（国网江苏省电力公司苏州供电公司215000）
摘要：电力营销是电力行业运营发展中至关重要的一个环节，而优质服务是营销部门打造电力服务品牌、拓展电力消费市场、保持企业生命力的根本途径。本文主要围绕电力企业的市场营销现状展开研究分析，提出营销策略以及提升优质服务的重要性。
关键词：电力营销；优质服务
电力工业是国民经济的基础产业之一，关系着国家能源的安全。随着市场经济的不断发展，电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营，决定了电力企业要想立足于市场，就必须转变经营理念，采取各种策略来加强营销。如何在电力营销中，提升优质服务，是摆在我们面前的重要课题。
一、电力企业营销市场现状
长期以来，供电部门始终奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的。许多问题都是有用户想到、发现并找上门来才去处理的，电力行业缺乏主动意识，而大部分的职工也没有理解优质服务的深刻内涵，领导要求怎么做就怎么做，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。
二、优质服务的现状及其重要性
首先，我们服务工作面临的外部环境越来越复杂。供电服务工作点多、线长、面广，客观上决定了优质服务的艰巨性和复杂性。其次，随着社会和经济发展，人们生活水平的提高，客户需求越来越个性化、多元化，对优质服务期望值越来越大，仅有微笑服务是不够的。第三，随着社会法制建设的进步，人们法律观念、维权意识越来越强，对优质服务工作提出了更高、更精、更细的要求。
优质服务是电力企业发展的迫切需要。电力行业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，关系到国家安全和国民经济命脉，虽然是“皇帝的女儿不愁嫁”，但承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。进一步提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们供电企业的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。
三、在电力营销中提升优质服务的建议
（一）转变思想观念，提高服务意识
“提升优质服务水平，光讲建设先进的服务文化，而没有让营销人员牢固树立服务意识，就犹如在空中建楼阁。”因此，培养电力营销人员的服务意识是作为优质服务工作的根本切入点。由于营销人员担当着企业服务与电能销售的双重任务，因此电力营销人员在服务过程中的表现及行为就显得更为重要，表情愉悦、主动服务和关心客户，不仅可以减轻客户排队等侯的不耐烦感，还可以平息技术上出问题时的怨言或不满。只有每个电力营销人员都能认识这一问题，才能实现以服务求发展，向服务要市场。
（二）提升人员素质，适应市场环境
电力企业营销中优质服务的提升离不开高素质的职工队伍建设。一线新职工和年轻人虽然缺乏实际工作经验，但对工作饱含热情，善于沟通交流，可以尽量安排他们负责客户计划外需求、客户调研回访等优质服务的前沿工作。坚持国有企业特有的“师徒”关系，师傅在解决现场实际难题时对徒弟言传身教，侧重培养他们的安全意识和业务技能。专业技术骨干既掌握专业知识、又具备实际经验，可以通过定期阐述一个技术论题、分析知识难点等方式，充分展现他们的人生价值。同时，利用每周的安全活动，学习最新的政策文件以及市场营销学等相关方面的知识，逐步调整营销队伍的知识结构，以适应新形势下的电力营销市场。
（三）加大宣传力度，拓展服务内容
广泛借助微信、微博、网络、等多种媒体向社会公开电力供应服务等的最新消息，尤其是在环保上的清洁、安全和无污染的特点。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，建立与客户良好的互动机制，直接了解用户用电的疑问，及时进行信息的反馈。同时，充分挖掘和发挥公司“韩克勤党支部”的党员模范先锋作用，与公司团委的“青年志愿者服务队”联合，实行上街服务、上门服务、助困服务、特别服务等，从而拓展服务内容，提高社会满意度，提升企业的形象。
（四）加强大客户管理，争取市场主动权
大客户不仅是供电企业收入的主要来源，20％的大客户贡献了企业80％的利润，在供电企业的增量增收中起着重要作用，而且是有着广泛的、重要的社会影响的客户。
每季度针对大用户的用电情况，专门定制分析报告，从月用电量变化、功率因素、最大负荷、用电设备变化等仔细分析，提高大用户的电力使用效率，降低损耗，减少电费支出。
提高大用户安全用电的可靠性，协助用户制定细致的应急预案、排查应急保安负荷、完善重要及保安负荷接线、完善非电保安措施。在电网不可抗力故障和大面积停电的情况下，通过及时执行应急预案，调整应急运行方式，将用户损失降低到最小，对社会的影响降低到最小。
（五）建立客户档案，完善服务体系
进行客户档案管理，不仅在保持客户关系方面有重要的作用，而且对供电企业各个部门及决策层的决策都具有重要意义。
客户档案可以记录以下三个方面的内容：一是客户的原始记录，即有关客户的基础资料，包括客户名称、地址、联系方式、行业性质、生产规模等；二是分析统计资料。主要通过对客户调查分析，了解客户对供电企业的态度和评价以及客户的生产经营状况、信用情况等；三是供电企业实际运作记录。主要记录与客户进行联系的时间、方式、销售电量和服务的记录等。客户档案建立后，客户可以通过95598电力服务热线，公司领导接待日等方式向供电企业反馈意见。营销人员更需要积极主动与客户进行沟通，了解客户需求，取得客户信任感，真正用“心”交流，为客户做好答疑解惑，改善客户关系，完善服务体系，从而赢得客户的信赖和尊重。
综上所述，优质服务是供电企业整个发展战略构想中的重要组成部分，只有把优质服务和不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行动，才能促进电力企业加快发展，实现供电企业社会效益和经济效益的“双赢”。
参考文献：
[1]刘运龙．电力客户服务[M]．北京：中国电力出版社，2002．
[2]刘洪深.加强供电企业人员的优质服务意识[J].大众用电，2007，（2）.
[3]徐广隆.电力企业电力营销的新举措[J].商情（财经研究），2008，（1）.
作者简介：
柳涵（1981-），女，江苏苏州人，工程师。2008年毕业于上海电力学院，工学学士。2015年毕业于南开大学，管理学硕士。