26]因为人类技术能力的运用及其在人类社会中的迅猛发展，以长远、未来和全球化的视野探究我们的日常的、世俗—实践性决断是一个伦理的创举，这是技术让我们承担的责任。[27]
4、媒体监督对象不同
1、舆论动员与整治行动的顺序不同
阜阳清理共享单车事件，共享单车企业成为舆论监督的对象。阜阳清理共享单车之后，阜阳市交警支队主动与媒体对接，讲述执法经过，以及执法过程中面临的难题。澎湃新闻刊发《安徽一款共享单车摆上机动车道，回应：存在工作疏忽》的报道，哈罗单车阜阳区域负责人向澎湃新闻表示，哈罗单车本应停放在指定区域。但由于当地负责摆放车辆的工作人员不知情，将大批首次投放在阜阳的哈罗单车摆放在了非机动车道和快车道上，造成失误。“现已对这些负责摆放车辆的工作人员全部进行辞退。”
5、网民情绪不同
通过对用户情感表达文本的分析、处理和归纳等，可以获得用户对某一事件所持的态度和情绪等信息，从而较好地掌握网民的情绪变化，可以以此作为应对效果的评估。[3]
通过观点挖掘系统调取与两起事件相关的网民评论，两起事件样本数量不同，但均覆盖新闻跟帖及新浪与腾讯微博。每条评论样本经过计算后，可分别得出喜悦、愤怒、悲哀、担忧、惊奇、恐惧、厌恶等七种社会情绪的占比情况。
观点挖掘系统显示，在六安清理共享单车事件的3360条留言中，厌恶占比约23.1%，担忧约为13.7%。此外，愤怒（对政府部门）占比约28.4%，政府部门为舆情承压方。
where and denote absorbed and emitted photons, respectively, means phonon (heat) generation, eand h imply electron and hole, respectively, H and Fe represent hydrogen and iron, respectively.
《北京折叠》英译本对原文引语的处理及分析 …………………………………………… 徐松健 孙会军（3.77）
三、从两起事件看舆情引导
阜阳、六安两地清理共享单车，相似的舆情却带来迥异结果。通过上述分析可以看出，舆论引导起了重要作用。由此可见，舆论引导得当，有助于工作的顺利开展，反之则造成被动。通过对比分析两起事件中相关部门采用的不同舆情引导策略，总结出几点政府引导和应对网络舆情的策略。
策略一：强化舆情引导，主动精准引导预期
建议在重要政策出台、重点工作推进、重大事件发生时，相关部门要履行好信息发布、权威定调、自觉把关等职责，对人民群众、市场主体和媒体关注度高的内容要跟进解读，主动引导预期。如，共享单车虽在六安属于新鲜事物，但在其他城市已发展了数年，各地积累了大量经验教训。六安市相关部门如果关注其他城市动态，做好事先预案，这起舆情事件完全可以避免。面对市场新现象，及时对相关政策的舆论反响和公众的舆论承受心理做出科学研判并将相关工作做在前头，无疑可以提升防范舆情风险的能力，从而防止舆情事件的发生。阜阳市交警部门公开喊话并提前预告要清理这一举动，不仅使交警部门掌握了议题设置的主动权，也为公众得知预留了心理时段，引导效果显著。建议各级政府各职能部门在做好自身工作，在从根源上减少舆情事件产生的同时，也应当做好舆情风险管理，明确民众利益诉求，察觉民意的转换，预见性地防范可能出现的舆情风险和危机。
党的十八大提出“建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府”，党的十八届三中全会明确把服务型政府建设作为国家治理体系和治理能力现代化的重要组成部分。随着政府各项工作方式由“单一管理型”到“服务管理结合型”再到“人民满意的服务型”转变，众多新政策、新举措的出台都需要接受舆论的监督和民意的考验。
策略二：加强制度保障，抢占舆论制高点
在社会深刻变革和对外开放不断扩大的形势下，各种社会矛盾相互叠加、集中呈现。各种力量在网上竞相发声,呈现突发性、多元性、交互性、冲突性、匿名性等特点,舆情风险极易扩大蔓延、形成声势。
在这种情况下，需要加强舆情应对的制度化保障。舆情工作流程化机制建设是舆情管理工作的制度保障，是具有实操性的舆情工作指导体系，对于各级政府各部门正确处置负面舆情发挥着至关重要的作用。一般来讲，舆情工作流程化机制主要包含监测预警、分析研判、拟定方案、快速反应、评估效果和形象修复六个阶段。在实施舆情工作的流程化管理时，要遵循舆情系统结合人工监测（监测预警阶段）、舆情分析师结合事件与相关专家会商（分析研判及拟定方案阶段）和线上引导结合线下处置（快速反应、效果评估及形象修复阶段）的舆情工作，建立科学的舆情工作流程机制，实现对负面舆情处置的制度化保障。[4]
六安方面在应对该舆情时，被舆论牵着走。如六安市城管局办公室副主任江某接受新华社采访时，其所做的解释随后被事实推翻，以至于新华社在通讯中用了《嘴上说真诚欢迎实际操作陷入“死结”》的标题，质疑官方说法公信力。而阜阳方面在应对该舆情时，阜阳交警支队宣传科工作人员介绍，他们不仅由支队层面召集会议商讨应对措施，且向专业舆情机构征求意见，把各种复杂社会利益诉求和矛盾的处置提到前端，促进科学决策。舆情并非敌情，开诚布公、提前沟通，很容易得到公众的理解。
策略三：加强新媒体平台建设，增强传播回应效果
新媒体时代，政府的很多作为因为得不到及时的发声，而被海量的信息所吞没甚至为负面信息所冲淡，以致屡陷“塔西陀陷阱”。有研究认为，现有政府信息公开研究和实践主要关注于公开的意义和内容，对于公开的结果却鲜有提及——似乎只要进行了信息公开，公众“自然”就会接受。但这种“想当然”在实践层面显然站不住脚。如六安城管部门虽然事后也通过微博进行传播，但传播的关注度、到达率较低，达不到效果。六安城管部门的境遇证明，单向的传播策略已无法保证有效的到达率。反之，阜阳交警常通过微博与网民互动，同时清理时采用直播的方式，真正让群众看得到、能理解。这提示各级政府各职能部门及相关部门应提升媒介素养，要加强新媒体平台建设，特别是微博、微信、短视频等运营技巧，发挥好“政府扩音器”的作用，将政府的善意和积极作为在舆论中加以凸显放大，对群众关切和社会热点，主动快速引导、释放权威信号、正面回应疑虑，推动解决实际问题。
人民群众是舆论的主体，也是舆论影响的对象。事实上，如何保障政府决策的专业性和参与的广泛性，这是一个值得进一步研究的重要议题。唯有通过网络用群众喜闻乐见的方式宣讲政策主张、了解社情民意、引导社会情绪、动员人民群众、推动实际工作，才能从根源上减少舆情事件的产生。同时，当做好舆情风险的管理，预见性地防范可能出现的舆情风险和危机，方能画好舆论“同心圆”，凝聚起推动改革发展的磅礴力量。
注释：
[1]程士华，周琳.企业“任性”还是管理“粗暴”？——安徽六安“最短命”共享单车事件调查［EB/OL］.[2017-06-09].http：//www.xinhuanet.com//yuqing/2017-06/10/c_129629682.htm.
依我看翠姨还没有她从前漂亮呢，不过她们说翠姨漂亮得像棵新开的腊梅。翠姨从来不擦胭脂的，而那天又穿了一件为着将来作新娘子而准备的蓝色缎子满是金花的夹袍。
[2]钟煜豪.安徽阜阳一款共享单车摆上机动车道，回应：存在工作疏忽[EB/OL].［2017-08-06］.https：//www.thepaper.cn/newsDetail_forward_1753420.
那年冬天，大雪在苏北大地上空足足折腾了好几天。眼看春节将近，我家还是像外面的天气一样，每个人心里覆盖着一层厚厚的雪。
[3]李勇，何玉花，蔡梦思等.政府应对网络舆情的对比分析及有效策略研究——以上海踩踏事件和深圳滑坡事件为例[J].情报杂志，2018（04）.
[4]人民网舆情监测室.如何应对网络舆情——网络舆情分析师手册[M].北京：新华出版社，2011.
（作者单位：李家林，人民网安徽舆情监测研究中心；曹梦雅，安徽联华实业集团）
责编：姚少宝
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