内蒙古电力集团(有限)责任公司乌兰察布电业局内蒙古乌兰察布012000
摘要：基于营商环境不断深入改革的背景下，供电企业要实现自身的长足发展，就需要不断强化自身的供电服务意识，打造一流的营商环境，为客户提供优质的供电服务，满足当前客户的各种实际需求，降低客户对供电企业的服务投诉率，全面提升供电企业服务水平。基于此情况下，本文主要对供电企业客户服务引发的投诉原因进行了论述，同时重点对降低供电企业客户服务投诉率的优化措施作出了全方位的分析。
关键字：供电企业；客户服务；投诉率；降低措施；原因
引言
随着日益激烈的市场竞争不断深入发展，供电企业为了能够更好的提高自身的竞争力，拥有市场竞争的主动权，就必须强化对自身的管理，认真分析当前企业自身发展存在的不足，不断创新供电企业的服务理念，创新供电管理模式，尽最大程度化提升自身的服务水平，尽可能的满足用户的实际需求，降低用户对供电企业服务投诉率，只有做好以上方面的工作，才能够全面提高供电企业的服务质量，进而推动供电企业积极参与市场竞争，实现供电企业的可持续发展。
1供电企业客户服务引发投诉的原因分析
1.1当前的供电服务不满意
基于当前供电服务而言，供电企业的客户覆盖多个环节，多个方面。例如，供电服务、用电咨询、缴费服务，以及业扩报装服务等。在供电企业的实际经营管理当中，由于供电企业内部在管理方面存在着一定的瑕疵，工作方面的疏忽，管理不到位等，这些问题都将有可能导致其服务中出现服务不到位，出现某一方面的疏漏，致使客户对供电企业的服务不满意，而引发对供电企业投诉等情况。基于目前投诉率而言，业扩保障服务与缴费服务在供电企业投诉率占据重要的比例[1]，也适当前投诉较为严重的环节。根据相关资料调查显示，客户主要投诉供电企业报装质量相对较低、报装效率不高等。因此，供电企业在实际的供电服务过程中，需要给予此部分环节足够的重视，如若部分关键性的环节出现疏忽，并且没有及时得到妥善的解决，则必然会增加其投诉率。
1.2不满投诉处理现状，出现再次投诉的现象
供电企业长期致力于经济效益与经济利益，在实际的供电服务过程当中，没有与客户进行良好的沟通与交流，尚未建立完善的客户服务投诉处理机制[1]。同时也没有根据当前供电企业的实际情况，制定出健全的投诉服务管理制度，再加上目前处理类似问题的方式较为单一化，没有采取多渠道、多元化的处理方式解决当前客户投诉问题。由于供电企业当前存在的这些缺陷与不足，致使未能够及时满足客户真正的需要，没有及时的维护好客户的利益，这在很大程度上严重影响着供电企业的服务质量，降低了客户对于供电企业的信赖度[2]，同时也不利于供电企业树立自身良好的信誉，致使客户不满足当前的投诉结果，导致客户出现再次投诉的现象，在很大程度上影响着客户对供电企业的信任度。
2降低供电企业客户服务投诉率的优化措施
2.1推行“互联网+营销服务”的管理模式
供电企业在实际的供电服务过程当中，要不断强化对内改革，创新现行的供电服务管理模式，积极推进“互联网+营销服务”的管理模式，同时要认真贯彻落实国家关于优化营商环境的工作部署，简化业扩报装的流程，积极推广网上报装、上门服务等业务，压缩叶落报装的时限[3]。同时，要彻底改变传统业扩包装的方式，根据国家对供电企业提出的要求，简化客户办电手续，摒弃一些繁文缛节。同时在实际的供电服务过程当中，尽可能的满足客户提出的要求，相关工作人员必须秉承着实事求是的工作态度，严格执行国家出台的相关政策，解决业务扩充、报装时间过长等问题，维护好用电客户的正当利益。此外，供电企业还需要建立客户第一的服务理念，当接收到客户的报装信息后，尽可能的做到效率第一，质量第一，满足客户的实际需求，提高业扩包装的工作效率，创造让客户满意、客户放心的服务机制，解决好供电企业与客户之间存在的矛盾，进而降低客户对供电企业的投诉率。
2.2构建“网络化”供电服务体系
基于信息化的时代背景下，供电企业要想实现自身的长足发展，为了能够更好的服务于用电客户，就必须顺应信息时代的发展趋势，充分运用信息技术手段不断完善企业内部供电服务模式。电力企业在实际的供电服务过程中，注重发挥信息技术的应用优势，积极探索客户需求的侧管理平台，努力构建“网络化”服务体系，将供电服务相关内容纳入到网络化服务体系当中。加快构建“强前端、大后台”的营销服务信息化平台，通过运用现代信息手段强化对供电服务方式的改进，不但能够及时满足客户的各种用电需求，提高供电企业的服务质量。而且还有助于提高供电企业的实际办事效率，进而全面提升供电企业的综合服务能力，这对于树立供电企业的良好形象、信誉具有重要的积极作用。
2.3构建客户微信公众平台
随着信息技术不断的发展，微信与微博逐渐功能化，微信除了保证人们的日常联系以外，而且逐渐趋于生活化的服务。基于此情况下，供电企业要充分利用微信时代带来的机遇，结合当前企业的实际情况，建立微信公众平台，通过微信平台进行用电查询、缴费平台等线上服务，努力实现微信绑定为用电客户提供各种优质的服务[4]。此外，供电企业要努力将自身打造成小微企业，积极开展“零上门、零审批、零投资”三零专项服务活动。缩短办电环节、用户包装后无需往回营业厅，由供电企业相关工作人员负责相关事宜，最大程度化压缩客户办电的时间，提高供电企业的办事效率。总而言之，供电企业要善于发挥微信时代的优势，努力开发一切可以为供电企业服务的微信资源，努力打造线上与线下一体化的供电服务目标，通过不断完善自身的服务，提高供电企业的服务能力，促进客户提升对供电企业的信誉。
2.4超前预警
为了降低客户对供电企业的投诉率，供电企业必须做好当前服务工作，结合实际事情做好超前预警，重点强化供电企业的监督管理工作。供电企业要想做好预警超前，就必须做好以下方面的工作。其一，明察暗访；其二，调查走访；其三，客户回访；其四，提供优质服务，做好在日常工作当中，做好以上四个环节的工作，才能够确保及时发现供电企业日常供电服务中存在的不足，及时发现影响客户服务质量的相关影响因素，进而帮助供电企业及时排除风险点，提高其综合服务质量。同时，供电企业要不断加强对各个供电营业窗口管理，定期检查其相关标准的实际执行情况，尽可能改进窗口服务中存在的不足，并积极采取有效措施对其进行合理应对，促使窗口服务质量、服务效率的最大化，最优化效果，进而实现供电企业供电服务与监督的无盲点。
2.5推行线路经理制与台区经理制
为了能够有效的提升供电企业的服务质量，降低客户对供电企业的投诉率。供电企业要善于创新服务体制，不断完善推进线路经理制、台区经理制、便民服务卡等无服务形式。其一，线路经理制：由线路经理负责项目的日常管理，协调好各个供电营业点工作，加强对各营业点服务工作考核，同时与供电企业管理阶层进行良好的沟通，完成业主的实际需求，为业主提供优质的服务，以此来提高业主对供电企业的满意度。其二，台区经理制：为了能够提升供电企业的服务质量，最大程度化满足用点客户的满意度，降低用户对供电企业服务投诉率，供电企业需要积极推广台区经理制，大力推广网格化“1+N”台区经理柔性组合管理模式（1指一个客户经理，N指多个台区经理），当前这种运行模式不但有助于简化服务流程，提高工作效率，而且能够充分得到用电客户对供电企业的一致好评，有助于供电企业树立良好的企业形象。其三，便民服务卡：通过推广便民服务卡，有助于供电企业架起与客户之间的沟通桥梁，通过这座桥梁把供电企业最优质的服务待到千万家户，为广大的用电客户提供真诚的服务。
结语
综上所述，供电企业在实际的经营管理过程当中，要结合当前供电服务的实际情况，逐渐提高自身的综合服务水平，满足客户的不同需要，坚持以客户为第一，效率为第一的原则，才能够降低客户对供电企业的投诉率。与此同时，供电企业在处理客户投诉工作当中，需要不断完善投诉处理机制，积极探索出符合供电企业自身发展的服务模式，充分发挥现代信息技术的应用优势，建立供电企业网络化服务体系，满足客户的实际需要，进而降低客户对供电企业的投诉率，增强客户对供电企业的信任，促进供电企业良好的发展。
参考文献
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