(云南电网有限责任公司迪庆供电局云南迪庆674400)
摘要：随着我国经济的发展以及社会主义市场经济体制的确立，很多之前国有市场经济体制下的计划经济形式都引进了竞争机制。这其中就包括了电力企业。而电力企业引入竞争机制对其整个资源的利用方面都是一种很好的形式，尤其在对资源的配置方面以及对客户的使用体验方面，都有一种很积极的促进作用。
关键词：电力市场营销；客户关系管理
电力市场引进竞争机制是社会发展的必然选择。传统的电力配置方式中存在很大的问题，例如对使用者的使用情况调查不清，存在资源配置浪费或者资源配置不足的现象，严重影响我国国民对电力资源的使用体验。因此，在电力体制大改革背景下，转换经营思想、研究和开拓市场就成了广大电力企业在生产过程中所面临十分重要的课题。并且随着我国家电力企业工作重点的逐渐转变，业务的流程将由传统生产调度向着生产、服务、调度转变。可以预想的是，将来的电力生产调度的环节中，将会更多的出现以客户为中心，提升客户的使用体验以及提升自己的服务质量。当然，这是我们的对未来电力企业工作方式的构想，但是在实际的应用和推进的过程中，还是存在很多的问题有待我们进一步去解决。基于此，本文对电力市场营销及客户关系中存在的问题以及如何改善其关系做系统的探究。
1、提升电力市场营销及客户关系管理的意义
首先明确的是供电企业的定位就是寻找更多的客户并且能给客户提供更加优质的服务，并且通过这种优质的服务来提升其本身的竞争能力进而吸引更多的客户，扩大自己的市场逐渐在整个电力市场中占据优势。基于此种背景，改善电力企业与顾客之间的关系，使之能够实现将电力企业与客户之间的关系，从管理者与被管理者向着服务者与被服务者的方面转变才是现阶段的我们应该树立的也是唯一正确的关系理念，这是当前经济形式下对电力企业提出的最大的内涵和要求。
对电力企业实施客户关系方式的意义就在于能够给客户提供一种智能化和个性化的服务，方便客户进而延长服务或者相互之间的合作关系，改善企业的形象；同时通过业务流程的创新方式能够在很大程度上缩短流程环节，通过实行扁平化管理的来大幅的减少人力物力的使用，控制成本提升经营效益；通过对客户评估以及对客户的行为、想法态度进行追踪的方式来提升自己的服务质量，进而切实减少客户的流失，稳定自己的市场进而提升企业的经营能力，促进资源的合理配置。
2、我国电力企业在对客户服务管理方面的现状
首先我国电力企业在对客户服务管理方面存在诸多的问题，这主要从两方面进行分析：
首先是部分的传统电力企业，仍然保持着传统的国企的经营方式，存在着与顾客之间的关系不进行维护以及按照日常的供电量进行供电的形式。这种情况在偏远地区比较常见，因为环境的原因导致其在供电的过程中不存在竞争对手转而不去过多的追求自身经营方式的改变，从而无法实现给顾客提供更多、更优质的服务甚至可能存在高峰期电量供应不足、低潮期电量资源浪费的情况。
另外一点就是对顾客的服务管理不到位，信息完善程度不足的情况。这种情况对电力企业本身的影响比较大，因为随着市场经济的深化以及电力企业的改革势必会对电力企业的经营方式产生一种深远的影响，在此基础上，谁能做到更好的维持客户以及拓展新的客户，谁就能在激烈的竞争中赢得更加优势的一面。但是反观现阶段电力企业的经营过程中，由于存在领导阶层观念不正确以及对待客户存在不正确的行为等，都成为阻碍其本身的工作重点向着维持客户关系方向发展的一个严重的阻碍。
为何着重强调留住老客户，这是因为如何留住老客户是现阶段的我国电力企业所面临的一个十分重要的问题。首先多数能够积极转变自己经营方式企业的着重点几乎都在如何才能拓展新的客户方面。不可否认，这是提升其本身经营情况的一个重要的方向；但是更无需质疑的是，拓展新客户应该建立在对老客户有一个良好的维持方案上。具统计显示，当前环境中，电力企业想要拓展一个新的客户所需要使用的成本，是维护一个老客户所需要成本的五倍。这也就是说，在维持老客户方面所需要的代价，远比开发新客户要小很多。
这也成为我国电力企业在当前阶段中存在的主要问题，虽然部分电力企业已经实现了经营方式的转变，但是大部分的电力企业在运营的过程中，还是存在传统的运营观念以及对客户态度不标准的现象，已经成为现阶段制约我国电力企业发展的一个重要的问题。
3、如何合理的利用电力市场与客户之间的关系
3.1建立健全完整的客户用电一览体系
留住客户就应该让客户认可自己的运营方式，为客户提供更加优质的服务。这其中可以使用的一个方式就是通过计算机和大数据结合的方式来对指定客户在一段时间内所产生的电力应用进行统计，注重对其不同时间段的用电情况进行绘制和分析，从而使客户能够更加直观的认识到自己在这段时间内所产生的电量消耗，进而通过让客户对自己的电力消耗进行反思的方式来使之寻找更好的用电方案；而客户对方案的认可便是对电力公司所提供服务的认可，通过这种方式来提升电力企业在顾客心中的认同感，进而拉近与电力企业之间的关系。
3.2树立全民营销的市场营销观念
首先应该积极的树立将客户作为运营中心的思想，将顾客的当前阶段对电力的需求特点以及在未来一段时间内顾客电量使用情况进行预测，从而确定针对这部分顾客的执行方案，并且做到使之既能够满足当前阶段的客户利益又能满足长远方向的电力企业运营效益，这才是能够保证一个公司长久发展的重要手段。因此在企业文化以及工作指导中，应该积极的加强对员工们整体规划能力的培养，在科学数据的基础上进行大胆的预测，通过合理的数据把握，对客户进行维护和挖掘，切实提升自身企业的运营能力。
3.3建立健全的技术支撑体系
全面、高效率的电力营销必须要有完善的技术支持系统运行。为此,近年来,电网公司建设统一的电力营销业务系统,信息系统,并及时对数据进行采集、分析、掌握用电需求的规律和发展需求,及时制定营销策略,这些具有管理、控制、查询、监督等功能的用电管理信息系统,必须融合用电咨询、日常营销和负荷变化等功能于一体,实施对电力市场营销过程的网络控制与管理,为电力营销提供完善的技术支持。
3.4拓展信息的广度和深度
拓展信息的广度和深度,为社会提供综合的信息服务。可以利用电力客户服务中心功能强、客户多的优势，从而积极的去寻找更多与客户之间的合作机会。
4、结语
综上所述，当前阶段中的电力市场营销及客户关系管理中尚且存在很大的问题，为此我们应该积极的寻找正确的解决方式；并且不能满足现状，积极的用更科学的思想来指导自己的工作，从而提升整个电力企业的运营能力进而为促进社会的和谐发展做积极的贡献。
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