客户投诉处理方案论文

问：如何处理客户投诉

1. 答：处理客户投诉采取办法：第一、快速处理客户投诉的问题。第二、手蠢仔细分析客户为什么投诉判空。第三、在分析原因掘薯瞎的基础上拿出以后整改的方案，不要让类似的事件在发生。
2. 答：处理客户投诉的六步骤:
   (1)从倾听开始、平息客户怨气。
   (2)认同客户感受、做物旅道救及感谢客户。
   (3)提问,提问可以了解问题所在。
   (4)承担责任、表示愿意提供帮助。
   (5)解决问题、让客户蚂大参与意见。
   (6)适当给客户一些补偿,跟踪服纯凳务。

问：客户投诉处理技巧

1. 答：1、稳定客户情绪
   当客户发起了投诉，必然是他对产品或服务有不满意之处，所以往往会伴随着负面情绪。那么，在收到客户投诉时，我们首先要做的是明确记录下客户的提出的问题以及对方的诉求，并在客户讲明问题之后，如果是产品的问题一定会为其妥善处理。
   2、按工作流程处理
   在客户投诉问题中往往会有较多重复问题，对于那些出现过的厅如、常见的投诉问题，一家相对成熟的企业一定是早就有自己的应对措游伏饥施的， 人员只需要按照现有的工作流程进行处理。如果客户投诉的问题是不常见的，可以记录下来并告知客户接下来会有该方面的专业人员再一次与其沟通。
   3、向上级反馈汇报
   如果客户要求赔偿，不能确定这样的诉求是否合理，可以向客户说明自己的处理权限有限，相关问题已经向上级汇报了，现在可能无法立刻给出解决方案，但后续自己会积极跟进，有情况将及时反馈给客户。
   4、跟进后续处理
   在处理客户投诉问题时，如果过程中有其他工作人员参与进来，例如上级或者技术人员，并不意味着自己可以撒手不管。作为与客户直接沟通的第一方，在客户完全解决问题之前，都应进行跟踪关注，与相关工作人员保持联系，这样才能确保客户的问题是真的得到解决了，避免出现遗漏、拖延的情况。
   处理投诉的注意事项
   1、永远不要急于找借口。
   2、让你的声音保持热情和友好。
   3、倾神返听客户的陈述，做好详细的记录。
   4、不要打断客户。
   5、记下客户的姓名以及联系方式。
   6、记录下客户所反应的相关产品或服务信息。
   7、对客户表示同情但不失原则。

问：如何正确处理客户的投诉？

1. 答：解决客户投诉，主要体现在“倾听”、“反馈”、“回复”、“改进”四个环节上。
   一、用理性的思维方式、亲情、耐心倾听投诉
   在接待客户的投诉时，因为开始并不知道客户的投诉是否合理，所以应该耐心地听客户把话说完，无论投诉是否合理，作为 人员都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。掌握适当的倾听，无论从心理上，还是在解决问题的实际操作中，对我们处理客户的投诉都是有益的。
   二、快速反馈，判断投诉的内容
   在受理了客户的有效投诉之后，便进入了处理该投诉的关键环节，受理投诉的人员应迅速地将投诉信息进行归类，分清应该由哪个具体部门负责解决，并将信息反馈给部门负责人，这一环节看起来简单，实际上它需要我们的工作人员有较全面的综合知识和极强的责任心。这需要我们在工作中不断地积累经验，苦练内功，提高处理问题的熟练程度。
   三、限期解决投诉，及时落实回复，并予以改进。
   俗话说，凡事都要有个来龙去脉，有头有尾。所以把问题反映给具体部门后绝对不能就这样置之不理，而应该时刻关注问题的处理情况，并在当天下班之前通过电话对业主进行回复，了解对投诉的处理结果以及满意度。亮态迟进闭纤而根据档主反馈的意见进行总结。换位思考一下，如果我们是客户，反映问题以后能及时接到相关管理部门的反馈电话，即使问题得不到解决，但我们在心理上也会接受的。反之如果投诉之后杳无音信，试想谁不会生气？应该注意的是，对客户的投诉处理进行回访时，我们必须做到一对一的回访，决不能顾此失敬李彼。