（国网四川眉山供电公司四川省眉山市620000）
摘要：在近些年，眉山地区的国家电网公司在国网率先建成了投运首家信息通信网络控制室，其网络控制室目前的在册人员就有12人，其中主业人员4人，外聘员工8人，平均年龄32.6岁。网络控制室采用7X24小时模式运转，负责信息通信调度运行监控、客户服务。为了有效的提升信息通信业务的服务效率，在网络控制室的建成初期，信通公司就同步开通“3186”客户服务热线，统一受理信息通信设备通道、桌面终端等业务故障报修业务。下面就结合作者的实际工作经验，对其地方市级信息通信客户服务规范化管理体系进行探讨，以供借鉴。
关键词：眉山地区；信息通信；客户服务；规划管理体系
1地市信息通信客户服务规范化管理体系实践实施背景
1.1不断提升自身服务管理水平的需要
网络控制室“3186”服务热线是伴随着网络控制室信息通信核心业务、技术服务及生产服务等主体业务的快速发展而逐渐发展起来的。但由于服务业务本身的从属地位，客户服务业务没有真正做到专业化管理，资金持续投入不足，人员素质参差不齐，队伍结构不尽合理，整体服务水准不高，管理基础较为薄弱。
1.2助力公司广大职工提升工作效率的需要
作为公司业务支撑单位的信通公司，其服务质量与广大职工群众的工作效率密切相关。在信息通信技术日益普及的今天，信息通信设备应用范围广，与广大职工工作开展紧密相连，信息通信设备运行情况更容易影响广大职工的工作效率。网络控制室“3186”服务热线是信通公司信通业务履行服务承诺、消除投诉、缓解不满的主阵地，积极适应信通新技术带来的职工客户新特性，满足职工客户多元化的信通需求，不断提高优质服务能力，是公司赋予信通公司的使命。
1.3提升自身内质外形的需要
作为信通公司品牌形象与优质服务的窗口，网络控制室客户服务的外在形象和内在素质直接影响“3186”品牌美誉度和服务品质。在公司持续发展时期，需从客户体验出发，抓好员工素质、优化内部管理、营造良好企业氛围，增强客户服务能力。内强素质、外树形象是信通公司网络控制室客户服务健康发展的必然要求。
2地市信息通信客户服务规范化管理体系实践成果内涵及主要做法
2.1成果内涵
第一，规范化管理的基本概念。规范化管理，从字面意思进行解析，所谓“规”是指规则、规程，“范”是指界限、范围，“化”是指趋势、体系，“规范化”就是使事物发展变化符合规定的程序和标准。
第二，规范化管理的主要目标。规范化管理实施的关键点，就是效率、效益，所寻求的效果通常可归纳为“六零”境界，也就是决策零失误、服务过程零缺陷、服务客户零投诉、服务环节零冗余、资源管理零浪费、自身服务执行人员零抱怨。
2.2主要做法
2.2.1规范化值班场所建设，夯实服务硬件基础
客户服务值班场所位于信息通信网络控制室，网络控制室的建设由场所装修布置、支撑系统建设个重要组成部分构成，为保障客户服务能力充分发挥奠定坚实的硬件物质基础。
2.2.2培养规范化服务能力，树立业务质量标杆
（1）以服务质量为重点，强化信通业务管控能力
规范化信息通信集中监控体系：以软硬件建设为基础，以业务逻辑为依据，以规范化业务流程为抓手的管理体系，适用于地市层级的基于网络控制室的地县集中监控管理模式。
规范化信息通信集中监控应用系统：信息通信集中监控应用系统，通过网络采集数据，对信息和通信机房的温湿度、UPS负载、信息通信设备参数（CPU、内存使用率等）、信息安全指标（比如违规外联、弱口令、注册率、杀毒软件安装率等）进行全面动态展示。通过数字建模对机房进行虚拟3D展示，该3D画面将细化到各个设备端口，对于运维人员设备定位、技术人员培训、技术方案讨论等提供了支撑平台。并且传统的设备监控系统大多采用C/S结构，只有在安装了监控客户端软件的计算机上才能进行监控，限制了监控系统的使用场合。
（2）以客户体验为导向，提升规范化服务交互能力
首先，规范化客户服务受理流程管理。其次，规范化客户服务用语着装管理。最后，规范化客户服务网站管理。
（3）以满意度提升为目标，强化规范化管理客户能力
建立“两全两化”服务质量监控机制，实现客户回访、征求意见、投诉举报的实时管控。
客户回访全覆盖监管机制：制定每日客户满足度回访制度，组建高素质客户回访队伍，每日对每一工单客户服务情况进行回访，及时掌控客户服务质量，及时处理并形成回访报告。
客户意见征集全公司范围实施：以公司本部业务部门用户为意见征集主体，以日常客户服务满意度为重点，以问卷、信函、现场等方式开展客户服务建议征集。
投诉举报规范化管理：以规范3186热线、网络投诉、渠道为目标，出台投诉举报处置相关管理办法：做到每笔工单“有复核、有督促、有回复”，动态更新公司“技能提升培训”课件和考题。
3地市信息通信客户服务规范化管理体系实践实施效果
3.1规范流程，保障客户服务质量
信息通信系统覆盖范围广、风险因素多、所处环境复杂、局部的小问题发现或受理后，若不及时处理与恢复，也可能造成较大影响。准确、及时的业务监视与信息沟通是快速反应的基础。信息通信网络监控室通过声光告警实现对信息通信核心业务的监视，严格按照调度模式进行运转，可以及时、快速地协调相关部门以及有关班组，针对问题、风险等做出及时反应，全面管控标准化操作流程与故障处理流程，有效降低事故发生率，提高故障的处理效率，大大提升信息通信系统的安全稳定运行。
通过“3186”热线服务规范化管理，切实提升故障处理及时性。在光缆中断的故障处理过程中，该控制室的重要性悠然而见，事故处理时间由之前的小时提升至现在的3小时，通过网络控制室的统一调度与沟通协调，大大缩短了事故处理时间，提高了响应速度，平均故障反应时间也由原来的1小时缩短至半小时内，平均故障发现时间由原来的不定期缩短至现在的实时发现。通过网络控制室客户服务规范化管理，我们做到电话有接听，故障有记录，反应更及时、处理更迅速，排除了因处理不及时造成的重大隐患，有效可靠地提高了信息通信系统的保障水平。
3.2数据全面，为信通公司发展决策提供方向指导
在制定的规范化的客户服务管理标准规定中，明确了相关人员的职责、操作规范、处理流程等，并编制了规范化的缺陷、故障处理记录簿。规范化管理标准中还规定了定期数据的分类统计、监控运行分析以及专项分析，为信息通信数据的进一步挖掘与分析提供了强大的数据支撑。
3.3处理得当，保障信通公司零事故目标
经信通公司实践，在各类异常、故障、事件的规范化处理过程中，相关客户服务人员根据规范做到了处理高效得当，保障了信通公司零违章、零事故、零违规外联和敏感信息外泄的工作目标。
3.4反应及时，监控异常处理效率高
由于信息通信客户服务规范化管理，服务人员能规范有效地进行工作，对故障处理做到了快速反应、快速定位、快速处理。目前信息通信网络控制室日均处理事件数已达到66.4件，反馈满意率达到了100%，全面提升了信息通信运维检修处理能力与效率。
结束语：
总而言之，对于眉山市信息通信客户服务的规划体系实践，能够有效的提升其供电服务的水平，不断的提高客户的满意程度，我们必须扎实推进客户服务规范化管理体系的落实，以促使其电网公司的不断发展。
参考文献：
[1]司光禄.构建客户经理“网格化”供电服务管理体系[J].山东青年政治学院学报，2015（7）：19-24.
[2]周冬生.通信运营商大客户服务营销策略探究[J].商，2015（13）：97.