关键词：2010年将在上海举办的世博会，赢得全球各国和国际组织的热切期待。高素质的志愿服务是成功举办世博会的关键因素之一。本文试图从志愿者的素质、人数、类型及特征、志愿者的招募与甄选、志愿者的培训、志愿者的报酬和激励等方面对2010年上海世博会志愿者的若干问题进行探讨，以期对上海世博会志愿服务的开展提供有益的参考。关键词：上海世博会志愿者管理AViewonvolunteersproblemofTheWorldExpoin2010inShanghaiSunJianliAbstract:TheWorldExpoin2010,whichwillbeheldinShanghai,attractsmanycountriesandinternationalorganizationsattention.HighqualityvoluntaryserviceisoneofthemostimportantfactorstoholdTheWorldExposuccessfully.Thearticleisintendedtodiscussseveralproblemsonthevolunteersquality,numbers,types,features,recruitment,selection,trainingandrewardsthatmayappearduringtheWorldExpoin2010,inShanghai,inordertoprovidesomepracticalideastoimprovetheservices.Keywords:TheWorldExpoin2010inShanghaiVolunteersManagement【中图分类号】F06【文献标识码】B【文章编号】1009-9646(2008)11-0047-03世博会是由一个国家的政府主办、由多个国家或国际组织参加，以展现人类在社会、经济、文化和科技领域取得成就的国际性大型展示会。2010年将在上海举办的世博会，赢得全球各国和国际组织的热切期待，一个以“城市，让生活更美好”的“成功、精彩、难忘”的世博会，正向世人走来。它将为上海经济发展提供稳定的社会环境，使上海能够更好地适应经济全球化的进程，它也将使上海的社会经济更具活力和竞争力，对扩大就业，改善城市及其周边地区的生态环境，提升上海的城市魅力等方面产生重大影响。世博会作为一项国际性社会活动，是世界各国充分展示自身实力的竞技场，是经济的竞争、科学技术的竞争、综合实力的较量，更是人力资源的竞争。其展出规模大，参展国家多，举办时间长，影响深远等特点使得世博会组织管理工作的难度大，而且对人力资源的需求方式也非同寻常，即前期的各种筹备工作需聚集数万名工作人员，展会期间的高负荷工作以及会后又须将工作人员相继遣散。这种大量人员在较短时期忽聚忽散、又要提供多样服务的特殊的人力资源需求方式，十分适合志愿者的工作性质和特点，因此，高素质的志愿者服务成为成功举办世博会的关键因素之一。然而，与有关2010年世博会研究的其他领域相比，目前关于世博会志愿者的研究无论在深度和广度上都很不够。现在距离2010年上海举办世博会只剩下两年的时间，能否在短期内建立一支符合我国国情的、高效的世博会志愿者队伍，至关重要。因此，对2010年上海世博会志愿者的研究成为当前亟待研究的课题。本文将在借鉴国内外有关研究成果的基础上，试图对2010年上海世博会志愿者的若干问题进行探讨，以期对上海世博会志愿服务的开展提供有益的参考。
1.世博会志愿者的素质世博会志愿者是指那些不以获取报酬或任何形式的奖励为目的，本着服务他人、奉献自我的精神，将自己视为组织中的一员，以忘我的服务热情、良好的敬业精神自愿为世博会工作的人。这种为社会服务的本质，显示出志愿者与世博会之间共生互动的关系，也凸现出志愿者为世博会服务所应具备的使命感、责任感和参与意识，即志愿者的政治觉悟和道德品质要高于社会一般人士的平均水平，对于世博会的使命、目的有一个较清晰的认识，志愿者之间有很强的团队合作精神及很高的道德自律。正如上海世博会志愿者招聘的基本要求规定的那样：“要热爱世博事业，愿意为2010年上海世博会贡献自己的聪明才智，有强烈的责任心和荣誉感，对工作认真负责，有较强的学习能力，愿意学习新的知识，愿意接受世博会志愿者管理机构的指导和工作分配”［1］。概括地讲世博会志愿者应具备坚定的政治素质，深厚的文化素质以及良好的心理素质。
2.世博会志愿者的人数、类型及特征世博会志愿者的人数应以保证世博会正常进行为前提。对此的预计，应当在世博会所有部门对于本部门所需的志愿者数量作出估算的基础上产生。据上海市政府有关负责人公布的信息：在上海世博会6个月的展会期间，如果每天平均接待40万人次游客，就需要1万名志愿者的服务，如果每组1万名志愿者为世博会服务两个星期，总计需要大约13组，即13万名志愿者［2］。由于世博会的服务工作多为临时性的，又涉及会展、公关、传媒、宣传、翻译、医疗、导游、导购、餐饮、保安、场馆服务等诸多领域，其对志愿者的需求既是多样的，同时又要求服务者具有高度的灵活性和专业性。世博会志愿者的类型可以分为两大类：一类是：从世博会承办的时间段来看，可分为筹办期间的志愿者和举办期间的志愿者。筹办期间的志愿者主要从事宣传、招展、培训、推介、活动策划、环保等方面的工作；举办期间的志愿者将从事各种会务服务，诸如：现场讲解、礼仪接待、导游导购、信息咨询、翻译以及其他动机类服务［3］。另一类是：从志愿者从事的工作性质来看，可分为普通志愿者和专项志愿者。普通志愿者主要从事服务性工作，由于其知识和技术含量并不高,对他们一般不作专业素质的要求。至于专业素质则主要是针对专项志愿者的要求，需要志愿者具有较高的专业技术知识，为世博会提供一流的专项服务。虽然众多志愿者为世博会提供不同的服务，但是在参与世博会的过程中，志愿者不是独立的行为个体，而是整个志愿者团队中的一名成员，因此，必须将他们看作为一个有机的整体，对其特点进行分析。世博会志愿者具有以下三个特点：第一，志愿者背景和素质的多元性。世博会涉及领域的广阔性决定了其志愿服务领域的广泛性，世博会志愿者来自社会各个阶层，职业分布多样，有着不同的年龄，不同的受教育程度和不同的文化背景，志愿者背景的多元化和素质的差异性将造成世博会志愿者管理的复杂性，因此，保持各个层面以及各个要素之间的协调与平衡是有效管理的关键。第二，志愿者参与动机的多样性。志愿者怀着对世博会的不同期望，加入到世博会志愿者队伍中来，他们的动机不尽相同，呈现出多元化，有的人愿意奉献爱心；有的人希望充实生活、发挥才能、体现自身价值；也有的人希望得到锻炼和提升自己的机会；有的人希望学习新知识、获取新技能；有的人想要结交朋友等。因此管理者需要考虑如何使志愿者的不同期望与世博会成功举办的最终目标之间相协调，千方百计地激发志愿者的工作热情，发挥他们的潜能。第三，志愿者行为的随意性。志愿者参与志愿服务是出于自愿，他们可以自愿参加也可以自愿退出，因此，不可避免地会发生志愿者由于各种原因中途退出的现象，而世博会一经开始，一切活动都是不可逆的，志愿者的中途退出将会给世博会的组织工作带来一定损失，甚至可能出现管理上的不可控制的混乱局面。因此，世博会志愿者计划的制定要考虑到志愿者行为随意性的特点，无论是计划的制定还是执行都应周密地留有适当的弹性空间，还应具有应变能力，将不确定因素可能带来的损失降到最少。
3.世博会志愿者的招募与甄选世博会志愿者的招募与甄选是一个寻找能够满足世博会志愿服务需求的志愿人员的过程，是吸引申请者并从中选拔、录用合格志愿者的过程。其目的是从上海、全国甚至世界范围内招募各行各业的有志之士，以培养热爱世博事业、有经验有价值的志愿者力量，并将志愿者安排到适当的工作岗位上，以满足世博会志愿服务的工作目标，同时也通过志愿者的岗位满足志愿者自身的发展目标。能否招募到合适的、足够的志愿者，主要取决于招募与甄选方式的有效性。招募世博会志愿者的第一步是开展有效的宣传活动，即按照世博会志愿者行动计划向社会大众传播世博会志愿服务的理念和价值，如：为世博会的成功作贡献的机会、民族自豪感的形成、城市形象的塑造、独一无二的经历、结交新朋友的氛围、增长新知识和能力的机会等。使更多的人支持世博会，并加入到世博会志愿者队伍中来。同时，向全社会公布招募信息，内容包括：世博会所需志愿者数量、专业领域、工作种类、培训计划、活动程序、时间序列以及其他特殊事项。在广泛宣传的基础上，拓展招募志愿者的各种渠道，充分挖掘各种可能的志愿者资源。志愿者的招募方式可根据志愿者的不同类型分为两种：一种方式是：招募普通的、技术性不强的志愿者，这类志愿岗位大部分人都可以胜任，没有特殊的技术要求，或经过简单的培训就可以上岗。可采用如下具体方式招募：①散发机构宣传品，张贴招募启示；②利用大众传媒——电视、广播、报纸和广告；③组织社区成员开会宣传；④口头宣传：鼓励员工和志愿者宣传［4］。此外，目前互联网已成为越来越重要的一种大众传媒，应充分利用。另一种方式是：招募具有一定技能、专长的专项志愿者，这类志愿岗位不是人人都能胜任，因此，除了采用以上招募方式以外，还可采用招聘的方式，聘用志愿者从事技术性、专业性较强的工作。如：会展、广告策划、法律、媒体、网络、翻译、医疗保健等方面的工作。根据我国的具体情况，将从高校中招募相当数量的大学生作为普通的、技术性不强的志愿者，专项志愿者的招募则需扩展至社会各界人士。世博会志愿者的甄选是对申请从事世博会志愿服务工作的人员的个人背景、资格、技术和经验进行审核，并从中挑选适合特定岗位要求的人员的过程。甄选程序中至少应包括：选拔标准的确定、甄选的流程（预审和复审）以及考核方法。世博会志愿者数量的庞大决定了甄选工作的大强度和高密度，而志愿者资源的分散性要求选择灵活多变的甄选方式，如问卷测试、电话测试、面试等。还应妥善处理“能力”与“奉献精神”的关系，对申请者的综合素质进行严格筛选，尽可能任用更合适的人选，为世博会储备德才兼备的志愿者资源。上海世博会志愿者招募工作已于2004年7月正式启动。为了吸引更多志愿者参与，申请者不论肤色、国籍、性别和年龄。首批已招募二十名志愿者作为“尝试性的第一步”。上海市政府和上海侨办成立了“华侨华人世博会志愿者服务总队”，其主要任务是为2010年上海世博会输送一定人数、符合世博会需要的小语种翻译志愿者。上海世博局将根据办博进程在世博网即时发布所需志愿者岗位和数量，同时将建立志愿者信息库录入志愿者信息，以便及时联系合适的志愿者从事适当的工作。在世博会志愿者的招募和甄选中可能出现志愿者的兴趣与世博会的需求之间不相符合的情况，因此，有的岗位可能申请者云集，有的岗位则少有人问津，也可能出现所需专业技能的岗位与实际志愿者不相匹配的情况，这些情况都可能导致招募不到足够的、合适的志愿者。因此，在招募和甄选志愿者时，应遵循以下原则：①在一定机构范围内，根据可能性广泛思考志愿者的可能使用情况，然后根据信息和招募志愿者的方法缩小寻找空间。②提供吸引人的岗位，用富有弹性的工作和时间构架完成招募任务［5］。③应选择一个最适合的人，而不是选择一个完全符合资格的人［6］。
4.世博会志愿者的培训世博会志愿者培训就是要对志愿者进行与世博会相关的各种能力的培养，其目的在于使志愿者获得世博会所需的知识和技能。据上海市政府有关负责人的预测，为保证世博会正常进行需要培训40万名志愿者。要对如此众多的世博会志愿者进行培训，可见培训工作是多么的艰巨和紧迫。世博会志愿者的培训形式可结合世博会志愿者的特点，按等级水平将培训活动划分为：离散阶段培训模式——对志愿者的基本要求；整合阶段培训模式——与世博会具体岗位需要结合；聚集阶段培训模式——与个人发展相结合。然后根据不同的培训目标选择多样化的培训方式，如集中授课、网上教学、专题讨论、实地考察、观看录像、案例讨论、场景模拟、角色扮演等。在选择世博会志愿者培训的内容时，应该以世博会对志愿者能力的需要为核心，主要包括以下几个方面：服务意识的培训、服务技能的培训、文化教育的培训和应对意外事件能力的培训等。对世博会志愿者的培训，不论采用什么方法，最重要的是明确志愿者的知识是在实践中学到的，是从经验中获得的。因此，应采用满足各种需求的、灵活的培训方式，内容除设置必须掌握的基本知识以外，可根据个人需要与特点定制可供选择的菜单式培训内容，如文化基础知识、工作技能以及实际能力等内容。在世博会志愿者的培训中，还应考虑这样一些问题：有没有向志愿者明确他们要做的工作、担任的责任、工作量是多大；工作负荷是否合适；与志愿者自己的学习或者工作有没有冲突；所安排的工作是否适合他们的发展；志愿者的兴趣和发展目标是否得到关心等。只有全面地为志愿者着想，才能使他们工作起来精神愉悦，以积极勤恳的态度完成工作，从而实现志愿者和世博会组织双方的目标。
5.世博会志愿者的回报和激励尽管志愿者在不期望任何回报的情况下奉献自己的时间和精力，无偿地为世博会提供服务，但是不计回报并不能理解成他们不应得到回报，也不应该将志愿服务视为义务劳动。世博会志愿者管理组织应给志愿者提供必要的福利，从而使他们感到自己的参与得到了奖励。比如为志愿者提供基本食宿和最低生活费用，以及交通费、通讯费，办理保险等。还可以多种方式来赞誉和激励志愿者，如颁发世博会志愿者证书，赠送纪念品，写感谢信，召开表彰会、茶话会，举行聚餐会，提供观看世博会某些展览的机会等。鉴于志愿者的需求层次已摆脱了物质追求，志愿者的激励应以精神激励为主，重视激发志愿者参与世博会的内在满足感和荣誉感、公民的责任感、团队的归属感、对志愿服务的认同感以及来自集体互助的感动等。总之，世博会志愿者的激励策略对于宣传世博会精神，招募到高质量的、足够数量的志愿者以及保持他们在整个世博会期间的工作热情极为重要。
6.结语2008年将是上海世博会筹办工作进入实质性推进阶段的重要一年，世博会志愿者队伍的组织工作已正式启动，然而对于世博会志愿者资源的开发和管理尚处于摸索阶段，对于大型展会志愿者培训工作还需要积累必要的经验，在制度、机构、人员、课程、教材、设施、运作机制等方面尚未达到规范化、制度化，并且存在着一些亟待解决的问题，需要学者和社会各界共同关注，共同探寻世博会志愿者队伍建立、完善与管理方面的行之有效的方法，为世博会输送高素质的志愿者献计献策。参考文献
［1］世博会志愿者招募［EB/OL］.http://www.volunteer.sh.cn./website/invite/invitecenter,aspx
［2］吴宇、向莹.迎接世博会，上海请专家培训40万名志愿者［EB/OL］.http://news.xinhuanet.com/expo/2004-07-29/content1670619.htm
［3］同［2］
［4］丁元竹、江汛清.志愿活动研究［M］.天津人民出版社,2003,209
［5］同［4］215
［6］缪建红、俞安平.非营利性组织中对志愿工作者的管理［J］.科学管理研究，2002,(2):60