论文摘要
传统快递物流服务研究,主要针对服务质量对顾客满意度的影响,缺少服务环节中的关键维度和服务质量的关键因素分析。因此,论文引入服务接触理论,将感知服务质量分为企业接触、商品接触、物流员工接触三个服务接触维度,构建快递物流服务满意度的结构方程模型,明确了服务质量对顾客满意度的重要性及其关键作用因素。以顺丰快递为例,运用AMOS软件对快递物流服务满意度的结构方程模型进行实证检验,结果表明该模型能较好反映快递物流服务要素对顾客满意度的影响路径。感知服务质量、感知价格、顾客期望对顾客满意度的影响依次降低,商品接触是改善感知服务质量的关键环节。
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文章来源
类型: 期刊论文
作者: 吴刚,陈杰,陈鑑,邹泓瑶,黄蕾
关键词: 结构方程模型,顾客满意度,服务接触理论,快递物流
来源: 交通运输工程与信息学报 2019年04期
年度: 2019
分类: 工程科技Ⅱ辑,基础科学,经济与管理科学
专业: 数学,宏观经济管理与可持续发展,企业经济
单位: 西南交通大学交通运输与物流学院
基金: 国家哲学社会科学基金（13BJY058）,教育部人文社科基金（15YJA790064）
分类号: F259.2;F274;F224
页码: 1-8
总页数: 8
文件大小: 863K
下载量: 665
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