（广东电网有限责任公司东莞供电局广东省东莞市523000）
摘要：随着市场经济的快速发展，电力企业的职能逐渐发生转变，导致电力企业间的竞争日趋激烈。供电企业要想更好地生存和发展，就必须创新自己的管理理念和管理模式，关注客户需求，寻找处理投诉的最佳方式，降低投诉率，持续提升自身的竞争力。目前，公民的自我保护意识日趋增强，从而对供电服务提出了更高的要求，对于供电企业来讲，顾客投诉率的高低是评判服务质量的首要指标。
关键词：供电企业；客户服务；投诉率；措施
1供电企业客户服务引发投诉的原因
1.1供电保障力度较低
当前，虽然我国的供电企业已经发展的比较迅速，但是仍然存在着一些问题需要解决，其中首要的问题之一就是供电企业的供电保障力度较低。这主要体现在虽然我国的供电企业发展较为快速，但是由于国情的限制，使得我国一些地区的供电系统仍然不能够满足社会发展的需要。这大大影响了我国这些地区人们的正常用电。
究其原因，主要是由于供电企业内部的工作效率较低、对于工作的热情和积极性不高，并且企业的电力管理机制较为落后，这都使得我国供电企业在某些地区的发展较为滞后。所以认识到该问题的严重性，采取积极有效的措施解决这个问题是至关重要的。
1.2客户沟通模式不完善
当前我国供电企业客户服务中存在的另一个问题就是客户沟通模式不完善。在当今供电企业对于客户的交流和沟通上，通常采用的方式都是电话咨询，即人们采用波点电话的方式来咨询相关的电力问题或者进行报修业务。这种方式存在的普遍问题就是工作人员对于客户的问题不能够进行满意的回复，有些问题客户描述不清，工作人员就难以进行有效的解答，或者由于一些员工的耐性较差，对于客户的回答方式不够礼貌等。这些都造成了客户对于供电企业咨询的满意程度较差。所以正确的认识该问题，采取积极有效的措施解决这个问题是非常关键的。
1.3客户办理业务流程复杂
除了以上两个问题外，当前我国供电企业客户服务中还存在一个问题就是客户办理业务流程复杂。我国供电企业为了更好的保留客户的相关信息，在电力供应过程中的办理手续非常的复杂和繁琐，没有根据不同客户的需要制定不同的申请流程，并且由于供电企业没有对这些复杂的流程进行清楚的讲解，使得客户难以对这些流程进行准确的执行，从而使得客户对于供电企业的满意程度下降。所以正确的认识该问题，采取积极有效的措施解决这个问题是非常重要的。
2降低供电企业客户服务投诉率的措施
2.1改革服务理念
数十年以来，我国电力行业一直属于社会公益事业，电价长期偏低，致使电力企业政策性亏损严重，而国家财政也不堪重负。从长远来看，电力行业市场化改革方向是不可逆转的，供电企业垄断电力市场的局面迟早会被打破。因此，供电企业必须主动改革，主动树立“客户至上”的服务理念，变封闭式客服模式为开放式客服模式，向客户提供多样化、精细化的服务，提高服务水平，提高用户的满意度。要主动了解用户在日常用电过程中遇到的各种问题，主动联系客户，主动为用户提供各种服务。此外，供电企业还必须加强内部建设，提高职工的道德素质与专业素质，整治服务工作中的不正之风，树立供电企业的良好形象。
2.2提高技术水平
供电企业必须加快客户服务系统的信息化建设，尽快全面推广现场作业终端，实现整个服务流程的智能化、数字化，提高服务工作的效率，缩短服务工作的时间。大力完善远程渠道功能，将电费查缴、停电查询及报修、用电申请、欠费复电等功能集成到远程渠道并实现各渠道的客户信息共享，建立统一服务平台。客户足不出户即可享受从用电申请到故障报修、电费缴纳的全业务服务。此外，95598系统每天都收到数以万计的客户诉求，必须通过大数据对这些客户反映上来的情况进行及时分析，掌握在供电服务中出现的各种热点问题并加以整改，不断提高服务质量。
2.3多样化服务模式，打造现代化电网
供电企业服务模式的创新，可以应用“进小区、进社区”等方式，供电企业可以按照当地区域的实际状况进行服务站的专属，定期开展“四进”服务活动，通过走进用户的实际生活，将其中所存在的问题及时的发现并且处理。在当前的新时期，用户对电力的需求也在增加。所以，电力企业就需要强化电网的建设以及运行和维护等，强化硬件的建设，加强现代化电网的建设，同时对电网的日常维护工作加强重视。在此基础上，供电企业还需要针对故障制定相应的抢修机制，保证人员和硬件设备不断完善，从而人很好的提升用户对供电使用的满意程度。
2.4拓展信息公开渠道
当前，在经济快速发展中，用户对于供电信息知情权的要求很好，电力企业信息公开渠道也需要和时代相结合，并且确保信息的有效性以及可靠性，通常，电力企业在对电力信息渠道公开方面主要就是在营业厅进行查询或者在网站中公开，所以，为了能够使得用户在第一时间及时的对详细信息了解，电力企业就需要在电视或者多媒体方面进行对宣传渠道的罗占，同时和政府以及公安和其他相关公共管理部门主动进行联系，及时的对电力信息实现船舶，以此使得人们能够对电力信息及时的了解，在满足用户需求的同时还能够提升电力企业的形象同时提升客户对电力需求的满意度。
2.5拓宽处理投诉的方式和渠道
95598是电力系统的服务热线，供电企业应充分发挥95598服务管理平台的作用，利用大数据技术加强数据分析及质量监督，深入挖掘客户需求，有效降低客户投诉的数量，正确引导顾客服务，尽最大努力解决投诉问题。
（1）在接听电话时，语气要真诚亲切，说话要清楚，语速要适中，语气要温和，言简意赅。客服人员在与客户沟通的过程中，应及时说“是”和“正确”，以表明在认真倾听，对于一些重要内容要进行确认。当通话结束时，等待客户先挂电话，然后挂断电话，不可强行先行挂断。（2）在接受客户咨询时，要耐心细致，尽量少用不熟悉的专业术语，以免影响沟通效果。如果不能立即回复，需要向客户道歉并留下联系电话，学习或请求领导后，尽快回复。当客户叙述或投诉不清楚时，客服要使用礼貌语言来引导或提示顾客，并不要随意打断客户的说话。（3）在接到客户报修电话时，需要仔细询问故障的情况。例如，判断确实是供电企业检修的故障或对故障原因无法判定时，要记录清楚，并立即通知维修部门进行处理。如果判断属于客户的内部故障，可以采用电话指导客户对故障进行排查，并且也能按照客户的需求提供抢修服务，但必须提前向客户解释该服务是有偿服务。（4）对于客户打电话发泄愤怒时，需要认真倾听，同时做好相应的记录，对客户说话要做出回应，且要表现出理解客户。如果觉得无法处理时，要把电话转接给值长或主管等，防止和客户出现正面冲突。（5）制定客户回访制度。针对客户的投诉，要进行全程跟踪，5天内进行答复。对于故障报修，要在修复后及时回访，接受反馈建议和意见。
结语
在新的发展时期，供电企业为了降低客户服务投诉率，必须加强员工的培训和管理工作，同时要明确各部门工作人员的职责，并定期分析总结客户的投诉。供电企业需要积极主动接受客户的监督，同时也要正确处理客户投诉，不能推卸责任，也不要急躁。在处理客户投诉时，工作人员必须始终保持热情和积极的态度，最大程度地满足客户需求。供电企业需要结合客户的实际情况，为客户制订具有个性化的服务方案，以此来满足不同客户的需求，最终能够帮助客户解决遇到的实际问题。
参考文献：
[1]陈海燕.降低供电企业客户服务投诉率的措施研究[J].通讯世界，2015（15）：98-99.
[2]姜冬，冯乐梅，施玉江.浅谈如何降低客户投诉率[J].黑龙江科技信息，2008（19）：96.